浅析“顾客中心论”的企业营销战略

　　论文关键词：顾客中心论　营梢模式　顾客需求　目标顾客
　　论文摘要：在当今高度竞争、瞬息万变的宏观环境之中，市场营梢需要识别顾客的需求和欲望，确定某个组织所能提供最佳服务的目标市场，设计适当的产品、服务和计划方案，以满足这些市场的需要，创造顾客满意并且获取利润。
    世界经济正以势不可挡的趋势朝着全球市场一体化、企业生存数字化、商业竞争国际化的方向发展，以互联网、手段知识经济、高新技术为代表，以满足消费者的需求为核心的新经济迅速发展。面对卖方市场向买方市场的快速转化，企业不得不改变自己的生产和销售策略。过去企业生产什么就卖什么已经不再适应日趋激烈的竞争市场。顾客可以在成千上万的企业中进行选择，企业不再具有优势。因此越来越多的企业改变自己的营销策略，从以产品为中心转向以顾客为中心。随着社会的进步，经济的快速发展，消费者的文化水平、消费观、收人、购买力都发生了深刻的变化。在这变化中，市场营销如何立足“以顾客为中心”的思想，坚持以顾客为导向，不断满足顾客的需求，是市场营销活动中必须重新审视的一个重要话题。
    以顾客为中心导向营销，与以产品为中心的产品导向营销不同。以顾客为中心是一切从顾客开始为顾客找产品，而不是为产品找顾客。这彻底改变了大规模的生产产品，再通过分销、促销、广告等大规模的营销手段，销售给目标顾客的大众营销模式而是以顾客为先导，建立与顾客的联系，运用不同的方式收集、整理顾客的需求，然后再根据需求生产出按照他想象的，融人他的思想，最大限度的满足其渴望的产品。并且在这个产品的价值中蕴含了顾客特质的因素，同时也反映了以顾客为中心营销模式具有无限的生命力。
    一、顾客中心论的涵义
      “顾客中心论”作为现代企业的一种核心理念，企业必须从管理者到普通员工，从理论到时间上承认并落实到行动中。要认识到企业生产什么的决定权不是在于企业自己，而是在于顾客;没有顾客就没有企业，顾客永远是企业生存的根本。为此，企业必须以顾客的需求作为营销的出发点。一切营销活动都必须以顾客是否满意作为衡量营销工作的标准。
    其基本观点有:第一，顾客至上。企业要把顾客放在经营管理体系中的第一位，站在顾客立场上研究、开发产品、预先把顾客的“不满意”从设计、制造和供应过程中去除，使消费者在心理上对企业产生认同和归属感，进而产生顾客满意的群体网络效应。第二，顾客永远是对的。这是顾客满意管理的重要表现，其中包括三层意思:首先，顾客是商品的购买者，不是麻烦制造者;其次，顾客最了解自己的需求、爱好，这恰恰是企业需要搜集的信息;再次，由于顾客有“天然的一致性”，同一个顾客争吵就是同所有的顾客争吵。第三，一切为了顾客。“一切为了顾客”要求一切从顾客的角度考虑，想顾客之所想，急顾客之所急，顾客的需要就是企业的需要。因此，企业要根据顾客需要，让用户参与决策，不断完善产品服务体系，最大限度使顾客满意。
　　二、怎样做到以顾客为中心
    (一)识别正确的目标顾客。市场营销是以满足顾客需要为中心来组织企业经营活动，通过满足需要而达到企业获利和发展的目标。首先，我们面临的第一个问题是我们的顾客在哪?我们的顾客是谁?实际上这个问题看起来很简单，但是并不像我们想的那么简单。通过市场调研，正确识别顾客的现实需求、潜在需求，竞争者对需求的满足状况，并根据企业的内部条件和经营目标合理进行市场定位，确定目标顾客。