护患沟通对护患纠纷的影响与分析
［关键词］ 护患沟通；护患纠纷
护患关系作为医疗系统的重要组成部分,在创建良好的医疗卫生环境中起着先导性和基础性作用。护患纠纷是指在临床诊疗过程中,主要由护理人员与患者及家属发生的各类矛盾,是医疗纠纷中的一个重要形式和特殊类型［1］。护理人员在日常工作中与患者接触的机会最多，医生所开医嘱也主要由护理人员实施到患者身上，因此患者对其护理服务态度和护理质量水平的优劣，感受最直接、最深刻;而随着社会文明程度的提高，公众的法制和维权意识不断增强，对护理工作的要求也越来越高，护士的服务态度、服务质量常常成为护患纠纷的诱因和导火索，一旦发生护患纠纷，往往导致医疗机构浪费大量的人力、物力、财力及时间，给患者的康复也造成负面影响。本次研究通过对两组病例中护患纠纷的发生以及相关因素进行分析,目的在于探讨加强护患沟通与防范护患纠纷的意义和怎样有效进行护患沟通等,现报告如下。
1 对象与方法
1.1 对象 对照组为2004年1～6月用抽签法随机抽取的我院呼吸科普通病房住院患者200例，其中男116例，女84例；年龄35～68岁，平均（49±10.9）岁；文化程度：初中及初中以上123例,初中以下77例；职业：干部95例，工人65例，农民25例，其他15例。试验组为2004年9月～2005年2月用同种方法随机抽取的同种病房患者200例，其中男107例，女93例；年龄18～75岁，平均（51±11.5）岁；文化程度：初中及初中以上118例,初中以下82例；职业：干部87例，工人72例，农民25例，其他16例。试验组与对照组的性别、文化程、职业的构成比采用χ2检验，其结果见表1。两组患者在性别、文化程度、职业等方面比较，均P＞0.05,差异无显著性,具有可比性。两组患者在年龄方面比较采用完全随机设计两样本t检验，其结果见表2。表1 两组患者其性别、文化程度、职业的构成比较表2 两组患者其年龄的比较注：两组患者在年龄方面比较P＞0.05,差异无显著性,具有可比性
1.2 方法
1.2.1 对照组 护士接受专科的业务理论及操作培训,且符合考核标准。要求按常规护理进行护理,进行常规信息沟通。
1.2.2 试验组 护士不变，但护士需接受沟通技巧培训,且符合考核标准。要求在常规护理的同时,做患者及家属的心理分析，采取见缝扎针、言简意赅、力求实效为原则,适时应用沟通技巧,应用包括安慰性语言、鼓励性语言、解释语言、告知性语言和形体语言等在内的各种语言或非语言进行护患之间知识技术和情感的沟通［2］。
1.2.3 统计学方法 将两组患者就医期间投诉至护理部并经受理的护患纠纷例数以及相关因素进行SPSS 11.0统计软件处理,率的显著性检验用χ2检验,检验水准a=0.05［3］,并予以讨论。
2 结果
2.1 护患纠纷发生率 两组护患纠纷发生率存在明显差异（P＜0.001），见表3。表3 两种护理方式护患纠纷发生率比较
2.2 护患纠纷相关的相关因素 除试验组一例为病区管理不当，对照组3例为责任心不强外,其余19例均因护患沟通障碍所致,占82.6%，见表4。表4 两组护患纠纷相关因素
3 讨论
3.1 护患沟通障碍是引发护患纠纷的首要因素 调查结果表3显示两组护患纠纷发生率存在明显差异（P＜0.001），表4显示试验组通过良好的护患沟通，无一例因护患沟通问题引发护患纠纷，充分说明了加强护患沟通可有效防范护患纠纷。23例纠纷中，相关因素为护患沟通障碍造成达到82.6%，亦说明护患间缺乏了解和恰当、足够的信息沟通，是引发护患纠纷的首要因素。首先，由于护患双方专业分工、专业知识背景的差异以及各自权益的不同，面对同一个有争议的医护事件就存在归因的认识性与动机性偏差。这种偏差的长期累积导致社会对护理工作存在偏见，使患者对护理工作的信任度下降,甚至怀有敌意。由于患者对医护工作缺乏足够了解，主观上带有对护理工作的偏见和误解,加上疾病造成的情绪、行为失常，与患者的沟通就存在必然的障碍。其次，由于在医护活动中，护患间存在明显的护患信息不对称。