强化医疗服务意识 提高医院竞争力
【关键词】 服务意识； 竞 争； 管 理
优质的医疗服务是在医疗市场营销的最好载体，以服务理念为指导，为病人提供优质的服务，不仅可以提高医疗技术水平的附加值；而且可以提高医院的社会形象。因此，强化医疗服务已经成为医院现代化建设的不可缺少的要素，是医院赢得医疗市场竞争的关键所在。
1 更新理念 培育现代医院服务文化
1．1 确立以病人为中心的全新服务理念。医疗服务质量是医疗服务市场竞争的第一要素,也是长期以来未能得到彻底解决的老大难问题。它包括:医疗质量和服务质量两个方面。医疗质量的优劣、技术水平的高低,不仅直接关系到病人的安危和转归;而且,也是医院赖以生存的首要条件。同样,服务质量的好坏也直接影响着医院的声誉和效益。因此,以病人为中心首先要更新医疗服务观念。以病人为中心不仅要满足病人必须的医疗服务,还要最大限度地满足病人的合理要求,坚持病人至上,质量第一［1］。摆正医院与社会、与病人的关系，克服部分职工自觉或不自觉地存在的“病人有求于我”的意识，真正认识到“病人可以没有我们，我们不能没有病人”的道理，认识到只有不断增强服务意识，提升服务品质，才能“被病人选择”，实现医院业务的快速健康。
1．2 确立服务品牌意识。在市场条件下，现代医院更应注意品牌的打造、品牌的树立、品牌的运营。医疗服务品牌是与医院的美誉度相联的，没有良好的信誉和形象是不能够创造优良的服务品牌的，同样医院的服务品牌与医务人员的素质紧密相联。近几年来，随着服务市场的激烈竞争，我院推出了一系列措施，如提出:“院兴我荣,院衰我耻,患者至上,勤勉敬业,从严治院,以优取胜”的建院方针,以一流的服务,一流的技术,一流的质量,一流的环境作为医院的奋斗目标［2］。积极培养与引进人才，开展新技术新项目，改革内部管理运行机制等，形成“尊重,尊重人才”的良好风气。另外，进一步加强了对外宣传和交往，社会声誉和美誉度俱增，在金华市内有一定的知名度。
1．3 培育医院服务文化。医院文化是指医院的全体职工在长期的医疗活动过程中形成的，规范其行为方式的价值观念，医院精神、职业道德、经营理念及医院形象。成功的医院都有其独特的医院文化，创造了全新文化的医院也必将是成功的医院。现代医院应自觉将现代服务观念融入到医院文化。我院通过医院文化建设，把医院倡导的现代服务理念，通过“医院宗旨”（服务第一，质量第一），“医院精神”（勤劳、奉献、奋进、图强）等形式规定下来，并使之渗透到服务规范、制度、程序及礼仪之中，从而使先进的服务理念得到传播、深化，使医院职工产生共识，并体现到医院服务过程中，逐渐形成具有鲜明特色的服务文化。
2 强化管理 构建现代医院服务战略
2．1 医院管理要持之以恒：管理就是决策，就是指挥、协调，管理就是控制。管理的本质就是放大管理系统的功能。医院管理就是根据这一规则，运用有关理论和方法，按照医院工作的客观，对医院工作进行计划、组织和控制，以提高工作效率和效果，较好地发挥其应有的功能作用。没有管理、没有止档，医院就会下滑，就不可能前进。医院在医疗市场上所处的位置，就如同斜坡上的一个球体，它受到来自市场竞争和内部职工的惰性而形成的压力，如果没有止动力，就会下滑，这就需要强化内部管理这一止动力。管理工作是一项非常艰苦而又细致的工作。大部分职工只做医院领导检查的，不做医院领导期望的。管理水平易反复，也就是说止档自己也会松动下滑，需要不断的加固。管理是一项笨功夫，没有一种一劳永逸的办法，只有深入细致地反复抓、抓反复，才能不滑坡、上档次。
2．2 敬业精神应强化，中层干部是关键：医生缺少了敬业精神，不仅不能为病人解除旧疾，反而可能增添新病。可近年来一些医生过分看重个人利益，过分追逐经济价值，一些医生热衷于吃吃喝喝，淡漠了对医术的探索。结果，敬业精神大滑坡，导致对前来就医的病人诊断不认真、了解病情不仔细，下医嘱过于草率［3］等。长此以往，不管医院的设备多么精良，技术多么精湛，出现问题就不足为奇了。因此，我们强调只有强化敬业精神，才可能对核心制度重视、掌握，对职工进一步强化职业道德、职业责任和职业纪律的“三职”系统，在全行业形成敬业的氛围是医院管理的头等大事。
