构建和谐的护患关系提升医疗服务质量
来源：岁月联盟
时间：2017-03-19
“以患者为中心”的护理模式正在临床医学实践中广泛应用。目前各地医院倡导的各种服务其核心就是提倡人性化服务，包括强烈的责任心、真诚的爱心、高超的护理技巧等多方面的服务内容，其中真诚的爱心是人性化服务的根本，强烈的工作责任心、高超的护理技巧是人性化服务的保证，最终目的是让病人在舒适的环境中顺利接受治疗，实现护患和谐。提高护理服务质量，护士首先要有端庄的仪表、和蔼可亲的态度，娴熟的技术，丰富的知识，良好的职业素质，才能让患者对你产生信任感，从而融洽护患关系。
3.1良好的情绪和端庄的仪表。一个合格护理人员应有健康的心理，乐观开朗稳定的情绪和宽容豁达的胸怀，护士整洁的工作服，优美端庄的姿势、行动敏捷、动作温柔、面带微笑，这些给病人带来了精神安慰，为建立和谐护患关系和今后护理工作的顺利进行奠定良好的基础。
3.2综合运用语言和非语言的交流方式。病人带着病痛来到医院后，由于存在种种牵挂，对医院的陌生环境不适应，为自己的疾病担忧，对各种检查和治疗不了解。这时候病人往往表现为紧张、焦虑、恐惧、担心、抑郁、怀疑等复杂心情，这就要求护士根据患者的不同年龄、知识水平、理解能力、性格特征、心情处境以及不同时间、场合的具体情况，选择病人易于接受的语言形式和内容进行交流沟通[2]。护士应该注意自己的语言和非语言行为。首先，对病人要使用礼貌性语言，称呼也要得体，要根据病人身份、职业、年龄等具体情况因人而异，避免直呼其名，也不可用床号取代称谓。
当病人述说时，应认真倾听，不要打断病人的讲话，当说到痛苦时，要点头默许露出同情的眼神，并鼓励病人继续说下去。病人说完后，护士可用简单、总结的方式将患者的话重述一遍，使病人明确你已理解他的意思，知道他的感受，让病人感到你在关心他，这也是让病人树立战胜疾病的信心、促使患者早日康复的环节。
3.3态度诚恳和善解人意。要利用人的主观能动性向病人宣传健康教育知识，帮助病人改变不良生活习惯，以提高防病治病的意识。对病人要诚恳，给以温暖和适当的关心。当你接触病人时，注意不要摆架子，做出很傲慢的样子，而应让病人产生信任感和安全感，从而达到配合治疗、恢复健康的目的。
3.4探索人性化服务路径，提供优质便捷的服务。护士要以“病人求医院”向“医院靠病人”的认识转变，以患者呼声为第一信号，以患者要求为第一选择，以患者的满意为第一标准，打造特色服务品牌[3]。服务中处处从方便患者的角度出发，尊重患者的权利，尊重患者的自尊和尊严，使患者有很好治疗同时，感受到人性的温暖。
3.5让患者参与管理，共同构建新型的护患关系。护士要了解患者的心声、需求与建议，并根据患者的需求，不断改进工作并注意利用各种形式与手段加强与患者之间的交流和沟通，听取患者或家属就护理医疗工作的方方面面发表意见进行总结、梳理，让他们的合理化建议用来不断改进护理工作。
3.6加强学习，更新知识，更富创造力。护士除了具备一定的医学基础知识，专业理论知识以外，还要学习心理学、法学、美学、管理学、伦理学、社会学、经济学以及预防保健、健康保健等知识来丰富自己，要理论联系实际，要与患者进行换位思考，让其充分体会作为患者所产生的一系列需求，从而将我们的感情及智慧融入到护理活动中，学以致用。
深刻认识这些新特点和新要求，结合本医院的具体实际，有针对性地加以改进护理工作，这才是提高医院护理服务质量、构建和谐护患关系、增强医院竞争力的必由之路。
参考文献
[1]郑晔.护患关系的紧张因素及防范［J］.护理研究.2005，19(1):183
[2]朱海萍,章玉玲,周秋莲.加强护理文化建设 构建和谐护患关系[J].家庭护士. 2008,6(3)：811-812
[3]林兴凤,肖合存,厉淑荣. 开展护患沟通情景演示培训的组织与管理[J]. 中华护理杂志.2010,45(1):41-42
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