注重细节推进以人为本服务理念的具体实施
【关键词】 细节；人性化；服务理念；满意度
把每一件简单的事做好就是不简单，把每一件平凡的事做好就是不平凡。注重细节，就能提高整个民族的素质。随着全民整体文化素质和物质生活的不断飞跃，社会对的服务态度、服务效率、服务水平都有了更高的期待。积极倡导以人为本，以爱为先，使患者得到感观、机体、精神和自我实现的需求。我院乳腺科正是遵循“注重细节，把爱心奉献给每一位患者”的宗旨，一步步走来，病房从无到有，床位使用率逐月上升；全科同志转变服务观念，以“以病人为中心”的服务理念为指导思想，突出对患者的人性化关怀，使患者从满意到感动，创造出了良好的社会效益和经济效益。具体实施如下。
1 加强思想素质的培养，提高服务意识
1.1 学习服务理念增强服务意识 每日提前十分钟交班，科主任组织学习服务理念，增强服务意识，用正确的服务思想引导大家，彻底根除某些综合医院的不良风气，竭力为每一位患者提供最优质的服务。通过学习，统一全科同志的认识，使人人变被动为主动的积极性得到升华。
1.2 强化形象工程和爱心意识 科主任经常为大家做日常礼仪、电话礼仪、沟通技巧的培训，并要求将这些行为融入到日常工作中。如科室对接待新患者以及回答患者、家属的提问均有严格要求，起立、面带微笑回答问题，充分尊重患者的人格，使患者从感观和精神上均得到满足。
1.3 建立良性人际关系，形成科室良好风气 科室严格要求医护人员与患者及家属之间建立正常、良性的人际关系，不收受礼品和红包，工作中加班加点不计较个人得失，从而在科内形成了尊敬师长、服从上级、完成职责的良好风气。
1.4 提供外院学习机会，了解社会新动态 为了解本专业及外院人性化服务的发展变化，科室有机会即派人外出学习，学习新理念、新知识，不做井底蛙，不断提高自身素质和修养。
2 提供便民措施，给予主动服务，满足患者的需求
2.1 满足患者饮食需求 乳腺科化疗患者多，由于化疗药物对胃肠道的刺激，患者食欲下降，使患者的机体达不到营养的需求。护士了解情况后，主动到食堂预定她们爱吃的饭菜，送到患者的床旁；并支持她们在有食欲的时候，用微波炉制作一些小吃，尽可能地增加营养的供给。
2.2 指导患者做好因脱发而引起不适的自我调节 乳腺癌的患者化疗后引起脱发现象，患者往往因为形象问题而不愿与人交往。医生和护士们经常利用聊天的机会，指导患者做好自我调适，提供改变形象的各种信息，如漂亮的假发等。有时还亲手为她们缝制帽子，使她们时时感受到来自医务人员的温暖与关怀。
2.3 定期召开工休座谈会，建立意见簿 使患者在住院期间不但了解自己的病情，还能增进乳腺相关的健康知识。医、护、患三者相互沟通、相互理解，增进了患者对医务人员信任。为了让有些乳腺癌的患者在住院期间不感到寂寞，我们鼓励她们做手工、写日记，使她们感到自己在生病时还能为社会创造财富而高兴，激励她们战胜疾恶魔，面对疾病不屈服的决心。
2.4 制作乳腺癌康复手册，地指导乳腺癌患者术后功能锻炼以及出院后的饮食营养 帮助她们树立与疾病斗争的信心，受到了患者的欢迎和好评。
2.5 举行义诊活动，指导人们生活方式 每年3月8日乳腺中心都举办“关爱妇女健康，保护生命源泉”的大型乳腺义诊活动，指导人们正确对待人生的生活态度和生活方式，并指出定期参加保健体检的重要性。科室还利用每个月的最后一个周末为低保人群举行义诊，使更多的贫困妇女能够得到我们的热情服务和部分医疗救助。
2.6 科室设立患者出院后电话回访服务 电话回访具体体现了以患者为中心，提高患者出院后自我护理能力，提醒患者复诊的功能，增强了患者安全感。近期我们计划制备科室联系卡，把我们的祝福和科室的相关信息赠与每一位出院的患者，科室每位同志的温馨话语能够让她们在出院后牢记我们的亲情服务和对她们健康的关注。
3 加强与患者的沟通，提供心理和护理
3.1 乳腺疾病与情绪变化密切相关 不良的心理刺激影响机体内分泌功能，并降低免疫系统，影响疾病的康复。我们在工作中加强了与患者的沟通，及时了解患者的心理动态，鼓励她们适当的发泄，尊重她们敏感的自尊心；同时我们注意运用沟通技巧，进行心理疏导，及时向患者反馈各种医疗信息，以增强治疗的信心，使她们重建人生观和价值观。通过我们的努力取得了很好的效果，患者们没有被疾病吓倒，她们相互鼓励，病房内经常传来欢快的笑语声，忘却疾病、家庭、社会、带来的烦恼和压力。
3.2 举行互动活动，增进医患交流 在春暖花开的季节，乳腺中心倡议举行了医务人员与抗癌明显共同参加的植树造林活动。活动是我科人性化服务的进一步延伸，既增进患者与医务人员之间的交流和友谊，又帮助患者之间建立相互联系，使她们互相鼓励，共同探讨和交流战胜疾病的经验和体会，同时倡导全社会关爱乳腺癌患者，关爱女性健康。
4 小结
乳腺科开业以来，在科主任的领导下，全科人员注重把握每一细节，在人性化服务方面进行了积极的探索与实践，至今无一例投诉，病员的满足度达到了100%；病房楼道挂满的锦旗，无声地表达着患者对医生、护士的感激之情。
