浅析信息技术服务的运作管理研究

　　[论文关键词]IT服务　服务管理　服务传递　服务质量
　　[论文摘要]服务已经成为信息技术服务企业的重要竞争优势来源。本文对信息技术服务运作管理中的服务、服务链与服务外包、服务传递、服务质量与服务绩效评价等相关问题的研究与实践状况进行了综述，并提出了未来的研究方向。
　　1简介
　　近年来。服务业在全球范围内迅猛发展。已经从制造业下游的“附属物”转变成为重要的主导现代经济的产业。全面、快速地发展服务业也已成为我国“十一五”期间的重要战略目标。随着信息技术(IT)的发展、电子商务环境的日益成熟、国际化运营的深入、企业商务模式的变革、消费者期望的提高以及政府政策的鼓励等众多因素的交互影响。服务需求不断增加，市场竞争也不断加剧。服务企业必须不断进行服务创新，才能赢得竞争优势。IT服务企业是重要的服务组织，包括许多巨型的跨国企业，如IBM．HP、DELL、SAP、Microsoft、Oracle、CISCO等．不仅在服务业中占有重要的比重。更重要的是IT服务企业起到主导经济转型的作用．对传统产业的改造、商业模式的改变以及人类生活水平的提高具有不可取代的驱动作用。我国国务院制定了《2006-2020年国家信息化发展战略》，几乎所有的行业如机械、化工、冶金等制造业，电力、交通运输、金融、保险、连锁酒店、港口管理等服务业，教育、国防、政府管理部门、医院及其他公共管理部门等都需要实施信息化，我国信息化的任务还很繁重，IT服务企业面临着广阔的市场前景。发展我国IT服务业有利于提高国家的整体信息化水平与竞争力。、
　　对国内许多IT服务企业的调查表明。在IT项目的生命周期中，大约80％的时间与IT项目运作维护有关．而该阶段的投资仅占整个IT投资的20％，形成了典型的“轻服务、重技术”现象。国际咨询调查机构Gartner集团的调查发现，在经常出现的问题中，源自技术或产品(包括硬件、软件、网络、电力失常及天灾等)方面的其实只占了2O％．而流程失误方面的占40％，人员疏忽失误方面的占40％。IT服务管理严重制约着公司的发展。影响着客户的绩效与客户满意度。当前，越来越多的IT服务企业开始关注服务管理，并从单纯提供软件或硬件产品，向提供全面的服务转型。例如，著名IT服务商IBM公司以向商业、政府、科学研究、宇宙空间探索、国防、教育、医学等各个行业提供先进的信息技术服务解决方案为使命。IBM不仅提供信息处理系统、软件、通讯系统等产品．而且还提供全面的IT服务。在服务方面．不仅需要对IT基础架构(包括软件和硬件)、网络环境的管理提供服务．更需要对包括企业资产等在内的业务元素的全方位管理提供服务。IBM服务管理战略由此应运而生IBM公司于2006年发布了这一新战略，IBM帮助众多企业用户规范其IT服务管理流程。有效控制信息系统成本。简化IT基础架构，有效集成IT与核心业务．简化服务管理体系。无疑。IT服务企业的运作管理具有挑战性．因为产品与服务之间具有许多重要的差异．顾客从服务中获得价值。服务中的无形要素主导了价值创造．顾客参与服务过程，顾客体验成为服务的重要部分同时服务还具有虚拟性与时效性，IT服务企业提供产品与服务具有交融性与一体化的特点，有些服务通过嵌入式产品来提供．这些服务成为产品的附加模块服务区别于产品的这些特点使得服务企业运作管理具有更大的复杂性与不确定性，适合制造业运作管理的工具并非也适合服务环境。因此，有必要对IT服务企业运作管理的机制及相关主题．如服务的特性与服务需求、服务传递过程、服务质量的评价等进行研究，并建立IT服务企业服务管理系统的模型框架。IT服务企业运作管理的理论可以直接指导我国IT服务企业的服务管理．从而对我国的信息化进程及信息化绩效产生不可估量的作用。
　　2 IT服务企业提供的服务
　　服务运作是将人力、物料、设备、资金、信息、技术等生产要素(投入)变换为无形服务(产出)的过程。服务运作管理(ServiceOperationManagement)指对服务企业所提供服务的开发设计的管理．对服务过程及其运作系统的设计、计划、组织和控制。IT服务企业包括从事信息、通讯技术及相关服务的组织，其中有的提供硬件产品与服务．有的提供软件产品与服务．有的仅提供咨询服务、实施服务、安装服务、维修服务、信息系统代管服务、其他中介服务。

