当前我国企业的危机管理探析

    摘要：对于企业来说，产品和服务是生命线。但是许多细微不足道的危机因素在外界作用力影响之下，不断迭加累积最终爆发，可以在顷刻之间毁掉一个产品或企业，都会给企业生产经营造成严重的影响，甚至毁灭性的打击。因此，关注危机，提高危机管理意识，增强危机管理能力，已成为当前我国企业管理中不可或缺的工作。

    关键字：企业；危机；危机管理

近几年，关于我国企业的危机事件层出不穷，许多行业领导品牌都纷纷踏入危机的深渊。2008年是中国企业危机的强力引爆年，三鹿的三聚氰胺危机事件，接下来的万科捐款门，再到康师傅水源门。然而2009年则是企业危机爆发的升级年，例如：王老吉夏枯草事件、五粮液涉嫌违反证券法规事件、淘宝秒杀门、农夫山泉深陷/"砒霜门/"等等。而今年的企业危机更是层出不穷，富士康跳楼事件、肯德基秒杀门、郁美净过期门等等。这些危机的发生，都对企业经营管理造成了重大影响。危机已经成为企业发展中不可避免的一部分，关注危机，研究危机，更好地把握其发展规律，获得关于危机管理的策略，从而做到防范于未然，或者最大程度抑制其负面冲击力。

    一、危机管理概述

企业危机管理是在西方国家兴起的一个概念，上世纪90年代初期传入我国，深受企业界和理论界的认可。1987年，国际著名危机管理专家、英国查尔斯·巴克公关公司危机管理部经理迈克尔·里杰斯特(Michael.Register)首次出版《危机公关》(Crisis Management)一书。它透过世界上几大著名的危机公关案例的分析，引出企业危机管理的步骤与方法、传播技术、技巧与策略，总结出一份危机管理纲要。危机系指企业因内、外环境因素所引起的一种对组织生存具有立即且严重威胁性的情境或事件。[1]一般而言，危机通常具有三项要素：(1)危机乃是未曾意料而仓促爆发所造成的一种意外。(2)威胁到企业组织或决策单位之价值或目标。(3)在情况急速转变之前可供反应的时间有限。所谓危机管理，即是企业为避免或减轻危机情境所带来的严重威胁，而所从事的长期规划及不断学习、适应的动态过程，亦可说是一种针对危机情境所作的管理措施及应付策略。[2]有效危机管理的基本原则：(1)预防第一原则。企业危机管理应从事前做起，避免危机的发生，预防胜于治疗。(2)快速反应原则。危机的突发性特点要求危机处理必须迅速、有效。危机一旦发生，企业必须以最快的速度调集人员、设备、资金，以便迅速查明情况并进行处理，实施危机管理计划。(3)公众利益至上原则。危机虽然会给企业带来一定的损失，但更会给某些社会公众带来一定程度的伤害。因此，危机发生后，企业危机管理部门以负责的态度来维护公众的利益，则会在一定程度上化解危机。(4)真诚坦率的原则。危机发生后，企业要对受害者表示同情和安慰，尽量避免强词夺理地为自己辩护，使社会各界知道企业是要真心真意地处理危机的。(5)主动面对原则。当危机发生时，企业应该主动出面担负起责任，立即承担第一消息来源的职责，主动配合媒体的采访和公众的提问，掌握对外发布信息的主动权。

    二、当前我国企业所面临危机的新特点1、企业声誉危机事件迅速上升在企业危机类型中，涉及企业声誉方面的危机事件大幅上升--许多企业在诚信度、对相关法律法规的遵守力度、社会责任履行等方面都出现诸多问题，这些问题直接或间接地导致了企业危机的爆发。

    2、网络成为企业危机策源地

中国网民已突破3.38亿，/"自媒体/"时代全面来临，每一名网民都可以成为企业、品牌的/"杀手/"。近年的企业危机事件中，几乎每一个危机事件的爆发、扩散、深化都与网络舆论息息相关。网络成为企业危机重要策源地，例如BBS、论坛社区、博客、大型网络社区、MSN、QQ群等方式。

    3、行业领导品牌遭遇危机冲击机率大增无论王老吉、万科、康师傅、农夫山泉还是富士康，每一家都是响当当的行业领导品牌，正是因为这些品牌都是企业标杆，所以媒体关注度以及社会关注度都很高，企业点滴的失误更容易被放大，危机一触即发。

    三、目前我国企业在危机管理中存在的问题1、危机意识淡薄，重视不够任何企业在任何阶段都可能发生危机。从这个意义上讲，危机企业的/"常态/"，因此必须警钟长鸣。那些最优秀的企业总是常常有一种忧患意识，例如比尔·盖茨挂在嘴上的口头禅是/"微软离破产只有18个月/"，海尔集团的生存理论是/"永远战战兢兢，永远如履薄冰/"。现阶段，众多中国企业的危机意识还不强，还在/"自我感觉良好/"之中，对危机管理不够重视。

    2、管理人员的危机识别能力薄弱管理人员能否在危机尚未全面爆发时敏锐快速地意识到潜在危机，对于化解危机具有十分重要的意义。调查显示，我国企业管理人员具有的危机识别能力的国有企业仅为24.1%，合资企业为34.8%，外资企业为25.2%，私营企业为29.4%。[3]不仅如此，我国企业管理者在危机识别中还存在着轻视性，表现在对于与企业的生产经营和效益具有非常直接关系的危机，而对于法律诉讼、诚信缺失、媒体危机等与企业的经营和效益关系不那么直接的危机的敏感度相对较低。