Excel表格程序在辅助评价医院护理工作满意度中的应用研究

　　论文关键词：Excel　模糊数学　综合评判　护理质量　　满意度
　　论文摘要：【目的J建立一种医院护理工作满意度的计算机辅助模糊综合评判法。[方法]根据护理工作满意度的调一．{r，。，、，，因素权数集和评判矩阵数据后，Excel 表格输出护理工作满意度的评价结果，该实例的满意度分析结果为基本满意。[结论]基于模糊数学综合评判的Excel表格程序，使医院护理工作满意度定量分析更具有实用性。
    对于护理工作的满意度调查目前各医院多采用自制调查表进行，且多为直观统计法和基本满意率统计法til。建立科学、合理、严谨、量化的护理质量评价模型已成为急需解决的重要课题。模糊综合评判是利用模糊数学中的模糊运算法则将定性调查资料进行定量综合获得量化评价结果的数学模型。有关护理满意度模糊综合评判的复合运算方法通常采用“先取小、后取大”复合运算法(工法)[2]和矩阵相乘复合运算法(I}法)['sl。工法是一种“主因素决定型”的综合评判，U法是一种综合各方面信息的复合运算法。两种算法虽然简单，但在重复处理多层次多因素的满意度调查数据时计算过程仍较繁琐。MicrosoftExcel作为Microsoft  Offi，办公软件的一个组件，具有强大的数据处理功能。笔者通过某医院的调查实例‘2了，编写基于模糊综合评判两种不同算法的Excel表格程序，期望通过Excel表格实时获得护理满意度的评判结果。
　　1方法
　　1. 1模糊综合评判的基本过程将评价目标(如护理工作满意度)看成是由多种因素组成的模糊集合，称为因素集U,如满意度由护理服务(u})、护理管理(ua)，护理技术(}z3)等3项指标构成因素集U;再设定这些因素的评价等级，组成评价的模糊集合，称为评语集V，如V- }}I,}?,}3}二{满意，基本满意，不满意};分别求出各单一因素对各个评价等级的归属程度，称为模糊关系矩阵R，然后根据各个因素在评价「J标中的权重分配(权重集A)，通过适宜的计算(模糊矩阵合成)，求出评价的定鱿解值。
　　1.2调查方法i?
　　1.2.1建立护理工作满意度的指标体系护理工作满意度由2个层次，即3项一级指标和1l项二级指标构成因素集U二设定第1层次因素集为U = d, ,u=,u3r,u!表示护理服务，Paz表示护理管理，l1;表示护理技术;第1层次各因素u由若干第2层次因素u。构成，即ui ={接待是否热情(uW >是否关心病人病情(u,-}),是否耐心解答病人提出的疑问( U13 ) f , U2二{是否主动巡视病人病情(U2l)，护士是否坚持每日为病人整理床铺(U22)，病房是否保持安静(U23 )，病房是否整洁(U24)},U3二}护士的操作技能是否满意( U31 )，护士对病人的指导方法如何(U32 )，护士对病人的指导效果如何( U33 )，对护士的治疗及护理是否放心( U34 )}。
　　1.2.2确定各指标权重层次分析法( Al-IF'法)确定各指标权重，第1层次因素权重集A-(at,a2,a3)=(0.33,0,27,0.40),第2层次因素权重集A:二(0 .25,0.42,0.33)，气=(0.31,0一25，0. 25，0.19)，怂=(0.33，0.21，0.21，0.25)。
　　1,3调查数据山出院前对住院病人进行问卷调查，并统计各评价指标的满意、基本满意和不满意程度。如对utt指标，N个被调查者中有，i!个人认为满意, n2个人认为基本满意，n3个人认为不满意，则认为评价指标utt的满意、基本满意、不满意率分别为n1 /N , n2 /N和n3 /1V。以此类推。见表1}


　　1.4数据处理
　　1.4.1工法运算过程及结果初级评判的模糊变换，有H}=Ai0Ri,场=人。Rz和巧=As0Rs(。为模糊算子)。经工法运算，得域={( 0. 25 /} 0. 25 ) V ( 0. 27 /}0.42) V (0.15/0.33)，( 0. 65 /} 0. 25 ) V(0.47/}0.42)V(0.70/}0.33)，(0.20/0. 25) V (0. 26 /} 0. 42 ) V ( 0. 15 /} 0. 33 )}二{0 .25V0.27V0.15，0.25V0.42 V0. 33，0.20V0 .26V0.15}~(0.27，0.42,0. 26) ( /}:表示取小，V:表示取大)，因0.27+0.42+0.26=0.95不等于1，故进行归一化，即B,=(0.27/.95,0.42/0.95,0.26/0.95)=(0.28,44,0.27);同理，得}z=10.42,0.42,16}，场0.31,0.40,0.09}。f3,、选、00次级评判矩阵,0.27,0.16,0.09、‘月弓，‘nU成 4 44                                      -:      0 CUO                           ..
构        O曰，‘      ，‘4住马nU CU0.31了|少、.|l变换13=A0R的1法运算和归一化处理结果，得I}={0. 31，0. 40, 0. 29{。按最大隶属度原则，满意度的总体评价为“基本满意”。
1.4.2   II法运算过程及结果初级评判时，B,二A, 0 R,经II法运算，得b‑0. 25 x 0. 25十0. 27 x 0. 42+0. 15 x 0. 33=0.23，同理得b工:=0.59,b工3=0.18,bz工二0.71 ,bzz=().24 , bz}=0. OS，b},=0. 25、比z二0. 55 ,坊:二0. 19;构成次级评判矩,0,59,0,0.24,0,0.55.0二A“R    B、|‘|J18巧闪23 71250 CUOl，气11|      二    R    阵经n法运算和归一化处理，得B10.37,0.48,0.151。按最大隶属度原则，总的满意度评判结果为“基本满意”。
　　1.5表格程序设计
　　1.5.1原始数据输入打开MicrosoftExcel"sheetl”工作表，将单元格A1一G1合并，输入表题“护理满意度调查数据”;单元格A2一B2和单元格F2一(}2合并，在单元格A2一B2,C2,I}2,E2,F2一G2分别输入表头“评价因素”“满意”“基本满意”“不满意”和“权重系数”后，将单元格区域A3一AS,A6一A9,A10一Al3合并，分别输入护理服务(u工)、护理管理}uz)、护理技术(U3 )，在单元格B3一B13分别输入第2层次评价因素u工工、uiz ,ui3,uz工、比:" UZ3 . UZ4、比l、比:、U33和比4，在单元格区域C3一E5,(:6}E9和C10 }-E13分别输入U工1一U工3.U2工一U24和比工一u34在各评价等级范围内的满意度频数分布。在单元格区域F3一F13"G3一(s1 3分别输入各因素权重名称an "a}z..a} 3 , a2 } " azz " az3 " a24 " a}} , a32 " a33 " a34及其权重值，在单元格区域F15 -}- F17, GLS一G17分别输入各因素权重名称a} ,aZ,a3及其权重值。