门诊输液患儿护患纠纷的原因分析及防范对策
【摘要】 目的：探讨近年来我科护患纠纷及冲突的常见原因和防范护患纠纷的对策。方法：分析我科2004年12月至2006年8月29 456人次输液患儿家属中发生的126例护患纠纷及冲突，发生率为0.42%。结果：126例中有4例给予不同的赔偿，其余经协调解决，少数纠纷对产生了负面影响。结论：不断提高护理质量水平和改善服务态度是防范和减少医疗纠纷的根本所在。
【关键词】 输液室；患儿家属；护患纠纷；护理质量；服务态度
随着医学模式的转变，人们文化生活水平不断提高及自我保护的意识的逐步加强。而孩子是每个家庭的凝聚点，当发生病痛时，在就医和过程中，家属对护士的职业道德、技术操作水平及服务质量等要求不断提高，若产生疑问而不能得到及时满意的解答和沟通，常会导致纠纷。在我院门诊输液室患儿多，护士工作繁忙，是最易发生护患纠纷的部门之一。如何减少护患纠纷，使患儿和家属在平和的心理状态下接受输液，是治疗成功的关键。我科对126例护患纠纷及冲突进行了原因分析并探讨了防范措施，现如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
2004年12月至2006年8月于我科进行输液治疗的患儿29 456名（29 456例次），发生护患纠纷及冲突共126例次，涉及患儿126例，男72例，女54例，年龄0岁～7岁，平均年龄3.5岁。涉及患儿家属150名，男92名，女58名，年龄21岁～67岁，平均年龄44岁。文化程度：小学及以下107名，中学（中专）31名，大专及以上12名。月收入：<500元12名,500元～1 000元53名,1 000元～2 000元49名,2 000元以上36名。
1.2 方法
1.2.1 调查方法
从护理部的备案中获得护患纠纷的总数据，以及自患儿的病历中获得患儿和家属的一般资料，对每例护患纠纷的原因进行回顾性分析并汇总。
1.2.2 统计学方法
计数资料用χ2检验，计量资料用t检验。
2 结果
护患纠纷的原因，见表1。表1 护患纠纷原因（略）
3 讨论
3.1 诱发护患纠纷的原因
在护患纠纷中，往往是诸多因素并存，综合上表我们发现护理人员的自身因素是护患纠纷中重要的原因，因此将护理人员的原因进行分析。
3.1.1 护士技术不熟练
此项原因引发的纠纷97例，占76.98%，这是护患纠纷中最大的因素之一。当前医疗水平同患儿家属的期望值存在着一定的差异，患儿家属怀着焦急和期盼的心情来医院就治，希望药到病除，解除痛苦，希望护士技术高超，穿刺一次成功等，如果在操作过程中给患儿增加了穿刺痛苦，由此在得不到患儿家属谅解的情况下，最容易发生护患纠纷。
3.1.2 服务态度
由此引发的纠纷为56例，占44.44%。近几年来医院不断开展行风，因服务态度不好引发的护患冲突已明显减少，但有些护士还没有完全适应现代医学模式的转变，工作缺乏主动性、积极性，服务态度欠佳，说话语气生硬等，缺乏以患者为中心的服务理念，也往往会引起对方的反感，诱发了护患冲突。
3.1.3 责任心不强
由此引发的纠纷为8例，占6.35%。个别护士工作中不认真执行医院的规章制度，甚至违反医疗操作规程，精力不集中，查对制度不严，交接班不认真，巡视不及时，在治疗和护理过程中产生差错，造成患儿家属的不信任，从而导致纠纷的发生。
3.1.4 缺乏法律意识
由此引发的纠纷为21例，占16.67%。随着人们法律意识和自我保护意识的不断增强，患儿家属希望自主选择医生和护士，希望了解和参与治疗过程等，有的护士法律意识淡薄，对患者权利认识不足，如不注意说话的场合和方式，解释问题不恰当甚至不正确，或在患者面前不负责任地议论医疗过程，忽视了他们的权力，则会有意或无意造成他们对治疗过程的不满情绪，从而导致与患儿家属之间的纠纷。
3.1.5 护理人员人手不足，工作量大
由此引发的纠纷为52例，占41.27%。由于护理人员缺编、少编，在季节性疾病高峰期，小儿输液患者剧增，护理人员工作量增大，负荷超重，患儿等待时间长，不能得到及时有效的治疗，护士与患儿家属交流沟通的时间较少，从而造成患儿家属的不理解或误解，进而诱发纠纷。
3.2 防范护患纠纷发生的对策
