浅谈护患纠纷的引发因素及防范措施

【关键词】  护患纠纷；引发因素；防范措施

　　Elementary Introduction of Causing Factors and Preventing Measures about Dissention Between Nurses and Pationts

　　Key words:Dissension between nurses and patients;Causing factors;Measures for keep away

　　临床上大量的医疗纠纷并非纯属医疗事故，真正的医疗事故仅占医疗纠纷的10.0%［1］。而护理工作和患者生命密切相关,任何疏忽大意都可酿成严重后果［2］。随着社会的进步，国家不断健全，公民法制观念及自我保护意识增强，患者就医过程中对医护人员的职业道德、技术水平及服务质量提出了新的更高要求，在医疗护理活动中出现的一些问题通过协调难以解决，导致护患纠纷时有发生，面临日益复杂化的护患纠纷，应以预防为主。以下谈谈在护理活动中常见引发护患纠纷的因素及防范措施。

　　1  护患纠纷的引发因素

　　1.1  护理人员因素

　　1.1.1  护理人员法律意识不强  由于对法制观念的淡薄，不经意间侵犯了患者的名誉权、隐私权、肖像权、知情选择权等。如护理人员在执行护理操作前未能很好的履行告知义务，在应用新药物和新技术时未征得患者同意，、抢救未及时履行告知义务，事后一旦患者产生不适或并发症，往往易引起护患纠纷。

　　1.1.2  护理人员服务态度差或护患交流与沟通不够  在护患纠纷中，大部分并非是护理人员存在有行为过失，但确是在医疗服务中侵犯了患者的合法权益，如有些护理人员不注意说话的方式和语气，使用服务忌语，回答问题冷漠简单，对患者的尊重和关心不够、表情淡漠、讲话生硬、注意事项交待不清等；另外，患者及家属往往在心理及等方面压力过大，求治心切，对病情了解不够，对护理服务水平要求过高，需加强护患沟通，否则易造成患者及家属不满，常常引发纠纷。

　　1.1.3  护理人员专业技术水平不高  护理人员观察病情时缺乏护理知识和工作经验不足，对患者出现的某些症状判断不准，以致延误诊断和治疗；在治疗过程中因操作技能不熟练(如静脉穿剌)，给患者增加痛苦，造成患者家属不满引发纠纷；对常用或新型诊疗仪器设备的性能不熟悉、操作生疏，对新特药、新技术的应用水平不高，遇到紧急情况时应急能力差，易出现差错而引发纠纷。

　　1.1.4  护理文书记录缺陷  护理文书是具有法律意义的原始文件依据。特别是涉及医疗纠纷时，它是支持、医生、护士公正地评价事实的最关键的证据。如果护理记录字迹不清楚、随意涂改、记录内容与医嘱不符、虚填观测结果、随意签名、代签名等，就使护理记录失去了真实性、完整性，一旦出现医疗纠纷，可造成举证困难，在医疗纠纷中护士同样会承担不该承担的责任。

　　1.1.5  护理基础管理存在疏漏  执行医院的规章制度(如三查七对制度、交接班制度等)不严，甚至违反操作规程，发生护理差错引起护患纠纷。护理人员责任心不强，随意脱岗；护理人员短缺，工作超负荷； 护士情绪不稳定，注意力不集中；频繁更换护理岗位，护理人员素质不过硬，应变和应急能力不强；医护人员分工不明确，有越权行为，随意执行口头医嘱，以及规章制度不完善等都是引发护患纠纷的重要因素。

　　1.2  患者因素  患者及家属法律意识逐渐提高以及对医疗结果期望值过高，表现在患者维权意识增强，患者在医疗过程中，即使医务人员事先已告知疾病的预后及并发症的可能，但是患者一旦觉得不满意，立即想到自己的权益是否受到了侵害，并向有关部门投诉；患者的特殊心理状态，病中的患者往往自尊心过强，心理承受力低，由于心理失衡继发的不良情绪，一旦遇到不满时极易爆发，而与护理人员发生冲突。

