关于加强服务质量管理,培养顾客忠诚的几点思考

　　三、做好服务补救策略
　　服务补救是组织针对服务失误采取的行动,失误可因各种原因产生。有效的服务补救会对顾客满意产生重大影响,恰当、及时、准确的服务补救能够缓解顾客的不满情绪,给顾客留下深刻的印象,使顾客满意,甚至可以使原先对企业不满的顾客转变为信赖该企业的忠诚顾客。服务补救工作主要包括以下方面:
　　1. 避免服务失误,争取在第一次就做对。服务质量的第一条规则就是在第一次就把事情做对。如果能这样,补救就没有必要了,顾客们得到了他们所希望的服务,再次服务的费用和对错误的赔偿也可以避免。企业可以通过全面质量管理和“零缺陷”行动来达到可靠性。
　　2. 欢迎并鼓励顾客抱怨。即使在一个追求100%服务质量的零缺陷组织中,失误也会发生。服务补救策略的关键组成部分就是欢迎并鼓励顾客抱怨,但在不满的顾客中,只有极少部分会主动向企业提出抱怨。零售企业应该采取有效措施,欢迎并鼓励顾客积极抱怨。
　　3. 快速解决顾客的问题。补救应快速及时,把不满意的顾客转变为满意的顾客,把一般满意的顾客转化为非常满意的顾客,这是服务补救工作的核心。据研究表明,出现服务失误后如果服务人员能够迅速做出及时积极的补救,并能成功地予以解决,往往会给顾客留下良好的印象,会将不利因素转化为有利条件。
　　4. 从补救经历中学习。服务补救并不仅仅指弥补已经出现的服务差错,同时也是发现服务问题根源、改进服务系统的机会。企业可以建立一个服务补救数据库,总结每一次服务失误案例,分析失误发生的根本原因以及当时采取何种服务补救方式和顾客感受如何等。通过对服务系统的改进,从根本上减少服务失败的发生。
　　5. 从失去的顾客身上学习。有效服务补救策略的另一个重要部分是从已经离去的顾客身上学习。正式的市场调查可以发现顾客离去的原因,这有助于避免未来的失误。
　　四、建立顾客信息数据库,完善顾客关系管理系统
　　顾客信息数据库是一个汇集、存储和分析与公司顾客有关的各种信息资料的顾客信息管理系统。通过对数据库资料进行适当的整理、分析和数据挖掘,不仅可以帮助公司了解顾客的消费需求、偏好、购买习惯以及对产品或服务的满意度等重要信息,发现关键顾客,确定顾客类型,进而对不同的顾客类型进行相应的营销选择,同时公司还可以根据数据库提供的信息资料,采用定期提供产品信息、信件、电话、登门拜访等方式,加强与顾客之间的沟通,激发顾客的重复购买欲望,与顾客建立长期持续的关系,达到培养忠诚顾客的目的。
　　参考文献
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