试析住院患者对护理工作满意度测评在我院的应用与体会

　　论文关键词：住院患者　护理　患者满意度
　　论文摘要：目的:了解住院患者对护理工作的满意度，分析住院患者的护理需求及满意度相关的影响因素，发现护理缺陷，改进服务措施，提高护理质量。方法:根据病房护理工作内容及了解住院患者需求，设计住院患者对护理工作满意度评价表，每月由护理部组织人员，向各疗区住院患者发放住院患者对护理工作满意度评价问卷，并对问卷结果进行统计、分析，把患者对护理服务的满意度作为评价护理终末质量的一个重要指标。结果:基于患者对优质护理指征的观点为依据，我们编制患者对护理服务满意度问卷并开展测评。这为护理管理终末质量评价提供了一个更为科学、更符合现代护理实践和患者期望的评价工具。结论:我院通过开展住院患者对护理工作满意度测评，使护理管理者及时发现护理工作中的薄弱环节和存在的问题，同时，根据患者需求来调整服务措施，使护理质量得到了持续改进。
　　患者对护理服务的满意度是指患者所期望的理想护理和实际接收到的护理之间相符合的程度，是评价护理终末质量的一个重要指标，测定患者对护理服务的满意度具有重要意义。患者对护理服务的满意度在很大程度上决定着患者对医院整体服务的满意度，部分患者对服务的意见较大，因此管理人员应该通过一项专门调查主动征求患者的意见，检查护理服务的质量，根据患者的情况，发现、分析、解决存在的问题。
　　1测评方法
　　1.1住院患者对护理服务满意度问卷的编制:我们发动了住院患者对护理服务满意度的调查问卷。我们充分借鉴了其他地区的问卷，结合我院患者的需求，设计了住院患者对护理服务满意度问卷。
　　1. 2测评表的内容:测评表的内容包括服务主动热情、技术水平、关爱与沟通、病区管理、健康教育等3个方面的因素及6个条目，并在最后增加了“总体评价”一个条目，共7个条目，每项均设三个答案供选择，分别为:A满意、B感觉一般、C不满意。在测评表后还有“您最满意的护士”和“您最不满意的护士”，“您对护理工作的意见和建议”。
　　1.3测评方法:每月由护理部组织人员，向各疗区住院患者发放问卷，要求患者填写问卷时，科室护士应回避，问卷直接发给患者，当场收回，不能自己书写的患者由发放问卷人员根据患者的口述代写。
　　1. 4对发放问卷人员的要求:在发放问卷的过程中，要求发放问卷人员要耐心为患者解释我们发放问卷的目的，并且对问卷中的项目逐一解释，这样才能了解患者的真实想法。
　　2测评的结果与分析
　　2.1测评结果统计方法:对我院每月发放的问卷进行统计，问卷中有一项不满意，就视为不满意问卷。满意度以百分率计算，以科室为单位，满意问卷份数除以问卷总份数就是本科室住院患者对护理服务的满意度，全院每月发放问卷中满意问卷份数除以发放问卷总份数为全院住院患者对护理服务的满意度。
　　2. 2全院满意度测评结果:2006年9月一2007年2月，护理部对全院各科室共发放问卷653份，其中满意问卷634份，不满意问卷19份，总满意率为97 %，结果见表1.

　　在满意度调查中，住院患者对护理工作总体满意度均值为95%以上，调查结果显示，护理人员整体护理的意识较强，能够把整体护理的观念贯穿于日常工作中，护理人员心理护理的知识掌握较好，并能与患者进行有效地沟通交流。

　　2.3测评中不满意问卷分析:2006年9月一2007年2月，我院住院患者对护理工作满意度测评中不满意问卷占19份，不满意项目为护士技术操作和护士服务主动热情方面存在的问题。原因是我院为儿科医院，患者家长对护理人员的静脉穿刺成功率要求很高，而有些患者的静脉条件不好，导致家长对护士的技术操作不满意，针对此情况在加强对护士技术操作培训的同时，也要求护士做好家长的解释工作，取得他们的理解，对部分静脉穿刺难度较高的患者，早期使用静脉留置针穿刺，尽量减少患者的痛苦。另外，部分护士在服务方面还缺乏主动，应从多方面加以引导和教育。