3 服务创新 不断追求高品质的医疗服务
3．1 坚持以人为本的服务理念。管理创新必须树立以人为本的服务理念。现在我们经常讲人性化服务。实际上就是要求在实施整个医疗、护理服务中,都要以病人及健康人的需求为根本出发点。要使每个医护工作者包括病人及健康人都明白自己的权利和义务,在医疗活动中,不分男女、老少、贵贱、贫富、病种、种族、认识与否等都要充分尊重其人格,提供同样医疗质量的服务。要得到所服务对象的认可并且能主动提出他们的需求,这样,所得到的效果也会更好,我们的工作将更有意义［4］。从“以医疗为中心”到“以病人为中心”的转变，不是单一的一句口号，是扎扎实实地落实观。在科学发展观的指引下使每一位医务工作者都必须清楚地认识到，当前的医学模式已从传统的生物医学模式，转变为生物、心理、社会医学模式，心理需求、社会需求表现为多元化、多层次。所以要强化“服务是立院之本，病人是亲人朋友”的观念，端正服务态度，严明服务纪律，提高服务效率。用文明的语言、礼貌的举止、温馨的笑容、娴熟的技能接待病人，以自己的真诚服务赢得病人的信赖。
3．2 细节管理决定医院服务品质。服务在医院管理中是非常重要的，又是最困难的工作。目前，社会期望高，政府要求多，而医院职工积极性不高，病人越来越挑剔。医疗服务的细节从服务本质及一个侧面揭示了医院管理的一个深层次的问题,即医院的立院之本和经营目的。细节管理深刻地反映了医院在时间、空间和文化三个维度的价值取向和积淀［5］。所以医院在关注宏观管理的同时不能忽视细节管理。因为细节关系落实、关系执行、关系成败。细节就是持续改进。如果每一天，每位职工都在改进医院服务品质上做好点滴之事，并且坚持成为习惯，习惯再上升到制度。但管理者仅有这样的意识不行，因为管理者不可能亲自去抓无数个细节。管理者的职责是发现问题，督促改进，并应该跟踪改进使之成为职工的工作习惯，因最重要的问题就是培养医院职工的服务意识。 服务细节的改进，就是病人还没有想到的服务，你想到了，病人还没有说出来的要求，你先于他满足了，病人会很舒服。因为他感到你的心里有他。如果我们善于服务的经验，想在病人想之前，做在病人需之前，形成服务规范，病人一定会满意的。如果我们能够不断与病人交流和沟通，随时发现他们的需要，并且加以满足，病人就会成为医院忠诚的客人。因此，细节管理也是医院管理工作中不可或缺的重要部分。 综上所述，医院的人性化服务、诚信服务、管理水平、高效服务和职工的服务意识对医院的发展起着关键性的作用，切实从具体的服务过程、范围、内容、方法、手段、程序、技巧、费用、态度及相应的服务细节着手，为病人提供方便、快捷、高效、优质的服务，坚定不移地走“求真、人本、温馨”之路,以提升医院的医疗服务品味, 才能提高医院竞争力，促进医院的全面发展。
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［1］ 鲁云敏,姚一,高明乐.坚持以病人为中心 改善医疗服务质量［Ｊ］.解放军医院管理杂志，2001，8(4):251-252．
［2］ 盖红卫, 杨静.加强医疗服务质量 提高医院竞争能力［Ｊ］.医学信息,2001，14(11):740-741．
［3］ 张铁鹰.医生敬业精神总体滑坡 医嘱的权威性下降［Ｊ］.健康大视野,2006,15（5）:28．
［4］ 宋爱玲.以病人为中心构建和谐医患关系［Ｊ］.社区医学杂志, 2006，4(2下)：4-5．
［5］ 何志成，郑南南.注重医疗服务细节管理［Ｊ］.中华医院管理杂志,2006，22（11）：753-756．
