患者对急诊科满意度的影响因素及对策分析

【关键词】  急诊科 患者 满意

    在当前的医疗环境中，急救、急诊医疗服务质量的好坏，直接体现的综合水平和文明程度，同时也直接关系到患者的安危、生死。急诊患者的满意度不仅是急诊部医疗管理质量水平的一个标志，而且是潜在的急诊患者选择医院的基础[1]。因此在急诊科医疗护理过程中，如何了解急诊患者的需求，分析患者的心理特点，找出影响急诊护理服务满意度的可能原因，为患者提供优质高效的服务，保证良好的医疗护理质量，成为急诊护理工作的主要内容[2]，也是此次调查的主要目的。现对影响患者对急诊科满意度的因素进行分析，报告如下。

    1  临床资料

    1.1  调查对象  本研究通过对急诊就诊患者分发调查表的形式进行研究。入选调查的标准为：①患者本人能够向分诊护士陈述病情的。② 至少能够在帮助下了解本次调查内容的。③年龄在18岁以上的患者。因外伤或内科疾病等病情危重患者均排除在外。

    1.2  调查方法  患者入科就诊时即向患者或其家属发放1个信封，内有本次调查的介绍信，急诊患者满意度的调查表，患者一般资料情况表。要求患者尽量在出科前，转科患者在出院前完成。所有急诊病例资料均来源于本院。

    1.3  问卷设计  对急诊科满意度的影响因素调查表要求患者对满意度进行评价，在满意、一般及差三个等级中挑选，并可对造成满意或不满意的因素进行评论，以提供详细信息。主要包括两大因素：护理因素和非护理因素。对其再分为多个细节。

    2  结果

    本次调查共发放临床调查表200份，收回193份，有效回收率为96.5%,应答率96.1%。其中男113例，女87例。患者平均年龄为（47.7±10.9）岁，年龄范围19～73岁。

    在护理因素中，对患者满意度影响最大的因素为护士对患者是否有同情心(占91.1%)，护士的技术水平(占89.5%)、护士对患者病情变化的警惕性(占88.0%)也非常重要。令患者或家属不满意的方面主要是对陪护人员的关心不够(占65.8%)，对将进行的护理操作的事先解释不够(占66.3%)。表1列出影响患者对急诊科满意度的护理及非护理详细的因素。有部分患者对总体护理作出评价，认为护士的护理态度对其影响较大，是影响患者满意度的重要因素。

    此外，调查还包括影响患者满意度的非护理因素如候诊时间，急诊科布局、环境，医师技术水平等。从表中可以发现，候诊时间长短和医疗技术水平都是影响患者满意度的重要因素。医院急诊科的布局和环境因素包括候诊区是否舒适，干净，安静，此项不满意率稍高。

    3  讨论

    在当前的医疗环境中，患者的满意度日益显得重要。对急诊科满意程度可以影响患者到某医院急诊科的就诊率。如果某医院急诊科给患者留下不满意的印象，患者可能从此到其他医院就诊。Rasper等研究发现患者对急诊科护理的满意程度与在患者再次发病时愿意选择到某院急诊科就诊密切相关。我们对各种影响因素分析如下。

    3.1  护理因素

    3.1.1  心理社会因素：患者对其所接受的护理都有所期待，当护士能够满足其期望时，患者将感到满意。反之，则表现为不满意，甚至失望。Lewis等研究了护理对患者满意度的影响，认为护士总是倾向于重视技术的熟练程度，而忽视心理社会因素的重要性。本研究中患者所提出欠缺的护理因素均为心理方面的护理，也证实了上述的观点。除了心理社会因素外，患者对护士的情感行为的感觉也影响着对护理的满意度。这些重要的行为包括：人际关系，友善，乐于助人等。

    3.1.2  技术熟练程度：也有人认为护理技术质量比患者感觉到的护理工作的及时性及临床交流中的方式更为重要。如静脉穿刺技术，洗胃、包扎固定，预检分诊等基本抢救技术。抢救技术过硬能增加患者的信任度与满意度。

    3.1.3  护患交流：护士的人际关系，尤其是涉及到信息交流方面的，对护患关系非常重要。研究已经发现患者需要护士用恰当的方式，简单、易懂的信息交流，使其得到有效的信息和心理安全感，有助于增加患者的满意度。

    3.1.4  护理因素的对策：提高认识，改变服务模式和服务理念，开展规范化优质服务工程。其内涵是：要求医务人员以规范化、礼仪化、程序化的仪表、语言、专业行为为急诊病人提供一流的服务，充分展示白衣天使治病救人的美好形象。例如花时间对患者和家属解释将采取的计划和操作；对患者和家属的问题和焦虑要及时察觉，妥善处理；让患者感到他们是被严密监护的，从而给患者以安全感；能让患者随时看到医护人员就在他的身旁；并关心患者家属等等。

    3.2  非护理因素 

    3.2.1  候诊因素：患者感觉上的候诊时间比实际的等待时间可能更有意义。候诊时间过长不仅导致急诊科的拥挤，也会增加纠纷和患者对急诊科的不满意。因此，急诊科护士必须采用有效的策略，减少候诊时间较长的感觉，从而提高患者对急诊科的满意度。

    3.2.2  环境因素：对患者满意度也非常重要，如本调查中发现候诊室是否有杂志、饮料提供，患者隐私的保护措施等等与满意度也有相关性。此外，布局的合理与否直接与患者的满意度相关。

    3.2.3  非护理因素的对策：增加服务项目，改善急救环境[3]。①对急救建筑环境布局以及功能予以必要改进。②建立鲜明的急救流程识别系统。③制定合理的急诊入院流程图并置于醒目处。④设各检查科室的特殊指引标志。⑤设专职分诊护士、导医、护送人员并佩戴服务标志。⑥配备平车、担架、轮椅和电话咨询系统。

    人的心理状态与环境条件是互相协调的，洁净、肃雅的急诊环境，能增加患者对急诊医疗的信赖和愉悦感。针对急诊普遍存在噪声大的问题，在输液室设置书架免费供患者取阅，营造一个安静、文明的治疗休养环境，不失为一良策。

    患者对我院急诊科总体是比较满意的，尤其在护理因素方面，如护士的同情心，患者获得的安全感，护士的技术水平等方面。也有一些因素让患者感到不满意，如对所做护理的事先解释，对患者需求的意识，和患者同处的时间，对陪护人员的关心等等。从本研究结果可以发现，患者对急诊科的满意度取决于急诊科护士熟练应付各种急诊患者的技能、患者本身以及一些非护理因素良好的交互作用。

【】
  [1] 张超,杨俊明,陈平雁. 综合急诊病人满意度影响因素分析[J]. 医院统计, 2006,13(2):97-99.

[2] 王力, 刘思文, 张庆辉，等. 急诊病人救护流程的管理[J]. 护理管理杂, 2004, 4(3):41-43.

[3] 周春霞, 周桂娟, 陶惠, 等. 急诊病人满意度调查对改进急诊入院流程服务的启示[J]. 实用护理杂志,2003, 19(5) : 221-222.