“一站式服务”模式在图书馆人性化服务中的实践作用

　　[摘要]本文从“书本位”与“人本位”的理念碰撞入手,分析了图书馆“一站式服务”模式的特点:立足于“人本位”理念,为读者提供公正、平等、自由获取信息的人性化服务,揭示了“一站式服务”模式对深化图书馆人性化服务实践探索的作用。
　　[关键词]书本位;人本位;一站式服务;人性化服务 　　
　　1 前言
　　“重管理”还是“重服务”“重收藏”还是“重使用”,这些矛盾始终激荡于图书馆事业的发展过程中,其实质就是“书本位”与“人本位”理念的碰撞。“书本位”理念主要表现为:制定完善的规章制度,在读者利用图书馆过程中设置种种限制,以确保图书馆的正常开放秩序和文献资源的低损耗率。“人本位”理念主要表现为:坚持“以人为本”,把读者利益放在首位,以方便读者自由、平等获取信息资源为己任,实现人性化服务。
　　随着服务的深化,开放程度的提高,文献资源损耗率也会随之提高。这间接又使得管理难度加大,工作人员的工作强度和工作压力增加,所以图书馆人始终在摇摆,意在迈开“服务”大步,却又顾虑重重,小心翼翼。但图书馆人也有勇敢的探索者,将“一站式服务”引进图书馆,为读者提供更为方便、快捷、平等、自由的信息获取服务。
　　
　　2 “一站式服务”模式
　　
　　2.1“一站式”概念
　　“一站式”概念较早来源于超市,作为一种经营业态诞生于20世纪的美国,因大型超级市场商品齐全,涵盖衣、食、住、行各个方面,而被称其为“一站式购物”^[1]。现代营销中提出的“系统销售服务”概念,表现为不仅提供产品的销售,还提供相关的技术服务、维修保养服务、使用培训服务、金融保险服务等。卡特彼勒的“一站式服务”和IBM的“整体解决方案”即为这个概念^[2]。在新公共管理理论实践中,借鉴这一模式推行集中办公,我国一些地方政府在公共服务领域开始尝试“一站式服务”,以最少的环节、最短的时间满足公众服务需要。“一站式服务”的实质就是服务的集成、整合,既可以是服务流程的整合,也可以是服务内容的集成。省时省力的“一站式服务”将成为今后服务行业的发展趋势,这不仅意味着服务“量”的变化,更是服务“质”的提高^[3]。
　　2.2图书馆“一站式服务”模式
　　服务内容的整合:将相同学科多种载体的文献资源陈列于同一物理地址,即一个阅览室集中了某一学科或专业的书、刊、电子文献等资源,并配置上网电脑,读者在一个阅览室就能查到某一学科多种载体的文献信息。服务流程的整合:在图书馆大楼总出入口设置门禁监测系统,馆内其他地方不再设立安检装置,所有文献可随读者在馆内自由流动;门禁内设立总服务台,实现图书馆基本服务功能,读者所需办的所有手续均在总服务台完成。
　　2.3“一站式服务”的利弊
　　“一站式服务”,使读者进入图书馆犹如进入超市,能自由、公平地获取信息资源,取消了传统图书馆管理的各种禁锢,让读者感到身心自由;在一个空间可以解决同一性质的所有问题,节省了读者时间;文献可随读者在馆内自由流动,使读者能轻松、愉快地享受、利用图书馆。这种服务模式,读者在图书馆能得到尊重、关爱、保护,从而提高读者阅读兴趣,释放阅读愿望。但开放程度的加大,必然增加图书馆文献资源的管理难度。读者自由度增加,书在馆内的流动性加大,文献资源散落在阅览室内外的现象时有发生,工作人员收纳、整理、上架等工作量陡增;图书馆宽松的借阅环境,让某些好书者有想入非非的机会,造成文献损耗率提高。此种情况在传统管理模式下也有发生,但“一站式”的布局使这种现象的发生有所增加。
　　
　　3 深化图书馆人性化服务的探索
　　
　　3.1从“书本位”向“人本位”的转变
