服务质量差距模型在酒店营销中的运用

　　3 基于服务质量差距模型的酒店服务营销策略
　　(1)充分了解顾客期望。企业应通过调研倾听顾客需求,建立顾客关系,对服务失误和服务补救深入研究等了解顾客期望和需求。太原金广快捷酒店为了了解顾客对客房装饰的期望,编制了有30项调查内容的调查表,包括喜欢什么颜色的窗帘、墙壁、灯、毛巾以及所喜欢的牙膏品牌、沐浴液品牌等。
　　(2)根据顾客期望设计服务流程。
　　由于酒店服务的无形性,描述和沟通服务很困难。如果不是所有成员都对服务和相关问题有相同的认识,那么任何试图改进服务的措施都可能有损于服务。以一个酒店的叫醒失误为例,由于没有问清楚顾客所在房间,接听电话没有来电显示且没有语音记录,服务人员没能按时将顾客叫醒造成顾客不满,酒店共支付了790元解决此问题。这所以造成这种失误,很大程度是因为酒店没有详细的服务规范。因此,酒店在制定服务标准和服务设计时,要充分听取员工和顾客的意见,制定较完善的服务蓝图。
　　(3)确保员工按照标准提供服务。以某酒店为例,一日,一位老顾客问前台接待人员,说他明天有点事,能不能到下午两点多再交房,接待人员会马上回答,不可以,对方是老顾客,有点不甘心,就又问了一遍,服务员头也没抬,说不可以。顾客非常生气,虽然后来值班经理出面调和,这位老顾客发誓再也不会光顾这里了。酒店一般规定中午十二点交房,但有特殊情况,并不是不可以满足顾客的,这位员工的漠然,一方面说明了公司授权不够,另一方面说明员工积极性不足。充分授权员工,将必要的权力、信息、知识和报酬赋予服务一线员工的同时,让他们主观能动地、富有创新地工作,对客人的特殊需要作出快速反应。同时,要突出人文关怀,提高内部员工满意度,促进服务质量的提高。Marriot连锁旅店的创始人?J.?威拉德•马里奥特曾说过:“在服务业,没有满意的员工,就不会有满意的顾客。”因而对一线员工要以心换心。对员工要热心,特别是在员工不懂或有困难的地方应给予热心的指导和帮助,以增加员工的归属感。
　　(4)通过沟通树立酒店形象。酒店往往通过广告、销售人员、有形展示来进行过度承诺或虚假广告,以此吸引顾客。例如,某酒店曾在电视台播放宣传广告:“阳澄湖大闸蟹隆重登陆,2两大闸蟹每只仅售18元,3两大闸蟹每只仅售28元。”客人追随广告来用餐,结果发现该酒店从未购进过阳澄湖大闸蟹,纷纷向有关部门投诉。可见,酒店过度承诺原本是想吸引更多顾客,但结果适得其反。过度承诺提高了顾客的期望,当实际情况达不到期望时,他们就会非常不满。所以,为了使酒店对外的沟通更加有效,营销人员应该制定正确的广告宣传方针,例如，使用叙述性的语言示范服务经历;提供生动的信息,使用交互形象关注有形物品,鼓励口头沟通等。