浅论高校图书馆服务工作要体现细节

　　［论文关键词］图书馆服务　细节　读者满意
　　［论文摘要］高校图书馆服务工作要创新，创新服务的具体体现就是要重视细节服务，细节体现服务理念、细节决定服务质量、细节关系着图书馆的发展。所以，“以人为本”的个性化服务必须要注重服务细节的表达，只有这样才能真正做到服务读者，满意读者。 
　　高校图书馆工作的核心是服务，服务的核心是读者，让读者满意是图书馆服务的最终目的。如何做好人性化、个性化、特色化的服务是赢得读者认可的关键，而在这些服务中最能体现出对读者的关心、尊重、理解的则是图书馆以人为本，以读者利益至上的服务工作的细节，细节体现诚意、细节体现关怀、细节体现尊重。[1]图书馆的工作是平凡而细碎的，在这平凡的工作中，能将小事做好、做细，让读者满意，是需要付出很多的爱心和耐心的。可以说细节决定服务的成败，注重细节的表达才是图书馆真正服务读者、满意读者、尊重读者的最好诠释。 
　　一、图书馆布局设置的细节 
　　从心理学的角度上说，环境对人的行为活动的影响是潜移默化的，润物细无声地对人的意识、行为起到引导作用。环境设置优雅整洁、温馨舒适的图书馆，能净化和感染人的思想，也对读者起到默默的教化作用。 
　　（一）优雅舒适的环境能调动读者的阅读情绪 
　　由于高校图书馆是学习、阅读的公共场所，人流量大，所以图书馆的整体布局应该严整、美观、舒适，装修设计应该注重室内采光、通风，让读者置身其中能感受到尊严感和舒适感，有学习和阅读的情绪。[2]在馆内陈设上应该突出图书馆的文化和艺术气氛；悬挂名人警世格言、学习语录、世界名画欣赏引导读者对知识的渴望和对美的欣赏；窗台和走廊上摆放一些绿色观赏植物调节读者的情绪，消除长时间用脑的疲劳感；走廊摆放直饮机和设计简洁的果皮箱提供给读者轻松、舒适的阅读环境。 
　　（二）简洁醒目的指引牌和导读牌便利读者 
　　高校图书馆的设计要了解读者的心理，以读者的角度去考虑问题，从读者一进馆开始的路线，到图书查询机的摆放，再到书架的布局都要设计得符合读者的心理。如果是大型高校图书馆，图书馆的整体布局图就显得非常重要，它可以使读者轻松地找到自己所要找的图书在哪层楼哪个区域。还有书库的藏书导向也非常的重要，它是读者迅速找到图书的重要指引。书架的导向架标在开放式的阅览室和书库更是显得十分重要，不可或缺，可见，清晰、醒目、规范的指引牌和导向牌对读者查找图书的重要性。 
　　在阅览室和书库工作台上，还应该备有读者经常会用到的订书机、胶带、尺子等办公用品，便于读者在阅读的过程中借用，这些细节的到位都体现出图书馆对读者真诚的服务和无言的关怀。 
　　二、分析读者的阅读心理，从心理细节上把握读者需求 
　　高校图书馆是文化知识的宝库，大量的文献信息资源可供读者利用，而不同的读者由于阅读的目的、考察的角度、知识掌握的深度等不同，他们对图书馆的利用程度是不尽相同的，因而心理活动自然也是千差万别的。高校图书馆与其他公共图书馆相比，读者群可分为两大类：教师和学生。他们的心理活动和阅读习惯有一定的共性，同时也有很大的不同，从而对他们的服务要有不同的侧重和倾向。 
　　（一）教师读者 
　　高校教师主要从事教学和科研工作，他们进入图书馆，是带有很明确的目的性的，对文献资源的要求也比较高。他们有良好的阅读习惯，涉猎广泛，往往会查找一些当今最前沿的科研成果、最新的情报信息。由于他们身兼教学与科研的双重任务，所以时间相对紧张。所以，教师读者的普遍特点是：目的性强、时间观念强、主动性强，总希望进入图书馆用最快速的时间、最快捷的通道、最便利的服务获得自己所需要的信息。所以针对教师读者，图书馆的服务就要体现出高速、高效、高质量，这就要求服务工作要专心、细心、耐心，为教师读者提供贴心的情感服务和效率服务。