　　3.1.1公正、平等之于读者。“每位读者有其书”,这是阮冈纳赞的第二法则,这一法则强调提出一视同仁地向每个人提供图书,严格而认真地坚持看书、学习和享受机会平等的原则^[4]。“公正”“平等”既体现在消除读者身份等方面的差别上,让所有人都享有利用图书馆的权利,还体现在图书馆为每个读者提供服务的公平上。现代意义的图书馆,平等一直被视作图书馆必须坚持的原则,这也是由图书馆的公益性质决定的。高校图书馆,读者平等享受信息资源尚未普遍做到。不同的读者享有不同的借阅权限,以学生和教师为例,有些阅览室教师可无条件享用,而学生则为有条件利用,有些书库的文献只允许老师借阅,学生则无借阅权限,公正、平等地获取信息无从谈起。
　　“一站式服务”模式,文献资源按学科分类管理,而非根据文献资源的载体形式、文献保存价值高低等分别归类收藏,淡化了传统管理的读者身份。在同一个物理馆藏地读者的权限是相同的,从而打破了以载体和读者为对象进行分室管理的传统模式,读者在开放范围内可平等、自由地获取信息资源。“一站式服务”模式使读者的利益受到保护,读者在图书馆的地位得到提升,使“读者是图书馆的主人”成为可能。
　　3.1.2自由获取之于读者。图书馆作为公共的、开放的知识组织与服务设施,必须满足人类追求自由与平等的人文理想,在管理与服务活动中,必须充分保障用户的自由和平等权利^[5]。“一站式服务”模式中,总服务台的设置,真正使读者在图书馆内自由自在、不受人为限制。“超市式”的开放模式,节约了读者时间,提供了平等、自由获取信息资源的平台和读者个性化阅读的空间。
　　“一站式服务”模式,图书馆的开放程度得以提高,但读者的阅读习惯、利用图书馆的方式未能及时改变,图书馆也未采取相应的引导措施,致使书刊乱架、错序现象不可避免地发生;因读者素质、层次错落不齐,对图书馆图书的公共意识未曾提高,所以允许读者带包进馆,使毁书、丢书现象时有发生。我们是否就能借此否认“一站式”服务模式而把它打入冷宫呢?若是这样,则意味着图书馆服务理念的退化,图书馆关于深化服务、提高服务档次的业务追求也将无从谈起,因为图书馆的天平仍然偏向于馆藏而非读者。
　　国外的图书馆管理模式也许会给我们一些启示。美国的公共图书馆不设任何门槛,图书馆出入自由,入馆无须任何手续,任何人都可在阅览室自由阅读,视听资料可免费借回家^[6]。德国著名图书馆学家G•W•莱布尼茨说:“图书馆头等重要的义务是想方设法让读者利用馆藏,……不要对出借的图书规定太多的限制。”^[7]国外图书馆发展到今天,读者的阅读文明能达到这样的程度也是这样一步步走过来的,不积跬步何以至千里?读者的文明是图书馆人用们热情、真诚、处处为读者着想的服务培养出来的。
　　在图书馆服务程度深化过程中,读者的文明阅读程度也在经受着考验,图书馆不仅要为读者提供精神食粮,更要在精神文明建设、社会大众文明程度的提高上做相应的努力和贡献。
　　3.2“一站式服务”,图书馆人性化服务的实践探索
　　“以人为本”的基本含义是:它是一种对人在社会历史发展中的主体作用与地位的肯定,强调人在社会历史发展中的主体作用与目的地位;它是一种价值取向,强调尊重人、解放人、依靠人和为了人^[8]。“以人为本”在图书馆服务中可解读为“以读者为本”,要以读者为中心,满足读者多样性的阅读需求,以充满人文关怀、体现美与和谐的形式开展图书馆活动,尊重、关心、理解读者,为读者提供自由获取信息的图书馆服务平台,满足读者的个性化需求。“一站式服务”实践着图书馆“以人为本”的服务理念,在深化图书馆人性化服务的道路上迈出了一大步,使“以人为本”在图书馆的各项服务中有了更多的表现,丰富了图书馆服务内涵和实践经验。