　　很多研究服务运作及服务营销的学者都对服务给出了相似的定义：一方能够向另一方提供的任何无形的活动或收益．并且不会导致任何所有权的产生服务的提供可能与某种有形产品联系在一起．也可能毫无关联。IT服务企业向顾客方提供的灵活、及时和有效的IT服务是一项经济活动，顾客从中获得价值．但不拥有对服务的所有权。将服务作为服务包(ServicePackage)看待。服务包由实物产品与收益组成，收益包含了感性收益与心理收益感官与心理的收益与提供的服务相联系．服务支持资源的及时到位也是服务的一部分。
　　IT服务企业须以服务过程为导向、以客户满意和服务质量为核心建立服务管理的指导框架．需要对服务进行一定程度上的分类．IT服务企业所提供的服务包括客户服务与IT服务客户服务包括客户关系管理与一些事务的服务，涉及客户接触模型．且与IT服务密切关联。IT服务不仅要监控计算机软硬件、网络及数据库等IT部件．而且要收集IT服务质量管理信息以及IT系统满足需求能力的信息客户服务存在不同的顾客接触程度因而．IT服务企业中的服务运作机制势必要比其他服务企业复杂得多研究IT服务企业中的服务运作机制．首先必须对服务进行分类与建模确定核心服务与不同等级的从属服务，采并取相应的策略
　　2O世纪80年代末，英国商务部为解决“IT投资、采购与服务质量不佳”的问题而组织开发的IT基础架构厍(ITIL：InformationTechnologyInfrastructureLibrary)于2005年5月被国际标准化组织认定为ISO20000标准。ITIL将IT服务管理分为服务支持和服务提供．主要包括1个职能中心服务台以及10个核心流程：配置管理、故障管理、问题管理、变更管理、发布管理、服务级别管理、IT服务财务管理、能力管理、IT服务持续性管理、可用性管理，以ITIL为核心形成了IT服务资源管理与使用方法体系。IBM公司就是ITIL的贡献者与实践者．ITIL在欧洲和北美等信息化程度较高的国家和地区已经得到了广泛的关注和应用．在我国还处于发展初期1T基础架构库连同下一代Web服务基础架构SOA(ServiceOrientedArchitecture，面向服务的架构)主要针对外部服务供应商、专家和专业技能供应商所提供服务的管理及集成．采用标准化的ITIL．可以方便地创建开放的、关注流程的、以服务质量及客户满意瘦为准绳的IT服务运作机制。但对服务企业的客户服务特征关注不够．与客户业务应用需求集成不够，偏重于IT资源服务将服务组件扩展至应用业务过程层次，业务组件有利于从信息系统规划与分析、设计阶段开始建立通用的信息系统业务组件的概念只是IT服务企业服务概念的一个方面．仅反映了实物产品模块。系统地对IT服务企业中的服务包进行分类及建模的文献并不多见．对IT服务企业的服务包进行分类与建模是服务运作的基础
　　有形产品的设计需要设计产品及其工艺过程．而服务与服务过程的并发性．决定了服务的创新需要不同的过程设计方法．服务企业需要武装过程的使能器。这些问题将在服务传递过程模型中研究
　　IT服务企业服务运作中．服务与软件及硬件密切相关．所提供的服务是服务包。既包括了一系列的系统解决方案，又包括给予顾客的感官体验、心理上的收益，对顾客行为的有利影响以及友好的合作气氛等服务包的设计与服务过程的开发同时进行．服务包呈现递增式变化．服务人员（知识型员工)的培训对服务包具有重要影响，服务的运作机制无法形成知识产权。IT服务运作中既包括基于设施的服务业务．也包括基于区域的服务业务，还包括客户支持服务：既有交易前服务，也有交易中服务，还有交易后服务；既有核心服务，又有附属服务：既有客户服务，又有内容服务；既有远程服务。又有现场服务

　　3服务链及服务外包
　　企业宏观环境的变化以及竞争的加剧使得IT服务企业运作模式发生了深刻的变化．企业间业务协同在增加，企业更加关注核心能力。IT服务企业借助于服务链．与合作伙伴紧密协同．更好地向顾客提供一系列的服务例如．世界最大的企业应用服务商SAP公司依靠合作伙伴来参与ERP系统集成、实施与传播。SAP公司有4种类型的合作伙伴：专业服务公司作为联盟伙伴、提供硬件及基础结构作为平台、提供数据库系统的技术伙伴、以及与SAP软件相互补充的集成伙伴。SAP的联盟合作伙伴有安达信咨询、CSC、EDS、HP、IBM、毕马威、德勤、普华永道等，SAP中国也将广泛地发展和合作伙伴的协作关系纳入工作重点，从项目管理、质量保证、知识传递三方面全力支持合作伙伴队伍．建立服务链向顾客提供全面的IT应用服务。国内的ERP软件巨头用友、浪潮、金蝶也建立了自己的生态服务链。服务链是将供应链的基本理论和思想引入到服务业．更加强调顾客需求，强调针对需求及服务特征而做的服务延伸
　　IT服务外包业务在迅速增加。IT服务外包(ITService0utsourcing)是指用户在规定的服务水平基础上，将一部分信息系统业务(主要包括电脑、网络、服务器、各种应用系统等的维护)以固定的价格委托给专业服务商，由其管理并提供用户所需的信息技术服务IT应用系统的运营阶段成为IT应用系统生命周期中的关键阶段．IT服务企业的服务管理将遍及应用系统的全生命周期。对IT服务企业来说．前端服务过程的质量直接影响到公司的服务品牌．前端服务过程的外包可能有利于企业关注核心业务．但必须使顾客获得增值的服务。