护患纠纷的原因分析及防范措施

                      作者：杨玉燕,韦玲,莫新颖

【关键词】  护患纠纷;原因;防范措施

    【摘要】  目的  加强护患关系,提高服务质量,减少护理纠纷的发生。方法  通过对急诊科近两年来发生的护理纠纷进行调查分析新形势下护理纠纷的特点。结果  护理纠纷以服务态度及技术水平不满意居多。结论  通过转变服务观念，增强服务意识，加强护患沟通，可以预防减少护患纠纷的发生。

　　【关键词】  护患纠纷;原因;防范措施
   
    随着新的医疗事故处理条例的出台及患者家属疾病知识提高，人们的自我保护意识亦随之增强，并对一些医疗护理问题有了自己的看法，护患之间易引起纠纷，现就纠纷发生的原因，浅谈减少护患纠纷的措施。

　　1  临床资料

　　2003年1月~2004年12月在急诊科发生与护理有关的投诉，包括当面投诉、电话投诉共15例，其中因服务态度差造成的投诉占8例，对技术水平不满而产生投诉5例，后勤保障不完善、医疗收费不明确而造成的投诉2例。

　　2  结果

　　经调查，15例投诉中，因护理过失引起的5例，非护理过失引起的8例，非护理因素2例，15例投诉均在科内调解。

　　3  分析及防范措施

　　3.1  护患纠纷发生的原因［1］

　　3.1.1  护士敬业意识淡薄，工作责任心不强 

　　护理人员缺乏良好职业动机或对自己的专业缺乏职业荣誉感，特别在腾飞的改革时代，我们护理队伍中的一些人只用金钱和地位去衡量护理事业，就不可能有稳定的职业心态和良好的人生价值观，表现出对社会的强烈不满且容易把这些不满的情绪带到工作中，甚至发泄在患者身上，从而使患者对我们失去安全感、亲切感、信任感。

　　3.1.2  护理人员的服务意识不强，缺乏换位思考的思想 

　　随着医疗体制的改革，患者对的就医环境，医疗护理技术水平，服务态度的要求越来越高，而护理队伍中某部分人难于转变观念，仍按过去一些约定俗成的做法去做，往往被患者及家属视为无法忍受的侵权行为。一些护理人员虽然不与患者争吵但缺乏爱心、同情心和耐心，冷面孔常常会引起患者及家属的强烈不满，特别在效果不理想时，往往只因一句不恰当的话就导致了一场纠纷。

　　3.1.3  不善于运用语言交流的技巧 

　　具体表现在护士和患者谈话时习惯使用一些“审讯式”的提问，态度生硬，甚至动辄指责，埋怨患者，大大地伤害了患者的自尊心，降低了护士在患者心目中的威信。

　　3.1.4  解释工作做得不够 

　　患者住院后面对一个陌生的环境，对医院许多情况无法理解，包括治疗措施、特殊的检查、医院设备、收费等，但往往护士以工作忙为理由，不愿意为患者作解释或解释过于简单，造成患者的不满。

　　3.1.5  技术不熟练 

　　一些新毕业的护士或年老的护士对护理新技术如静脉留置针、深静脉穿刺护理、中心静脉压测定等不熟练造成患者不满。

　　3.2  防范措施

　　3.2.1  加强医德医风建议，提高护理人员的职业道德水平 

　　使护士能真正了解到自己的义务，规范自己的行为，树立对患者极端负责和全心全意为患者服务的思想。

　　3.2.2  转变服务观念，增强服务意识 

　　对护士进行强化和综合素质的培养，教育护理人员经常换位思考，提高护理人员内在修养，使其理解和尊重患者，主动告知患者目前的病情，措施和效果，尽量满足患者的心理需求。

　　3.2.3  加强语言沟通的技巧 

　　语言沟通是临床工作中最常用的沟通方式，也是建立良好护患关系的基础，护理人员良好的形象和礼貌得体的语言可增加患者对护理工作的信任感，减少护理纠纷的发生。

　　3.2.4  及早发现隐患，防止矛盾激化 

　　及早发现隐患，使纠纷能及时得到消除或化解在萌芽状态，防止矛盾激化，使消极因素转变为积极因素。对容易发生医疗纠纷的人群，容易发生护患纠纷的因素加倍重视，用的态度去分析存在的主观原因和客观原因，对每一起纠纷给予及时客观的讨论，经验教训，纠正薄弱环节，防止类似事件再发生。

　　3.2.5  加强对护理人员技术操作培训

　　对新调入人员加强岗前培训及实际工作中指导提高，对新开展的技术项目亦应加强培训，使人人熟练掌握。

　　3.2.6  加强与后勤部门的协调工作 

　　本投诉中有2例与后勤保障不完善有关，主要有热水供应不足、厕所有异味、被服有污渍、衣物晒挂不方便等。对于此类的投诉首先我们要逐一做好解释工作，主动征求患者及家属的建议，并将问题反馈给相关部门争取解决存在的实际问题。另外，加强护理人员的意识很重要，护士要了解自己的义务，树立法制观念，规范自己的行为，并懂得用法律保护自己，防范一些无理取闹的人想以纠纷为借口谋求赔偿，或由于经济资金短缺，而故意指责护理人员的短处，以达到不交纳医疗费用的目的。

　　4  讨论

　　随着新的医疗事故处理条例的出台及患者及其家属疾病知识提高，人们的自我保护意识亦随之增强，他们对一些医疗护理问题有了自己的看法，不轻易听信医务人员解释是引起纠纷的直接原因。患者及家属对所患疾病的预后或由于治疗所引起的不良后果不了解，而且对治疗效果期望值过高，对某些难以达到的治疗效果缺乏心理准备是引起护患纠纷的常见原因。作为护理人员在临床工作中除了熟练掌握护理技术操作外，经常换位思考掌握交流技巧，在对患者进行耐心教育的同时，还要积极与医生及后勤部门沟通，减少不必要的纠纷，提高护理服务质量。

　　【】

　　1 李淡珠.急诊科护理投诉原因分析及对策.临床护理,2003,2（2）:49.