临床医疗纠纷的分析与危机管理

【关键词】  医疗纠纷；危机管理；分析

　　［摘要］ 目的：探讨有效化解医疗纠纷危机管理的方法。方法：对84例医疗纠纷的引发因素、高发人群进行统计分析。结果：患者因素、医源性因素、医疗护理技术因素、药物性因素是引发医疗纠纷的主要因素，低年资医护人员是高发人群。结论：采取有效措施，重视危机管理，有效化解医疗纠纷。

　　［关键词］ 医疗纠纷；危机管理；分析

　　Analysis of Medical Tangles and Crisis Management

　　　　Abstract:Objective The ways of how to deal with the medical tangles effectively.Methods Stat.and analyzing the inducting agents of 137 medical tangles and the crowd.Results The patients factors,the nosocomial factors,the technology of medical staffs and nursing factors,the medication factors were all the key factors.The junior members of the medical staffs were the crowd who were most easily to roll in tangles.Conclusion Taking effecti vely measures and attaching importance tocrisis management,edaling with medical tangles availably.

　　Key words:Medical tangles；Crisis management；Analysis

　　危机是潜藏的祸机。日本顾问腾井定美认为危机管理是针对那些无法预想何时发生，然而一旦发生却对企业经营造成极端危险的各种突发事件的事前事后的管理。医疗护理是一种高风险职业，医学是一门不完善的、尚待的科学，具有很大的突发性和不可预测性，加之患者的维权意识的逐渐增强，医疗纠纷常困扰着医务工作者。随着人们对医疗护理服务的要求日益增高，医疗服务市场的竞争也日趋激烈，服务质量及医疗安全便成为衡量的重要指标。危机发生之前都会有不同程度的预警信号，及早做出必要的修正，就可能转危为安［1］。本文对84例医疗纠纷进行统计分析，明确了医疗纠纷发生的高危因素和高发人群。

　　1　资料与方法

　　1．1　资料　　　　　　　

　　我院1987年至2005年所发生的84例医疗纠纷进行回顾性统计分析，其中患者因素占32．14％，医源性因素占20．24％，医疗护理技术因素占15．48％，药物性因素占10．72％，医院卫生学因素占5．95％，医疗设备、器械因素占8．33％，组织管理因素占7．14％。

　　1．2　方法

　　设计表格，按照医疗纠纷发生的原因，发生工作人员的工作年限，对84例纠纷进行描述性分析。

　　2　结果

　　见表1，表2。表1　医疗纠纷的原因分类构成医疗纠纷的因素（略）表2　生医疗纠纷的人员工作年限构成工作（略）

　　3　讨论

　　3.1　医疗纠纷发生的高危环节及原因分析　

　　表1所示医疗纠纷发生率从高至低分别是患者因素，医源性因素，医疗护理技术因素，药物性因素，医疗设备器械因素，组织管理因素，卫生学因素。患者对医院期望值过高；医务人员的意识淡漠，自我保护意识不强，语言不当，解释不到位，未履行告知义务，行为不当，缺乏爱心，同情心和责任心；医疗护理技术水平低下，经验不足，相互配合不协调；错误用药，药物不良反应，使用质量有问题的药物；医疗设备管理不到位，供应不及时；医院规章制度不健全，落实不到位，业务技术培训落后，人力资源配备不到位，部分医务人员职业道德受的冲击沦丧等，是造成医患纠纷发生的主要因素。

　　3．2　医患纠纷发生的高危人群及原因分析　

　　表2所示低年资的医护人员(工作年限在6 a以下)发生医疗纠纷占53．57％。这与低年资的医护人员临床经验不足，业务技术不熟练，人际沟通技巧欠缺，整体素质不高有关。

　　3．3　对策　　　　　　　

　　医疗纠纷一旦发生如处理不当，就会将医院拖入危机之中，给医院的正常秩序造成影响，使医院在声誉和经济上蒙受损失。当事人承受巨大的心理压力。凡事预则立，不预则废，因此建立预防机制，改善管理是化解危机的有效手段。

　　3．3．1　建立危机管理组织机构和应急预案　

　　有效处理危机的关键就是在危机尚未失控的时候，迅速采取明确的手段［2］。出现医疗纠纷后迅速做出反应，积极采取行动，表现出负责的态度和解决问题的诚意，避免激化矛盾被媒体和公众牵着鼻子走。以坦诚的态度对待纠纷，面对坦诚患者更容易接受。同时立即对纠纷进行调查，以行动给患者以信心，由专门负责人进行信息发布，医患沟通，避免其他人员随便发布错误信息而造成混乱。以负责的态度和公众利益优先的原则,设身处地地从患者的角度出发考虑问题和采取措施，不能只考虑医院的利益，尽管有时医院的损失较大，但应注意过多考虑医院利益可能会使医院付出更大的代价。

　　3．3．2　全员培训　　　　　　　

　　员工正确认识可控因素，发挥主观能动性，做到最大限度地控制和避免风险。进行法律知识，沟通交流技巧，急救技术，专业知识，职业道德的培训。控制医疗纠纷的高发环节。

　　3．3．3　完善相关制度　　　　　　　

　　如手术输血前完善患者的相关化验检查资料制度，医疗纠纷及时上报制度，医疗纠纷处理制度，以及保证医疗护理安全的核心制度等。

　　3．3．4　及时进行经验教训的　　　　　　　

　　查找原因，制定整改措施，对当事人进行处理，针对薄弱环节对全员进行培训。

　　：

　　［1］杨华，颜廷杰．医院危机管理［J］．中华医院管理，2004，19(4)：200203．

　　［2］贾云，李萍．在护理管理中如何化“危机”为“契机”［J］．护理管理杂志，2002，2(3)：1718．

　　［3］蔡学联．护理实务风险管理［M］．第2版．北京：军事医学出版社，2005：110．