　　2  护患纠纷的防范措施

　　2.1  引导护理人员依法行护  随着人们法制观念的增强，要求我们护理人员必须知法、懂法、守法，严格按法律法规办事，在护理活动中不侵犯患者的合法权益，在应用新药物和新技术、治疗抢救等护理工作中，正确认识和充分尊重患者就医享有的知情权、同意权、选择权、自主权等合法权益， 自觉做到依法行护，规范护理行为，同时注意运用法律维护自身的正当权益，有效预防纠纷发生。

　　2.2  改善服务态度、加强护患交流与沟通  护理人员态度要和蔼，说话语气要轻柔，讲究语言的性和技巧性，注重通俗化和人性化，入院时多一句介绍，操作时多一句解释，疑问时多一点耐心，观察病情时多一点细心， 工作时多一点责任心，焦虑时多一点关心，出院时多一句祝福，切忌使用服务忌语。要学会换位思考和察言观色，对所负责的患者的病情和过程做到心中有数，对患者提出的合理要求应尽可能满足。对患者过激的言行应心平气和地解释安慰，做到既释疑解惑，又安顿情绪。

　　2.3  加强护理人员的业务培训  过硬的业务水平是架起患者及家属对护理人员理解与信任的桥梁。要把学历和业务培训有机地结合起来， 鼓励护理人员参加自学和业务进修， 提高理论水平和业务技能。要定期开展护理新业务、新特药、新技术专题讲座 及新仪器、新设备使用技能培训，组织专业技术操作比赛，组织培训和考核，不断提高专业技术操作水平。要搞好传、帮、带，丰富护理人员的实践经验，增强应急能力，促进护理人员整体业务水平不断提高。

　　2.4  认真执行护理操作规程  护理人员要认真执行三查七对制度、交接班制度等规章制度，经常巡视病房，耐心地听取患者主诉，工作周到细心，严格遵守各项操作规程和制度，如在给患者更换液体时要在输液卡上签名和标记接液时间，若医嘱有更改，及时告知患者。要健全岗位责任制，强化内部管理，增强医护人员责任心，杜绝差错事故的发生，从而有效减少护患纠纷。

　　2.5  重视护理文书的书写  病历作为医疗护理活动信息的主要载体，是评价治疗、护理是否有效、安全的主要证据。病案是医务人员诊疗护理活动中对患者健康状况和诊治过程的全面原始记录，具有重要的作用，现已成为医疗事故或医疗纠纷论定是非，明确责任及医疗鉴定或司法鉴定的依据［3］。新的《医疗事故处理条例》明确规定，患者有权复印护理记录，所以护理人员要充分认识护理文书的法律效力，可为事实提供证据，应详细记录病情变化及治疗操作后的反应，做到及时、准确、字迹清晰，严格保证书写质量。

　　2.6  增强医疗费用的透明度  医护人员要树立对患者高度负责和全心全意为患者服务的思想，根据病情及时向患者及家属介绍可选择的治疗手段和药品费用，引导他们量力而行地选择治疗方案，最大限度地使患者花较少费用得到较好的医治。同时要增强医疗费用的透明度，对住院患者每天发给“一日清单”，收费项目要填写详细，对有疑问的地方要做耐心细致的解释工作，消除患者及家属对收费方面的误解，给患者一个明白，还医院一个清白。

　　2.7  要妥善处理护患纠纷  医院领导、护理部及当事人对发生的护患纠纷，应以冷静、理智、客观的态度正确面对， 以积极的态度妥善解决。要实事求是地查明真相，找出问题，分清责任。属于护理人员的责任，应教育护理人员勇于承担责任，属于患者的无理要求则应坚持原则，依法维护护理人员的合法权益，同时要认真做好疏导工作，最大限度地减少负面影响，努力实现护患关系的和谐。

【】
  　　［1］ 刘振华.医患纠纷预防处［M］.北京:人民法院出版社，2005：10?16.

　　［2］ 张秀美,李玲,吕春英.431例护理缺陷调查分析及对策［J］.齐鲁护理杂志,2001,7(4):318.

　　［3］ 李佩琴.病案的法律意义及其在纠纷中的作用［J］.病案，2005，6(1):22?23.