“一站式服务”模式在图书馆人性化服务中的实践作用

　　“一站式”模式引入图书馆服务中,是一种进步,跨出了勇于探索的脚步,虽然在运行中还存在很多不尽如人意之处,需要补充和完善,但它代表了一种趋势:图书馆服务越来越重视读者,重视读者对信息的自由获取,重视读者的个性需求,重视读者的隐私权利……1994年《联合国教科文组织公共图书馆宣言》对信息资源自由获取规定如下:一是馆藏信息资源的开放;二是在开放的范围内让读者自由选择;三是不干涉读者自由选择的过程;四是给读者提供各种自由选择的手段;五是读者选择的结果凡符合图书馆外借的有关规定就应予以承认和办理手续;……^[9]信息资源自由获取,使读者在图书馆完全成为一个自由人,自由地掌握、选择、使用图书馆信息资源,公正平等地享受图书馆服务。读者在图书馆不再受到诸多的人为限制,没有身份、等级的差别,有的只是关怀、尊重,读者可以在这里卸下满身的疲惫,静静地陶醉在知识的海洋中。这也是图书馆人的期望,图书馆人将朝着这个目标努力,通过不断的实践和创新,使图书馆的服务充满人性化。“一站式服务”模式的引入,表明中国图书馆人的服务理念正在改变,在实践过程中,通过不断的改进、完善,实现将图书馆变成为“公民第二起居室”的愿望。
　　3.3深化服务,呼唤高素质的馆员队伍
　　深化服务,完善“一站式服务”模式,需要有一支素质高、业务能力强的馆员队伍,图书馆服务的人性化实践和探索都需通过馆员的努力来实现。现代图书馆服务要求馆员有如下的个人素质和业务能力:
　　第一,努力学习,适应角色转变。“一站式”服务模式集“藏、阅、查、咨、借”于一体,图书馆服务功能不是按条线而是按块进行分割,阅览室已不只承担书刊的借阅功能,馆员已不再承担简单的借借还还、上架整架的“二传手”角色,信息查阅、咨询服务已成为大部分馆员都须面对的课题。在现代图书馆服务中,馆员必须将视线从“书”转移到“人”的身上,由静态走向动态、由单一走向多元、由被动走向主动,重视人的价值、人的服务,所以现代图书馆要求馆员成为信息资源管理者、网络向导、咨询专家。随着角色的转变,拓展知识面、掌握现代化管理技术、提高业务素质和能力成为图书馆员刻不容缓的任务。图书馆应以可持续发展的眼光,不断加强馆员的业务培训,着力打造具有专业知识、专业技能、宽泛知识面的图书馆专业人才,以适应图书馆的发展要求。馆员也应看清形势,认识到不学习、不思上进,总有一天在图书馆将无立足之地。
　　第二,真诚服务,赢取读者尊重。读者是图书馆的主人,是图书馆的衣食父母,没有读者,馆员就失去了存在的价值和依据。所以我们要让读者感受到我们的真诚,用主动、热情让读者享受我们的服务,用礼貌、和气让读者感受温馨和舒适,用宽容、忍让让读者流连忘返在大家庭的和乐氛围中。总之,我们要靠自己的努力展现图书馆服务的人性化,用真诚服务在读者中建立的良好形象和威信,获取读者的尊重。
　　第三,主动服务,创造和谐氛围。“一站式服务”模式要求馆员有更高的工作积极性和主动性。大流通的开放模式,不可避免会造成书刊架位的不整齐和错乱现象,工作人员必须加强巡视,纠正错位,创造整齐、有序的借阅环境;现代图书馆,读者服务的自主性加强,工作人员要善于发现读者的需求,主动交流,帮助读者解决困难,让人情味融于图书馆的服务中;用善意、和婉的语言提醒读者的不文明行为,营造文明的阅读环境。这一切工作的实现,都需要馆员真正把读者放在心上,培养起高度的工作责任心和积极主动的工作热情,任何懈怠和放弃,都会使这种服务模式变味,失去应有的人性化。和谐能让人身心愉悦,和谐能给人宁静,和谐能培养文明,让我们用责任心和真诚心建设温馨、和谐、健康、向上的文明殿堂。
　　
　　【参考资料】
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