善于利用员工的长处打造高明的酒店管理者
这样可以增强员工的自信心和排除困难的决心，能让其积极、乐观地面对客人的各种挑战，即使遇到麻烦，也能从容应对。美国最大的药品连锁商店WALGREEN，在世界各地拥有 4000 家分店，加利副尼亚的分店的经理叫吉姆，他十分善于发现、发挥下属的优势，并带动全体员工一起积极工作：吉姆在面试中发现有一位叫曼季的员工，曾经当过运动员，热衷于竞争、挑战，对自己在以前商店的销售额“如数家珍”，居然记得每天的销量，而且非常希望得到认可；为此，吉姆在工作间中贴满了各种销售图表，并将每天最高的销售额用红笔标出，将每月业绩最好的员工照片也贴在工作间，以祝贺其成功；当然，曼季经常是照片上的那位员工；即使将曼季安排在客人最少的班次，比如：12：30AM 到 8：30AM，虽然碰到的客人比同事少得多，但她都能超过同事销量的4 倍；这同时也带动了周围同事的工作热情，你追我赶，使这家分店的销售业绩名列 4000 家 WALGREEN首位。
至于如何使员工避免自己的弱点呢？如果员工服务工作出现了差错，客人投诉，高明的酒店管理者首先将原因归于员工不够努力，以让其有自信再尝试，迎接新的挑战。但如果还是有同样的问题出现，酒店管理者应给员工进行针对性的专项服务技能训练，提高服务技巧；还可以设法在周围同事中挑选一位能帮助其克服缺点的员工，可以是领班、组长，时时加以提醒，督促其改善。
最后，如
果还未奏效，就考虑给该员工换一个较为适合的岗位来协调解决了，因为这样做会比较有效率。
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三“)对症下药”促使员工充分发挥优势酒店中每位员工的个性、需求是因人而异的，高明的酒店管理者会选择适合每个员工的不同方式，来展示他们的长处，促使其发挥他们的优势，比如：有的员工喜欢经理在开会时当众表扬他的出色表现；有的员工需要与经理进行个别交谈，将他的工作成绩一一摆出来，以证明他是一个对酒店十分有贡献的员工；有的员工热衷于收到客人的表扬信，并将其与客人的照片贴在橱窗里，以资鼓励。有的员工则倾向于精神鼓励，高明的酒店管理者可以让出色的普通员工穿上领班的制服：可能就是多系一条领带，换一条裙子，这就会让员工振奋不已，加倍努力，直到成为真正的领班。HSBC汇丰银行美国分行，在发挥员工积极性方面有其独特方法；HSBC设立了年度“梦想奖励”计划，对每年销售业绩最佳者实行奖励，最高金额达$10000，但不能兑换成现金，除此之外，奖品可以由员工任意选择，有的选择作为交孩子大学学费，有的选择来回墨西哥的机票、旅游，看望二十多年没有见的外祖母，有的去看赛车等等，年末，公司举行“梦想奖励”盛会，将获奖者的事迹、为什么选择这种奖品拍成录像，放给所有的员工观看，不但使获奖者得到公众的认可，也大大激励了HSBC的其他员工，使他们力求发挥自身的优势，获得成功。
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四)让员工在学习中不断完善自己高明的酒店管理者不但需要发掘员工的长处，更应该促使其在工作中不断学习，不断完善自己的优势，健康成长。首先，现代社会需要员工学会收集、分析信息，特别是客人的需求变化信息；随着时代的变化，客人的需求千变万化，员工应注重观察其需求的发展趋势，并以此为目标，进一步改进、完善自己的服务专长。其次，积极实践，进行服务创新。酒店管理者可以定期召开员工沟通大会，让员工将自己新的服务方式 (包括对旧的服务方法的改良)、客人新的需求等提出来讨论，并将初步达成的方法在工作中尝试，再根据反馈信息进一步完善；这样，既有利于发挥员工的聪明才智，更有利于酒店的可持续性发展。最后，高明的酒店管理者需要创造机会，“舍得”让员工走出去学习。“它山之石可以攻玉”，组织员工到同行的酒店参观、观摩，与同行交流、探讨，这种形式有的只需要半天或一天；也可以采取奖励形式让员工体验一次当客人入住酒店的感觉、需求，这会使员工变得真正设身处地的为客人着想，真正在工作中实践“以客人需求为第一”的酒店服务理念。
[参 考 文 献]
[1][美]MichaelD.Basch，CustomerCulture[M].PEARSONEDU-CATION,USA,2002[2][美]Winsor, John, Beyond the Brand[M].BEARBORN,USA,2004
