浅析信息技术服务的运作管理研究

　　提出了识别海外服务外包的复杂性以及识别外包战略给企业带来内在挑战的两个概念模型指出：对于外包前端业务过程的最新供应链动向，现有理论及文献几乎没有提供满意的解释。使用了Sridhar和Balachandran建议的一个模型．确定了服务外包现象的影响因素。提供了识别直接接触顾客的任务是否可以外包的框架．开发了公司选择服务外包的准则的理论框架
　　国内研究服务外包的文献大都集中在世界经济与国际贸易领域，如，指出：发展国际服务外包可以提升我国现代服务业的发展水平．提出了我国发展国际服务外包的若干思路。对服务外包贸易的概念、特征及其发展前景进行了研究．并尝试提出若干政策建议
　　总之．针对IT服务企业服务链及服务外包这一服务运作模式的新变化．可参考的文献十分缺乏。运用企业扩展理论。建立IT服务企业的服务链运作模式．构建其服务外包决策准则框架等服务运作战略问题直接关系到IT服务企业使命及目标的实现．关系到我国IT服务行业的生存与发展
　　4服务传递过程的设计
　　服务过程的研究最早可追溯到服务营销理论诞生的初期．主要是从服务定义的角度来刻画服务过程，如麦克卢~(Mcluhan)曾经指出：“服务过程就是产品。服务是一种过程而非实物”；格鲁诺斯(ChristianGronroos)定义服务为：“一般是以无形的方式……可以解决顾客问题的一种或一系列行为”。后来．从服务分类的角度研究服务过程美国亚利桑那大学教授蔡斯(RichardB．Chase．1978)依据顾客和服务体系的接触程度。把服务过程划分为高、中、低3个层次；施曼纳教授(RogerW．Schmenner)提出服务过程矩阵．根据服务性企业的劳动密集程度、顾客和服务人员相互交往程度、服务定制化程度来认识服务．过程矩阵中的不同企业，其面临的管理问题各不相同：克里斯托弗．H．洛夫洛克(ChristopherH．Lovelock，1984)以“标准化”和“顾客化”来定义服务过程的两个极端以肖斯塔克的研究为代表，标志着服务过程研究进入深化阶段肖斯塔克(1987)撰文“通过结构变革进行服务定位”指出：服务过程是结构元素．服务过程应考虑“复杂性(complexity)”和“歧异性(divergence)”，通过降低服务过程的复杂性和歧异性改变服务过程结构。认为服务过程的标准化以及服务过程中技术水平的提高能够带来服务创新而建立服务过程模型有助于降低服务过程的复杂性与歧异性，也有利于服务的创新。服务过程建模的文献较少，服务过程建模多采用服务蓝图法．通过识别服务过程，标记可能出现服务失败的环节。及早提出服务补救措施．并为每个过程设立时间标准．直观展示服务全景。然而．服务蓝图法对服务的表示都是基于图形的手工建模．随着服务系统流程日益复杂．服务所需资源的增多，服务提供过程的跨组织化(服务链，后文要提及)，以及服务运作与顾客的接触、互动性的增加等．单纯依靠服务蓝图已经不能满足需要。在服务蓝图中运用了结构化模型．中提及CongramC与EpelmanM采用结构化分析设计技术建立了服务过程的形式化模型．但是结构化模型仅适合建立静态的模型除了基于流程图的建模工具之外，质量功能展开(QFD)tE有助于服务过程的创新与改进。

