护患交谈的技巧
【关键词】 护患；交谈；技巧
［摘 要］ 论述了护患交谈的目的、情感条件及技巧，提出护患交谈是建立良好的护患关系，了解、收集患者相关信息及为患者提供切实有效的健康等心理护理的基础。
［关键词］ 护患；交谈；技巧
交谈是将思想感受、意念传递给对方并为对方所接受。是接受、了解对方的双方过程，是人类特有的需求。良好的护患沟通技巧是护理工作中建立良性人际关系的基础，使工作协调一致。护士通过有效的护患沟通、和促进良好的护患关系，及时满足患者的身心需要，使患者早日康复。
1 交谈的目的
让护患双方相互了解，相互作用，建立良好的护患关系，更好地全面了解患者，收集有关信息，为其护理提供充分的依据；为患者提供健康知识及心理支持；促进患者的身心健康；提高护理质量。
2 情感条件
2.1 真诚
真诚是指沟通者在沟通过程中是一个真实的人，以真正的自己表里如一地与患者相处，诚实地向其表达自己的思想和感受，发自内心地帮助患者。患者只有体验到了护士的真诚，才会向其表露和倾诉自己的心理问题。
2.2 尊重与被尊重
尊重是交谈的前提。护士在工作中要恰当的表达对患者的尊重。如：有礼貌地称呼对方，使其产生相互平等，相互尊重的感觉；表达尊重还体现在对患者的关注，倾听和适当的反馈。关注是指在交谈过程中护士要把注意力集中到患者身上，注意其一言一行，面部表情，眼睛要注视对方，并与之有目光交流。通过目光接触，表达对对方的尊重。关注包括对其身体的关注和心理的关注，才能全面了解患者。当其感受到被关怀和被理解时，也切实感受到了被尊重，因此会产生一种满足感，也能更好地配合及护理。
3 交谈的内容及技巧
3.1 倾听
有效倾听的关键是倾听者全身心的投入，护士应做一个有效的倾听者。
3.1.1 有效倾听者应注意
准备足够的时间、耐心听取对方的诉说。集中注意力，排除一些偶然的干扰。不要随便打断对方的诉说。对于对方的诉说内容，不要急于做出个人判断和评论。注意全面观察对方非语言所传递的信息。注意透过语言的字面含义听出对方的言外之意。
3.1.2 有效倾听的具体方法
与对方保持合适的距离，面向对方。保持放松、舒适的体位和姿态。与对方的视线保持接触。必要时身体可稍向对方倾斜。避免分散注意力的举动(东张西望、看手表等)。适时地微微点头或应答，以表示自己正在听。
3.2 核实
3.2.1 重复
是指将对方所说的话重复一遍，得到对方确认后再继续倾听和交谈。在使用重复时，不应加入自己的主观猜测。
例：患者：对不起，我来晚了一会儿！
护士：你因为你来晚了而感到十分抱歉？
3.2.2 澄清
即对于对方陈述中一些模糊的、不完全的或不明确的语言提出疑问，以求取得更具体更明确的信息。
举例：患者：……我每天都喝一点酒
护士：唔，你说你每天都喝一点酒，你能说得具体点吗？比如喝那种酒，每天喝几次，每次喝几杯……
3.3 提问
精于提问是一个有能力的护士的基本功。
提问的有效性，将决定收集资料的有效性。
3.3.1 封闭式提问
作用有限，使用较少。
举例：你的胸痛是在哪个部位？(回答为“某某部位或用手指该部位)
特点：回答被限制在狭小的特定的范围内
举例：今天你能不能下床活动一下？(回答“能”或“不能”)
特点：回答只能单向选择。
3.3.2 开放式提问
问时要和蔼，听时应细心。
举例：看起来你不太愉快，你有什么想法吗？请告诉我，我可以尽力帮助你。
开放式提问的问题范围较广，不限制患者的回答，可诱导其开阔思路，鼓励其提出问题、意见和想法。
提问时应注意：两种提问有时应交替使用，且应以亲切、和蔼的态度，因为敏感的病人能从护士的言语行为及面部表情来猜测自己的病情及预后［1］。
每次提问一般应限于一个问题。
3.4 反映
是一种帮助患者领悟自己真实情感的交谈技巧，也称释义。
例：患者：我住院已经好几天了。各种检查也做了不少，但是直到现在谁也没有对我的病做出明确的解释，我真的不知道怎么办？
护士：唔，看起来你很着急，也很烦恼？
患者：可不是吗？……(继续诉说)
该例中护士把患者的情绪准确地点出来，患者从中感到理解和同情，并受到鼓励而继续倾听。
例：患者：我今天很不舒服，一点力气也没有，我想输完液后不去做理疗了。
护士：看起来你对没有信心了。
患者：(沉默不语)
该例中护士不能移情地领悟患者意思而产生共鸣，不能改变患者的反映反而曲解患者的意愿。
3.5 阐释
是医护人员以患者的陈述为依据，提出一些新的看法和解释，以帮助患者更好地面对和处理自己所遇问题的技巧。阐释多运用于治疗性交谈之中［2］。阐释的基本步骤和方法。
3.5.1 尽全力寻求对方谈话的基本信息包括语言和非语言的。
3.5.2 努力理解患者所说的信息(包括言外之意)和情感。
3.5.3 将自己的理解用简明的语言单释给对方听，要尽量使自己的语言水平与对方的语言水平保持接近。
3.5.4 在阐释观点和看法时，用委婉的口气向对方表明你的观点和想法并非绝对正确，对方可以选择接受或拒绝。
3.5.5 整个阐释要使对方感受到关切，诚恳和尊重、目的在于帮助患者明确自己的问题以利解决。
3.6 沉默
沉默既可以表示接受、关注和同情，也可以表达委婉的否认和拒绝；关键是选择什么时机、场合及如何运用沉默。
举例：患者B为40岁左右的男性商人，离婚独居，护士走进病室为患者B输液。
患者B：护士小姐，你年轻漂亮，当个公关小姐很不错。
护士：(沉默不语，低头操作)
患者B：你身材又好，当个时装模特也够格，当护士……(摇头)太可惜了，要不要换个行当做做？我可以替你介绍……
护士：(瞪视一下患者，仍沉默不语，直到操作后完成离去)。
该例护士的沉默有明显的否定与婉拒的含义。患者的语言触怒了她，但她努力保持沉默以此表示拒绝。
总之，交谈是一种，它首先需要交谈者有一颗博爱之心，借助真诚的语言和关切的行为，为患者创造一个舒适的环境，制造一种融洽的气氛，以鼓励患者表达内心的感受，激励其潜在的热情，调动自身的积极性、消除影响疾病恢复的不良情绪，从而使患者身心早日康复。
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［1］李小妹.护导论［M］．长沙：湖南技术出版社，2001：83.
［2］莫孙淑冰，廖进芳.运用治疗性沟通技巧解决临终病的心理问题［J］.中华护理杂志，2002，37(10)：796.
