实施一站式服务提高急诊护理质量的探讨
急诊科是接待各类急、危、重症患者的科室，是医院的一个重要服务窗口。作者通过对患者不满意原因的分析，尝试设立急诊一站式服务，起到转变观念，增强护理人员服务意识的作用，为患者提供快速、规范的服务，丰富了急诊护理服务内涵。
1 实施方法
1.1 实施前准备
召开急诊科务会，对护理人员进行宣传和动员，告知成立急诊一站式服务中心的目的及意义、实施的方法、相应护理服务规范及工作流程、护理人员竞争上岗条件以及与原预检岗位的区别等，使护理人员对该中心有一种认识和积极参与的意识。
1.2 中心布局及配置
该中心设立在急诊室入口的醒目位置，采用开放式布局，标设清楚，制作大型背景告示该中心的服务内容、服务承诺、专用电话、投诉电话。备有轮椅、平车、预检用品、标本采集用品及电脑、开水、一次性杯子和意见箱等。(1)运作模式：该中心每班配置护士、勤务人员、保安各1人，24h在岗，当班护士全面负责中心的运作及其他相关人员的调配工作，日班护士采用竞聘上岗形式产生，并相对固定，夜班护士由护理小组组长担任。(2)服务内容：包括接待患者、预检、分诊、联系及落实检查护送、标本采集、检查结果的电脑查询及报告单的打印、落实全部就诊过程的持续评估和管理、咨询、健康宣教、协调及处理应急事件、接受投诉、倾听意见、建议、实施便民措施等。(3)制订规范：护理部与科室护理人员共同讨论后制定各级人员职责、服务规范（包括行为、着装、语言、接电话等）及急诊就诊流程、预检流程、“120”接诊规范、患者转出流程及重大抢救的应急处理预案等。
1.3 监督及考核
护理部每月对投在意见箱内服务满意度测评表进行统计归类；科室医生及护士背靠背对每位护理人员岗位职责的执行情况进行测评；护士长及夜班护士长对急诊服务中心进行不定时的考核。
2 结果
实施一站式服务后，急诊患者对护理的服务满意度由2003年的80.3%提高到91.0%，投诉同比减少8起，未出现因服务不到位的投诉，护理人员的主动服务意识明显增强。
3 讨论
该服务模式的实施转变了护理人员服务观念，增强了服务意识，真正把患者作为服务客户放在了首位。从预诊、分诊、标本采集、护送检查、结果查询等程序均由该中心组织完成，简化了急诊患者就诊流程，减少了患者及家属在就诊过程中因寻找、问讯、奔波而产生的不适，虽然增加了护理人员的服务内容和工作量，但患者就诊时间缩短了，患者满意度提高了。通过向患者和家属等的需求调查，主动调整和有效沟通，真正为急诊患者提供快捷、优质、高效、安全、规范的护理服务，从而提高急诊患者的服务满意度，减少服务投诉。通过实施一站式服务，强化了一站式和全过程的服务，强调重视每一个患者的主诉和感觉，注意患者权利的维持和尊重，在接待患者及家属时告知就诊流程和相关护理操作和检查目的和配合内容，重视患者就诊的心理护理，让患者有一种被重视和关爱感。
通过该服务模式的实施提高了护理服务质量。该中心是急诊护理人员与患者及家属的第一个接触点，通过服务规范上墙、公开投拆电话、设立意见箱等措施将规范服务公开化，有利于不断完善和改进服务规范，并有效约束了护理行为。急诊一站式服务体现在全程服务上，为急诊患者提供高效、安全的服务，同时通过护送检查前的评估，及时阻止不适合外出检查的患者，因而减少因患者自行外出检查中的不安全因素。其次通过对患者分区就诊、持续评估等管理，让急诊患者得到最快和最及时的处理，通过持续评估能力及时发现患者在候诊时的病情变化。急诊一站式服务体现在集中协调管理上，能提高护理服务效率和服务质量，为急诊患者创造良好的就医环境，让患者有了可找的人和可找的地方，减少患者家属因多渠道与相关医务人员发生联系出现的推委和混乱现象，特别是在群发伤等突发事件中该中心通过落实协调、汇报和应急预案的启动有效保证了急而不乱就诊秩序，同时根据患者情况从整体出发，对护理、保安、保洁等人员进行调度和管理，减少因无序而出现的急诊工作低效重复和急诊抢救不到位现象，有效提高了护理服务效率和服务质量。
该服务模式的实施，增加了护患沟通，缓解了医患纠纷。急诊室在护患冲突的诸多因素中缺少沟通，服务不到位是导致双方紧张或演变为纠纷的“激惹因素”［１］，急诊护理人员抢救急、危、重症患者时，需要沉着、冷静、镇定自若，长此以往容易形成冷漠的外表及语言的简单及生冷［２］。一站式服务起到架起患者和医院沟通的桥梁，该中心通过与患者及家属进行面对面沟通，从接待时的问候，护送检查时宣教和接受患者家属的药物咨询和疾病知识宣教等形式中，与患者及家属进行了有效的沟通，同时通过规范的接受患者投诉，为患者提供宣泄不良情绪的场所，通过真诚的道歉和规范服务有效地减少患者的不满。为缓解医患关系，减少投诉提供了良好的平台，有利于和患者建立一种友好信任的护患关系。
总之，急诊一站式服务在本院经过1年多的实施，有效地推动了急诊护理人员服务观念的转变，提高了护理人员服务意识、规范了护理行为，从而提高了患者的服务满意度，是一种简化就诊流程，真正方便患者的急诊护理服务模式。但在一站式服务模式实施中如何与医生协调对患者进行规范的分区管理及对一站式服务工作评价和持续改进等方面有待于进一步的探讨和改进。
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1 陈文华.急诊科护患冲突的原因分析与对策.安徽卫生职业技术学院学报，2004，3：45.
2 贺连香.转变服务理念营造医院人性化服务氛围.医学，2004，10：16.