　　顾客需要的不仅是企业的软件或硬件本身．而是整体的服务解决方案．且整体解决方案的实施往往是分阶段、分模块滚动进行的服务过程势必伴随着顾客体验过程(尽管也存在独立的顾客体验)。如很多ERP服务商向用户提供“会议室驾驶舱”的体验．让用户充分体验ERP系统的运行特点与操作．借以形成良好的培训基础。对顾客体验理论进行了研究，指出：不同的服务业．或同一类服务业中不同的服务提供商．带给顾客的体验也会不同。lT服务企业的顾客体验过程有很大的行业相似性．顾客体验融于服务过程，顾客体验的不仅是产品．也是服务．顾客体验对服务品牌的影响很大。成功的IT服务企业需要集成化的服务过程管理．需要融人顾客体验过程，需要考虑企业变革因素，考虑顾客行为与顾客现状．并影响顾客行为，推动企业变革因此根据IT服务企业特点．建立融合顾客体验的基于服务链的集成化服务传递过程是IT服务企业运作管理的重要课题
　　5服务质量的管理与服务绩效评估
　　詹姆斯·A·菲次西蒙斯(JamesA．Fitzsimmons)从服务质量角度分析服务过程的控制。通过建立一种反馈控制系统．将系统输出结果与标准相比较来控制过程。对服务过程质量管理的忽视会造成服务失误，服务质量具有较强的主观性．服务质量难以保持稳定和一致，服务传递过程中员工与顾客的沟通．员工的态度、技能等都会影响服务质量，进而造成服务失误。服务质量取决于服务过程质量．服务质量会带来卓越的业务绩效。运用质量回报法，针对财务指标衡量服务质量改进的绩效．提出了指导餐饮业改善服务质量的框架。分析了服务质量及其评价标准特征，通过服务补救提升服务质量．介绍了服务补救策略实施的具体运作技术。
　　关于服务企业服务质量方面的研究文献并不多见．IT服务企业服务质量研究文献更少美国信息系统审计与控制基金会(InformationSystemsAuditandControlFoundmion．ISACF)以及信息技术管制学会(ITGovernanceInstitute．ITGI)开发了IT管控目标模型(Control Objectives For Information and RelatedTechnology．COBIT)。该模型对信息资源进行管理与控制．模型的主体部分是模型框架．它解释了IT流程传递业务需求信息和控制IT的机制。给出了度量信息系统全生命周期各过程安全、可靠与有效的指标体系，指标体系可以评价信息系统的性能．帮助用户了解信息系统的运行状态、系统的薄弱环节，能够有针对性地确定解决方案。但该模型并未涉及IT服务企业事务服务方面的服务质量．如果说它涉及IT服务企业提供的产品．也只是涉及通用的信息系统与信息资源。定义了IT服务的服务质量数，以度量整体服务的质量特性，完善了IT服务质量参数．但只是提高了IT服务的粒度而已。也未涉及IT服务企业事务服务方面的服务质量IT服务企业服务提供过程一般是按照阶段里程碑方式．每个环节都需要严格的质量控制服务过程的评价与改进更是离不开服务质量的研究
　　服务承诺度(SGS)是服务质量管理的关键概念．服务质量对业务绩效有重大影响。针对IT服务企业的行业特点．开发IT服务企业服务承诺度体系。将IT服务、客户服务结合起来，以服务过程为主线，关注顾客、员工．建立基于服务链的服务绩效评价模型．以实现对服务过程的改进．获得卓越的业务绩效
　　6结论
　　服务具有虚拟性、时效性、体验性与伴随性等许多重要的不同于有形产品的特征．那么针对制造业的生产与运作管理理论与方法就不能完全适用于IT服务运作管理。IT服务企业的服务较一般服务更加复杂．以下问题使IT服务运作管理面临挑战：
　　(1)适应服务包的特性与变型创新．构建IT服务企业动态、柔性服务运作机制：
　　(2)识别服务运作过程中的不确定因素。及其服务外包决策的权衡：
　　（3)IT服务企业服务传递过程的标准化与柔性化
　　问题．以及顾客行为、顾客接触与沟通、顾客体验要素对服务传递系统的影响：
　　(4)建立提升服务绩效的机制，如通过完善服务承诺度体系．并挖掘影响服务绩效的潜在因素；
　　（5)建立与服务过程场景相联结的服务质量管理控制与评价模型。