浅析“顾客中心论”的企业营销战略

   例如便利店的目标顾客有两大族群。一类追求娱乐、享受、习惯“夜生活”，以12~25岁年轻人、单身一族、青年学生、夜间上班族为主;一类是迫于快节奏生活而习惯快速购物或急需购物，以职业妇女家庭、老年人群、旅途应急人群为主。根据便利店选址所在地域的不同，便利店目标顾客族群的选择是不同的。如在生活小区、学校、网吧、商务区，市场构成常以第一族群为主，而在加油站、火车站等地区，便利店则常常会选择第二族群作为服务目标，企业应根据现有和潜在市场的构成状况，选择合适的目标顾客群或族群组合。有选择就会有放弃。便利店在市场发萌初期应极力规避超过企业能力所及的目标顾客。同时，由于便利店是传统超市的一种游离业态，目标顾客在需求上会有所重叠，便利店在价格竞争上的相对弱势要求便利店应尽量避免竞争业态的直面冲击，在同一目标顾客群的不同需求上截取细分层，以形成差异化相对竞争优势。
    (二)识别顾客的需求。顾客看待事情的角度和企业期望的可能是不一样的。每位顾客都是根据自己看到的一切做出判断，并以此来评价企业的产品和服务的好坏。面对千差万别的顾客以及他们各异的想法，要了解顾客需要什么，靠企业自己去猜测是不行的，而是要面对顾客进行询问，经常与顾客进行沟通，了解他们的期望和所关心的事情。美国某保险公司的副总裁兼质量服务官这样认为:“要想满足顾客的需求，其主要方式就是与他们沟通。只要从最初就知道顾客所期望的是什么，加上我们时刻与他们保持沟通联系，让顾客失望的情况是不会发生的。”因此，企业要时刻检查自己的定位，以适应不断变化的顾客期待和需求。
    (三)根据顾客的需求设计产品或服务。顾客需求的重要性是不言而喻的，很多企业对此十分重视，并且投人了大量的时间、精力和金钱去了解顾客的需求，但是结果并不都会完美。原因是什么呢?假如你对顾客的需求是否很好地贯彻到生产和服务的过程之中了呢?如果没有，那就是纸上谈兵，不会起到任何效果。所以说要想赢得顾客，了解顾客需求是前提，而是否将其有效地加以实现则是决定性的因素。如何有效地将顾客的需要实现呢?这就需要将顾客的需求分解到产品服务实现的各个环节之中并认真的加以执行。
    一方面，企业可以组建一个信息发布部门，主要任务是收集顾客的要求并且随时在企业局域网上发布。生产部门每月对完成情况进行动态追踪，分厂按一定的间隔进行控制，如实施周期控制。另一方面，还可以实施追溯管理，从原材料进厂开始到出厂交付合同和批号，都可以方便的查找到源头负责个人。轰动国内的三菱帕杰罗事件，即日本三菱帕杰罗V31、 V33越野车因刹车制动管设计上的问题，致使车辆在正常行驶中制动突然失效的安全质量事故。更让人看到了产品如果存在缺陷，可能带来的巨大安全隐患。如果不及时采取措施，就会延误迅速在社会上消除隐患的时机，使损害进一步扩大。为了确保所有问题或者说是有缺陷的产品能在被发现后及时收回，这就需要提到产品的可追溯性了。可追溯系统有两个目的:一是当发现制造相关缺陷(缺陷部件或工艺问题)时，通过识别特定编号，减少产品需要召回或返回的数量;二是通过提供缺陷产品在组装过程中所涉及的设备、部件、岗位、班次和操作工的相关报告，尽量防止产品返回。这一目的将帮助管理层调整制造工艺以保证产品在发货前检测到更多的缺陷。
    三、结语
    “顾客中心论”的营销思想早在20世纪60年代就已经提出。当时的“以顾客为中心”的思想最主要的内容是指企业应该要生产出能够满足“顾客需求”的产品。诚然，在21世纪的今天，这种“顾客中心论”营销理念仍然是我们企业营销的一个基本原则。但在以知识经济为特征的新经济条件下，这种“顾客中心论”的营销理念实际上早已超越了单纯满足“顾客需求”的层面，继而发展为包括了除生产产品之外的所有的企业经营活动。也就是说，新经济时代下“顾客中心论”的真正内涵应该是企业所有的经营活动都围绕顾客进行。