护理人员掌握医学知识和技能，在护患关系中处于主导地位；而患者相对于医护人员而言，医学知识相对匮乏，主要是在医护人员的安排下接受，处于一定的被动和服从地位，并由此形成在护理活动和护患关系中信息分布、掌握不均衡的状态［4］,患者入院后，进入一个陌生的环境，首先接触的就是护士，迫切想知道有关用药、治疗、预后、住院期间自己的主管医生、主管护士等与自身安全密切相关的信息，期望医护人员多与之沟通交流。然而由于目前医护人员和患者之间普遍缺乏足够的沟通，尚无法解决这种信息不对称性问题，也无法缩小护患双方对护理服务过程中一些处理措施和医疗花费的认知度和认同度的差异，因而最终导致一些不该发生的护患纠纷。
3.2 良好的护患沟通是防范护患纠纷的关键 护患关系是一对特殊的社会关系，是人际关系的一种特殊类型，是医疗情境中护理人员与患者的工作性群体关系，影响和制约护患关系的因素既有一般的社会、、文化因素，又有与医疗行业密切相关的种种因素。护士在护患关系中占主导地位，要防范护患纠纷，必须重视护患纠纷中的护士原因，以提高护士的综合素质，作为搞好护患关系的关键性前提。相关资料的报道［5］，虽然随着医疗市场竞争的日趋激烈，各级各类医疗机构服务意识也不断提高，单纯因服务态度不好，解答问题态度生硬，甚至失去自控力与患者发生冲突的情况已逐渐减少。但缺乏必要的护患沟通交流导致患者对护理人员服务态度不满而引发的护患纠纷在所有因素中仍占有相当大的比例。本次调查中82.6%护患纠纷为缺乏良好的护患沟通引起，亦表明护理人员掌握的护患沟通交流，建立和谐的护患关系，是防范护患纠纷的关键。
3.3 护患沟通的常见问题与沟通技巧 护理人员除了要主动、及时、经常性地与患者沟通，恰当的沟通技巧也是必不可少的，掌握良好的沟通技巧，营造和谐的沟通气氛，在护理中可起到事半功倍的效果。护理人员应根据患者知识水平、理解能力、性格特征、心情处境以及不同时间、场合的具体情况,有针对性、有计划地选择患者易于接受的方式和内容进行交流沟通。否则不恰当的沟通不仅起不到消除误会、消除患者心理阴影的作用，反而会适得其反，使患者产生排斥、不信任的心理和抵触情绪，埋下护患纠纷的隐患。本次调查中对照组19例护患纠纷显示出以下问题。
3.3.1 不具备同理心、态度冷漠 同理心是侦察和确认他人的情绪状态,并于以适当的反应。同理心是人际沟通中有效反应技巧的基础,也是人际沟通的基本原则之一,特别是在这个特殊的环境里,护士的同理心以及良好的同理能力对护患关系的建立与起着举足轻重的作用［6］。住院患者进入医院,不仅要面对陌生的环境、经受疾病痛苦的折磨,而且面临着与家人的分开、工作的中断和要承担的经济费用，他们经常表现为焦虑不安，这就要求护士在对待患者时要有同理心,真正关心患者,急患者所急，想患者所想,尽心尽力的帮助患者熟悉环境,减轻疾病的痛苦,与家属进行合理的沟通,解决患者的后顾之忧。本次调查结果显示有17.3%的护患纠纷就是因为护士不具备同理心造成。
3.3.2 语言使用不当、专业术语过多 住院患者由于在文化水平、专业知识上与医护人员相比存在着较大差别，在进行护患沟通时，如果护士专业术语使用过多或是使用过于专业化的医学术语，会使患者困惑不解。产生交流障碍，甚至误解，影响相互之间的沟通与交流，为护患纠纷的产生埋下隐患。本次调查中21.8%护患纠纷就是因为护士语言使用不当,惯用专业术语引起的，其中典型的1例是有位护士在指导患者服药时用拉丁语的“bid、tid”交代服药次数，患者不懂向其反复询问，该护士在回答时显得很不耐烦，并说了些带有嘲笑的语言，患者觉得受到了歧视和不尊重，与之争吵，从而引发了一起本可避免的护患纠纷。护患之间的语言沟通要做到通俗性，文明性与性的结合统一，不生搬医学术语，应根据患者受的程度、医学保健常识和理解问题的能力,为患者释疑解惑，做到具有针对性、科学性、重点突出、简单明了、通俗易懂，力争给患者满意的答复,消除患者的疑惑和顾虑，从而启迪患者，激励他们战胜疾病的信心。
