试析新经济时代组织变革创新一一基于人本的理性思考

    三、建立顾客导向
    在组织的行为方式上实现从传统的“唯我独尊”式的“生产一一疾肖售“模式向聚焦于顾客的“察知—应对“模式的转变是极其重要的。顾客导向以顾客为中心，使顾客满意关键是要为顾客创造价值为顾客创造价值主要体现在两个方面降低顾客成本和增加顾客效益为什么许多公司引进了以顾客为中心的思路但却没有达到让顾客满意的预期结果呢，上个世纪九十年代以来美国一些大型公司组织变革中盛行减肥行动.但最后却遭遇挫折，不得不依靠成本竞争来维持现状，关键一点就是没有在快速变化的环境中专注顾客导向创造新的组织变革优势。
    要实现这一转变，企业就必须懂得如何来识别自己的顾客了解顾客的需要、期望与满意理解顾客满意与顾客忠诚这样一些基本的问题从而将企业建立在聚焦于顾客这一平台上。为了使这一理念渗透到组织中的每一个角落企业还必须建立起明确的顾客导向的使命感和价值观。在技术实务方面建立顾客管理信息系统是非常有益的它包括四个关键领域建立顾客需要档案.收集有关顾客倾向弄清竞争对手在做什么定期获得来自顾客的反馈意见。借助这个系统统全面支持有效和变化的市场、销售和售后服务组织可以建立与顾客更直接而紧密的联系.理解他们弄清他们的需要使产品适合他们要求对顾客意愿可以做出比起以前更为迅捷的反映.从而能获得更如有利于组织变革的信息。
    综上所述正如组织变革专家Jason认为组织变革中有三个R要完成。第一个R就是人的重新思考(Rethin日包括典范、愿景、关键成功因素的重新探求思考别人何以成功、自己要如何更进步。第二个R就是重新设讨(Redesign)包括通过分析工作流程、分析整体工作情况、设计信息回馈的管道等让员工了解目前的工作表现如何.哪些方面需要改进应该如何做的更好第三个R是重建工具(Restructuring tools)包括员工的自主授权、善于利用信息技术以求更接近顾客、运用设计的功能让员工有决策权，能够在服务现场提供让顾客更方便的渠道为顾客量身定制他所需要的服务。