护士素质在人性化服务中的体现

【关键词】  护士素质

    Performance of Nurse Character in Humanization Service   
　　Key words:Nurse Character; Humanization; Service

　　当医学模式进入生物-心理-社会的层面以后，医护的服务界面需要更多地去关注与病人相关的社会因素，医学要适应“人病”的模式，即医疗对象首先是“人”其次才是“病”，病人即是生物属性的人，更是社会属性的人，特别是精神患病的人，更需要关心与呵护。因此，如何尊重、理解、关怀患者，如何为患者提供适应生活轨迹的服务，就成为方面思考的重要问题。而良好的人文关怀，充满人性、人情味的服务，正符合这样一模式转变的需要，也符合患者对医疗卫生行业的需求。人性化服务是当前全球卫生保健形势的趋势，也是护理模式转变的必然［1］。

　　1  塑造美好形象，注重人文素质的提高

　　患者到医院首先接触到的是护士，对护士的第一印象往往就是其对医院的第一印象，第一印象好坏将直接影响着以后的护患关系，所以护士应礼貌待人，衣着保持端庄、大方、得体，态度温和、诚挚，举止从容沉着，保持自信，提高与患者及家属的沟通水平，面对不同文化层次的患者，护士应树立“以人为本，以患者为中心”的服务观念，掌握交流技巧，增强语言表达能力，让患者或家属有事愿意和我们讨论。

　　2  高尚的护理道德和无私的奉献精神

　　医疗机构是由四颗红心环绕十字组成，分别代表医务人员对服务对象的爱心、耐心、细心和责任心。医务人员的语言和行为出自对患者的关怀和尊重，从而表达对患者的深切同情和高度的责任感。要做到用我们的责任心，换取患者的信心；用我们的细心，换取患者的舒心；用我们的耐心，换取患者的安心；用我们的热心，换取患者的宽心；用我们的爱心，换取患者的放心。

　　3  熟练的专业技能

　　我们要加强业务学习和知识的更新，护理人员应该在业务上是精通者。众所周知，护理工作是医疗工作的前沿，各种医疗措施均通过护理来实现，要塑造医院形象，为患者提供一流服务就必须加强学习，潜心钻研，常规技术要过硬。同时还要不断拓宽自己的知识面，扩大护理视野掌握心、社会学、伦理学、、美学等方面相关知识，并能贯通到工作实践中去。另外，还要不断学习和掌握现代化临床监测技术及一些不断开发出来广泛应用于临床的高精密仪器的使用，在实践中要努力培养自己，碰到技术上的难题勇于迎难而上。为患者的康复创造一流的服务。

　　4  掌握倾听技巧善于沟通

　　大量的护理工作是不间断延续性的，这就要依靠集体的力量来完成，而不是孤立的。这就要求我们创造和维持一个和谐、友爱的工作环境；建立一种互相配合、互相支持、团结协作的工作关系；相互理解、相互学习的工作氛围。如在工作中出现一些不和谐的事情和分歧，要善于掌握倾听技巧，做到冷静、理智、尊重他人，消除误解，使用温柔、礼貌、风趣的语言把问题最小化。同时护士应该建立一个有利于患者早日康复的和谐、安全、支持性的护理环境，充分尊重患者的权利及人格，通过语言及非语言的沟通技巧更多的了解有关患者的健康状态、心理感受等方面的信息，更好的满足患者的需要，使患者感到被接纳与理解，减少患者由于疾病而造成的焦虑、孤独、猜疑等心理，发展良好的护患关系。

　　5  良好的心理素质

　　5．1  保持健康心态  我国护理人员心理健康水平低于一般人群，其中焦虑是其较常见的心理问题(占19．6％)。焦虑情绪不仅导致护理工作的失态，影响医患关系，而且影响对病情冷静、周密的判断和处理，最终影响患者的医疗质量和康复，这种心理问题大多始于工作、生活及社会中的紧张应激［2］。因此，行管部门应针对不同年龄、职称及岗位的护理人员面临的困难和问题，开展及时有针对的帮助和心理健康咨询，多关心爱护焦虑发生的高危人群，改善不良的生活工作条件，优化行政管理，以减少焦虑的产生，提高护理工作质量。同时，护士也要热爱护理职业，保持积极向上、乐观进取的心态，增强角色的应对能力，注意心理调控，增强健康体魄，避免压力大而产生负性情绪反应。

　　5．2  信任和宽容  信任感在人际关系中有重要的作用，它有助于交往的双方产生安全感，使人感受到别人的关心及重视，同时信任感的产生可以创造一种支持性的气氛，使人能够真诚、坦率的表达自己的价值观、感情、恩情及愿望。宽容是一种美德，我们应该是一个心胸宽广、善解人意的群体，这样会使护理群体更加和睦，使大家在集体中体会到关怀、惦念、安慰、鼓励、帮助、支持、理解等等。和谐的人际关系是维护和保持心理健康最基本、最重要的因素之一，在这个前提下，我们才能以规范的操作、丰富的知识、严谨的工作态度、大方的仪态取得患者的信任。

　　5．3  学会换位思考  在工作中学会换位思考，经常站到对方立场思考问题。我们医护人员要设身处地站在患者的角度考虑患者的身体和心理的感受，这样就能更好地理解和同情患者，更好的关爱患者。患者与家属需要医生和护士的理解和关怀，哪怕是一个鼓励的眼神和微笑，都能增加战胜困难的勇气。医学研究证实，亲切美好的语言不仅给患者带来温暖、力量和自信心，使患者产生信任感和安全感；同时缩小医生和患者之间的距离感和陌生感。这样能调动机体的积极因素，增强抵抗力，使患者机体处于接受的最佳状态。因此，医务人员只有具备良好的医德，才会自觉地养成良好习惯，处处注意自己的语言、表情、举止，做好医患沟通，从而促进患者早日康复。

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　　［1］  杨英华．护理管［J］．北京：人民出版社，1999：14.

　　［2］  向杏群，朱焕琼，罗细娥，等.基层护理人员焦虑现状及其对管理工作的启示［J］.初级卫生保健杂志，2005，19(6)：2728.