3.3.3 不恰当的非语言交流 除了语言交流，护患之间还存在包括仪表、神态、手势、护理操作等非语言的交流。而往往很多护理人员将护患交流狭隘地理解为单纯的说和听，忽视了护患之间的非语言交流。护士是与患者接触机会最多、最密切的职业，护士的一言一行，随时都在影响着患者的情绪。一个衣帽不整洁、着装不正规的护士，可能会使患者立即产生一种厌恶的感觉，而这些不良的情绪变化又可能成为某些疾病的诱因，即使不诱发疾病，患者也可能将某些不良的仪表行为与服务态度联系在一起，并以此推测服务质量和技术水平，诱发护患纠纷。作为护士首先应该注重自己的仪表，无论是衣着、神态、行为都应当养成良好的习惯。护士的表情是其内心情感和精神世界的外在表现，表现亲切、、微笑服务的表情往往可以拉近与患者的距离。当然，作为与患者密切接触的护士，还应当学会恰当控制自己的表情，对不同的患者在疾病的不同阶段，运用不同的表情特征，使其表情与环境场所一致，否则会产生相反的效果。本次调查中17.3%的护患纠纷就因为护士非语言沟通技巧应用不当造成。其中有一护士在为一痛苦不堪的急腹症患者打针时仍在“微笑”，引起患者的反感和排斥，认为该护士没有同情心而对其猛烈抨击。
3.3.4 沟通方式,沟通时机不当 临床上常会遇到不同个性特征的患者,作为护士我们应根据患者的文化层次,年龄、病情、病期等运用不同沟通方式,恰当的时机进行有效的沟通。做到内容明确,重点突出。对外向性格的患者要注意倾听,对内向性格的患者可采用开放交谈。对于文化程度低、高龄患者,交谈时不能说明病情,要配合使用非语言沟通技巧,如用目光、表情、手势等传递信息，同时要选择合适的交流时间和环境、选择安静舒适的场所、选择患者心情好、精神好及晨晚间、上午完毕或午休后交谈，本次调查中,有13.1%的护患纠纷就是因为护士沟通方式、时机不当引起。
3.3.5 护患交流信息量过少 住院患者一进病房首先接触的就是护士，这时他们的情绪非常焦虑，迫切想知道有关用药、治疗、预后，护理安排以及主管医生、护士的姓名、业务水平等。护士在接待患者时就应针对他们的心理特点有的放矢地将这些问题交代清楚，并且还应注意患者的感受和反馈，如忽视这些交流，容易产生交流障碍,造成误解或不满。调查显示：有13.1%的护患纠纷是因为患者与护士交流信息量过少而产生不好的情绪导致。
3.4 工作责任心不强是护患纠纷的隐患 临床上极个别护士工作责任心不强、安全意识淡漠、惰性严重、缺乏自我约束能力和慎独精神，不能严格遵循工作制度和操作规程办事，导致护患纠纷发生。本次调查中有13.1%的护患纠纷就是因为护士责任心不强造成。其中较典型的有夜班不坚守岗位;值班时忘记为患者注射12∶00的针药等。护士只有不断加强自身职业道德修养、增强责任心，培养“慎独”精神和利他意识，遵循患者至上的宗旨，敬业爱岗，认真负责，才能圆满完成工作，防范护患纠纷的发生。总之，随着社会的进步和人类文明程度的提高，沟通日益受到人们的重视。医护人员和患者之间的沟通状况，不仅是医疗服务质量和水平的标志，而且是关系到患者的健康和生命的大问题。以护患沟通为基本要素的护患关系是医学模式的基本内容，它符合患者的心理需求,满足了患者日益增长的自我保健和安全意识的需要［7］。本次调查表明，护患沟通障碍是引发护患纠纷的首要因素，护理人员应不断提高自身素质，掌握一定的沟通技能，加强护患沟通，建立护患之间充分的信任关系，促进护患关系的健康良性，才能有效地防范护患纠纷的发生。
［］
1 唐亚勤，夏文涛.护患纠纷的防范.与医学杂志，2003，10（3）:181-182.
2 高玉凤.护患交流对急诊护患纠纷的预防.误诊学杂志，2006，6（8）:1605.
3 倪宗瓒.医学统计学.北京：高等教育出版社，2003，58-59.
4 滕秀蓉.从护患纠纷看护理服务中的信息不对称现象.护士进修杂志，2006，2（3）:223-225.
5 袁静.护患纠纷投诉的原因分析及对策.齐鲁护理杂志，2006，12（5）:870-871.
6 李小寒,陈秀侠.正确认识同理心及其在临床护理实践中的应用.中国实用护理杂志,2006,22（2）:75-76.
7 胡秀英.沟通在围手术期患者中的应用体会.家庭护士，2006，4（5）:35-36.
