门诊护士应注重自身情绪的控制
【摘要】 在医疗活动中，患者来院求医不仅仅要求解决病痛，还要求提供高质量的医疗服务，近期，我院门诊护理人员通过五条途径来控制自己的情绪，给患者进行更好的人文护理，获得患者好评，从而提高了服务质量。
【关键词】 门诊护士；情绪控制
门诊是医院的“窗口”，是病人就诊的第一场所。门诊护士工作量大，工作繁杂、紧张，每天接触不同病种、不同文化层次、不同状况、身心失衡、求医心切的人群。她们身心疲惫，容易产生情绪的变化，即喜、怒、悲、惧等［1］，这不仅影响病人的感知，同时直接关系到门诊护理质量的高低，影响着医院的社会形象与经济效益，所以，不容忽视。
1 理由
（1）门诊患者流动性比较大，无事先预知性，护士要准确快捷的执行医嘱，完善护理工作，解除患者的病痛。这对护理人员素质，特别是综合素质有很高的要求，她们的心理压力很大。（2）由于有“病人是上帝，以病人为中心”的服务宗旨，所以当遇到那些对医疗护理不合作，并且还出言侮辱、中伤护士的事件时，她们就会感到这份事业的艰辛。（3）为预防及杜绝医疗纠纷，实施人文关怀和人性化护理，医院在管理上确实采取了不少措施，以提高医疗及护理质量，但管理者更多是单方面强调医护人员的服务态度，未深入去体验医护人员的情感需要与心理承受能力，她们如果想要完善自己的工作，往往感到力不从心。
2 情绪调节与控制的意义具有良好修养的人，能够自觉而有效的控制和调节自己的情绪，真正成为情感的主人，同时具有很高的思想认识水平，能够达到“坦然无忧的境地”，可以免除精神上的自我谴责，能做到“心底无私天地宽”［1］。
3 采取措施［2］
3.1 认识自身情绪 护士首先要了解自己的情绪特征和性格特点以及这些情绪变化的时间、原因，想想自己性格中的优缺点，工作中哪些是别人接受或满意的，哪些是待改进的，经常进行自我评价，自我训练，使自己心中有数。
3.2 正确处理情绪 认识到有情绪时，就要正确处理情绪，不要把与工作无关的不开心的杂乱情绪带到工作中来，特别不能将它转嫁于患者。护士的工作非常紧张，每天面对的都是些身心疲惫，失衡，求医心切的患者，他们都希望自己的位置是第一，希望自己每一句话，每一个细微动作都得到满意的答复，有时他们以冲动性和不恰当的言行来引起医护人员的注意，如果我们任由自己的情绪采取麻木或不耐烦的态度，出现“冷漠、生硬、顶撞、推诿”等现象，这样势必影响与患者的关系，甚至引起医疗纠纷，带来不良后果。所以只要我们在岗，就要有人文关怀心、人性化服务心，来进行换位思考，将心比心，控制好自己的不良情绪，要“不以物喜，不以己悲”，遇事沉着、镇定，对待患者像亲人，推动护患关系，提高医疗护理质量。
3.3 行动转移 情绪受压力影响很大而压力本身无处不在，我们认识到有压力的存在后，就应主动积极地想办法减少压力，在紧张的工作之余，可以参加有益身心健康的活动，如爬山、打球、游泳、唱卡拉OK、跳舞、写作等来舒缓自己紧绷的神经，调节不良情绪，还要多阅读一些有关心、伦理学以及方面的杂志来丰富自己的知识，以便更好地应用于临床［1］。
3.4 正确引导患者的情绪 人的情绪总是带有情境性，往往由当时的情绪所引起［1］，是可以互相感染的，对每天就诊患者的低落、忧郁、急躁等情绪，我们应以愉快的心情、饱满的精神去面对他们，用积极的情绪去鼓励自己和感染患者。对发生的一些医疗纠纷，我们应以认真的态度，平稳的情绪去解决，要富有同情心。如：门诊有一男性患者，25岁，因心悸而入院。此患者各项检查均正常，但自我感觉头晕、心慌、胸闷、气短，经2天患者症状未消除，于是就埋怨我们的医生开处方不认真，致使他的病还不好。患者要求每天睡在，说这样安全些，他担心自己是精神病，说有“心病”。针对他的这些情况，我们没有嘲笑他，抛弃他，治疗同时在护理上给予心理疏导，帮助他查找疾病原因，进行耐心的谈话，并且在生活上给予关心，帮他买饭等。通过交谈，得知他是工作压力太大引起的，就引导他如何减轻工作压力，告诉他，工作只要努力了，就不会有什么遗憾。经过几次安慰与鼓励，他渐渐摆脱了心理阴影，健康出院了。
3.5 坚持微笑服务 医护人员在执业过程中，要有良好的人文素质，较强的交际能力，要与患者保持良好的关系。正确掌握语言和沟通技巧，同时还与其他同事保持和谐、协作和支持关系，最重要的就是要坚持微笑，因为没有人不喜欢把笑容挂在脸上的人。
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通过以上所述，认识到门诊的护理人员，除具备高尚的爱岗敬业精神、过硬的专业理论知识和技术操作外，保持良好的情绪，对自身心情舒畅，事业成功与患者身心健康的双重重要性，医护的综合素质，特别是心理素质的提高，不仅最大限度减少并杜绝了医疗纠纷，护患关系也出现了前所未有的和睦；触目之处，不知情的还以为都是亲人呢，这样真正做到了人性化服务，提高了服务质量。
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1 程昌柱.医用心理学.南京：东南大学出版社,1991,36-43.
2 赵丽，羊玉荣，高隆.护士职业角色化与护理管理.南方护理学报，2002,9（1）:69-70.
