关于护理工作满意度调查对改进护理服务的启示

　　论文关键词：满意度；改进护理服务
　　论文摘要：目的通过问卷调查方式，调查住院患者对实施护理整改措施前后医院的环境设施、服务态度、服务质量、护理技术4个项目的满意度．方法2007年由医院调查小组，每月随机抽选1d，向全院19个科室发放《住院患者问卷调查表》，通过对上半年患者满意度调查的意见反馈提出整改措施，并在下半年的工作中实施。将上下半年的满意度调查资料进行比较，分别以满意、不满意两个等级进行统计．结果进行整改后，患者对前3项的满意度显著上升(x2=6．97、5．72、14．85，P<0．0l、0．025、0．005)；第4项无明显变(x2=2．64，P>0．05)．结论本调查提示开展相应的整改措施能提高患者对护理工作的满意度，有利于提高护理质量．
　　满意度是指患者凭者自己对健康的理解，权衡自己的经济条件，结合自己对医疗保健的要求所接受的医疗服务的综合评价，是医院分级管理中最重要的指标之一．随着人民群众的健康意识的不断增强，对医院护理人员的要求也不断提高。由于医疗市场竞争激烈，除护理技术外、服务态度、服务质量、就医环境也是患者选择就医的一个重要方面。如今，大多数医院已将患者满意度作为检验服务质量的重要标准，医院通过实施承诺服务，礼仪化服务，人文关怀等逐步提高患者满意度。现将本院2007年上半年及下半年患者满意度调查情况报道如下。
　　1　资料与方法
　　1．1资料2007年全院19个科室患者满意度调查分析，意见反馈及整改措施。
　　1．2调查方法2007年由医院护理部组织人员形成调查小组，在2007年1月至6月，每月随机抽选1d，向全院19个科室发放《住院患者问卷调查表》。内容为环境设施、服务态度、服务质量、护理技术4个项目。患者当时填写，由发放者负责全部收回。6个月共计发放问卷335份，其中收回有效问卷291份．通过对上半年患者满意度调查的意见反馈提出整改措施，并在下半年的工作中实施。于2007年7月至12月按照上半年的法向患者发放问卷共398份，其中收回有效问卷367份．
　　1．3统计法将上下半年的资料进行比较，分别以满意、不满意两个等级进行统计。满意度为满意人数占总调查人数的百分率．统计学处理采用x2检验．
　　2　结果
　　患者对医院的环境设施、服务态度、服务质量、护理技术4个项目的满意度见表1．

　　表1表示实施整改措施后，患者对医院环境、护士服务态度、服务质量的满意度都有显著提高：医院环境x2=6．97，0．005<P<0．01；服务态度x2=5．72，0．01<P<0．025；服务质量x2=14．85，P<0．005；护理质量x2=2．64，0．100>P>0．05．。
　　3　讨论
　　护理工作的第一要求是提高患者的满意度，医院也把提高患者的满意度作为工作重点．但是调查结果表明，2007年上半年本院患者对医院满意度不是很高。调查结果显示影响的满意度的原因概括为：首先就医环境较差．第二，医院护理人员技术水平有待提高。第三，护理人员与患者交流太少，在广大群众卫生保健需求不断增长，自我保健意识不断提高，医疗服务市场竞争日趋激烈的当今社会，如何提高患者就医的满意度。医疗安全是实现优质医疗服务的基础，而医院的优质服务是全面满足患者及其他服务对象的生理健康、心理健康和文明服务的全方位质量要求，也是患者就医选择的重要指标之一．在医疗过程中，护士与患者交流接触机会最多，而患者就医的目的就是要解除躯体病痛或心理障碍．结合医院的具体情况。本院护理部与各科室协调制定一系列整改措施．
　　3.1各病区在过遭上加床多，购买了屏风遮挡，以保护患者的隐私，冬天避寒，夏天在过道上安了电风扇，避免中暑．准备了足够的清洁床单，以及时与患者更换．严格要求护理人员做好基础护理，保持床单的清洁、舒适。督促清洁工人做好病区的，特别是厕所保洁工作．加强病房设施的检查和维修工作．以保证各种设施完好备用。