3.2.1 规范护士言行和仪表，严格执行规章制度
我们要求护士要注意自身形象的塑造，良好素质的培养，仪表大方，礼貌待人，让家长产生一种安全感和信任感。只有这样，即使穿刺不成功，同样也会得到绝大部分家属的理解，避免冲突的发生。护理人员要具备良好的医德，具有爱岗敬业的奉献精神，严格遵守劳动纪律、操作规程及查对制度等，输液中加强巡视，密切观察患儿病情变化，同时还要注意到非语言行为的影响，有时毫不经意的眼神、表情或动作都会引起患儿家属的曲解或猜测。
3.2.2 增强服务意识
加强护士自身素质建设，提高职业道德，树立“以人为本，以患者为中心”的服务理念，在过程中提倡“微笑服务”，采取换位思考的方法，多与患儿交流，我们准备一些色彩鲜艳、有趣的卡通贴纸，以奖励的形式让患儿产生“我最勇敢”的自豪感，从而减少哭闹、抵触现象；多与家属进行交流沟通，减轻家属的焦虑，在输液室内准备好一次性水杯、开水、卫生纸、塑料袋、热水袋以备孩子的不时之需，增进他们的信任感，建立良好的互动关系，从根本上杜绝纠纷的发生。
3.2.3 加强继续
加强护理人员知识的学习，强化护理行为中的法律意识。护理人员应学习一些法律法规，如《医疗事故处理条例》、《护士管理办法》、《消毒管理办法》、《传染病防治法》等，使护理人员增强法律意识，在一切护理活动中遵纪守法、遵章守则，既保护自身利益，也保护患者的权益。对危重患儿制定相应的护理标准和护理工作制度，加强临床工作考核制度，消毒隔离制度，加强护士“三基”技能培训，提高静脉穿刺技术成功率等一系列有效的管理制度与措施，可以有效避免医疗纠纷的发生。
3.2.4 加强技能训练
门诊输液室儿科患者护患冲突的起因主要是静脉输液的不成功。娴熟的技巧是取得患儿家属信任、建立和维持良好护患关系的重要环节。因此，我们在完善各项护理工作制度的前提下，制订出“三基”训练标准，科室每月进行一次考核，每次考核成绩与评五星护士及当月奖金挂钩，以此来强化基本功训练，从而不断提高静脉穿刺成功率。
3.2.5 深入开展健康教育
门诊输液室对儿童的健康教育应以家长教育为主，患儿教育为辅，为此我们墙上张贴了图文并茂的输液患儿须知，发放针对儿科疾病的健康教育处方，定期根据季节、多发病的不同更换健康教育宣传栏知识，护士在输液期间为患儿及家属做健康教育指导，使家长了解患儿疾病特点、治疗及家庭护理要点等，进而增加他们对护理工作的理解和配合程度，减少因为不理解、不配合造成的护患冲突发生。
3.2.6 创造良好的输液环境
优美、洁净、素雅的环境及完善的服务设施，能增加患儿或家属对的信赖和情感的愉悦感。我们根据患者的需要增加了座位和床位,增添了利于患儿输液休息的输液躺椅，注意保持室内清洁整齐，温湿度适宜，尤其在头皮静脉输液区加强了采光，有利于查找静脉，提高穿刺成功率。
3.2.7 弹性排班
输液室一般在上午患者比较集中，我们根据工作量变化和科室护理人员变动情况实行弹性排班，增加高峰期上班人数，随时修改制定各班岗位职责，注意各班次环节的衔接，新老搭配，以保证护理质量。
3.2.8 加强管理
护士长要针对工作中的薄弱环节和不足，不断地提出纠正和改进。在定期开展护患纠纷隐患讨论的同时，定期学习和讨论目前国内外同行在护理工作中的经验和教训，使护理工作标准化、制度化，不断提高门诊输液室的综合管理水平。
总之，护患纠纷的防范是医院护理管理的重要内容，控制或减少纠纷的发生是体现护理管理水平和护理质量的标准之一。我们要重视易引起护患冲突的各个环节，以的态度对待和处理护患冲突，同时，加强护士的综合教育与培训，提高护士的业务素质和技术操作水平，建立多种沟通渠道，加强护患间相互理解，形成良好的护患合作关系，真正做到以患者为中心，以质量为核心，为患儿及家属提供全方位的优质服务。
【】
［1］朱红.实用护士礼仪［M］.太原：山西科学技术出版社，2006：100?102.
［2］刘经蕾.实用护理人际关系与沟通［M］.太原：山西科学技术出版社，2006：85?88.
［3］朱延力.儿科护［M］.北京：人民卫生出版社，1999：16?83.
［4］包家明，霍杰.护理健康问答［M］.北京：科学技术出版社，1999：75?90.
