掌握护患交流技巧有效预防护理纠纷

【关键词】  交流技巧；护理纠纷；意识

 护理是与患者接触最多的工作，从接诊到每一项操作的具体实施，几乎都离不开护士。现将我们掌握护患交流技巧，有效预防护理纠纷的体会介绍如下。

    1提高护理人员素质修养，树立服务意识

    1.1加强心理素质修养，增强自我调控能力

    护士的职业责任重，工作量大，再加上工作条件的限制和护理人员本身各方面压力，诸如家庭矛盾、晋职晋级、在职及身体不适等各方面的困扰，易引起护理人员情绪波动，这些问题在很大程度上对工作产生负面影响。鉴于以上因素，护理人员要加强个人的心理素质修养，增强自我调控能力。与患者交流过程中，发现患者有过激情绪时，可以做几次深呼吸或愉快的心理暗示，及时调整自己的心态，只有在有效控制自己的情绪之后，才能进一步做好与患者的沟通。

    1.2想患者所想，努力满足患者合理要求

    “以病人为中心”的护理模式，使护士工作已从单纯的行医转移到为患者提供心理、社会和文化的全面照顾，努力满足患者的合理要求。当患者在治疗过程中提出异议时，不要敷衍搪塞，而要站在患者的角度看问题是否合情，站在集体的高度，看问题是否合理，对合理的问题，应及时帮助他们排忧解难，向上级汇报，通过有关部门及时解决。解决问题的过程是和患者沟通的过程，也是提高护理质量的过程。

    2端正与患者交流的态度，建立良好护患关系

    2.1 把好“第一印象”关人们常说“好的开始是成功的一半”。的确，给患者一个良好的第一印象，也就为融洽护患关系铺设了一条通道。一个甜甜的微笑，一句善意的提醒，一次真诚的搀扶，都会消除患者的紧张焦虑，温暖患者的心田。

    2.2用诚恳的态度与患者交流

    一次交流能否进行得好，关键的因素是彼此的态度［1］，护患沟通的质量与护士的态度以及护士对沟通知识的认识和运用直接相关。当患者对护理工作提出质疑时，护士应认真倾听，要提高倾听技能［2］，耐心解释，充分展示护理人员诚恳的态度，使患者感受到护士和患者的心情一样，就是帮助他们战胜疾病、度过难关。

    2.3重视对患者家属的心理安慰

    患者家属的态度及情绪很大程度上影响着患者，有的甚至左右患者的思维方式。掌握家属的心理要求，及时给予必要的慰藉，使他们心理平衡、情绪稳定，以愉快的心情去关心和鼓励患者，增加患者对医护人员的信任和战胜疾病的信心。

    3利用交流最基本的方式——语言

    3.1用赞美的语言交流，使患者有被注意与优势感

    语言是交流的最基本的工具之一，对患者讲究语言美的同时，还要学会赞美。常言道“良言一句三冬暖”，马斯洛的层次需要论，从理论上深刻印证了这一点。适时地赞美，往往会转移患者的不良情绪，使其心理上得到平衡。对患者讲究语言美，并不单单用“你好”应付，要学会赞美，以此化解患者心中的不快，并得到患者的理解。

    3.2解释性语言不仅要和蔼，而且内容要详尽

    在接诊或护理过程中，患者往往会询问这样或那样的问题，此时，护理人员一定要耐心、全面地用通俗易懂的语言，为患者做好解释工作，不要简单、生硬、心不在焉地回答问题。记得有一次一位被狗咬伤患者前来就诊，我只是告诉他：“对不起，我们院看不了”，就去忙别的了。这时被一位高年资的护士看在眼里，她耐心地解释无法就诊的原因，告诉他必须注射狂犬疫苗，而狂犬疫苗是防疫站统一管理的，然后把防疫站的地址及乘坐车次写在一张纸上交给患者。望着连连道谢而去的身影，我看到了自己的不足。

    4 增强意识，充分尊重患者的各项权利

　　患者有了解自己病情的权利，也有不想知道的权利。因此，在考虑是否告诉患者实情时，首先要努力去了解患者到底想知道多少，并且建议不应剥夺那些想了解实情患者的权利［3］。患者是具有不同个性的、独特的人，要充分尊重患者的隐私权。护理人员与患者交流时，应以一种平等、平和的态度，注意与患者交流时的眼神、语气、语调，切不可当着患者的面谈论患者的病情，以免增加患者的心理压力。 患者无论患的是何种疾病，无论社会地位好何，护患双方在人格上都是平等的，护士应使用尊重患者人格的礼貌性语言，注意护理的职业道德，决不能有任何轻视患者的表示。

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  1周颖清，朱文芬，张建容，等?护士与病人交流的技巧?国外医学护分册，2002，21(1)：6?

2刘玲，刘均娥?临床护理交流的原则和技巧?中华护理杂志，2001，36(11)：873?875?

3钱亚秀?日本国关于癌症病人是否先知诊断的做法?中华护理杂志，2000，35(3)：190?191?