常见护理投诉原因分析及对策

【关键词】  护理投诉

 临床资料

    2005～2007年我科通过面谈、电话和短信等方式，收到病人或家属对护理方面的投诉8例，经核查基本属实6例，不属实2例。其中2005年2例，2006年2例，2007年4例。投诉内容涉及服务态度4例，护理措施不到位2例，对输液卡与实际输液组数不相符有疑义2例。8例护理投诉均在住院期间或离院前得到解决，最终病人及家属对护理效果满意。

    原因分析

    社会环境因素：病人投诉逐年增多，呈上升趋势，这与社会大环境的变化有关。由于护士是医疗活动的“前哨兵”，与病人及家属接触时间最长，往往容易诱发病人的不满情绪。

    服务态度欠佳：个别护士没有及时转变服务观念，不能换位思考，对病人及家属提出的需求不够热心；对管理、和护理的解释交待不够，缺乏耐心；在护理病人的过程中处置不够体贴细心；护理用语不当，未能主动与病人交流，沟通时缺乏语言运用技巧。

    护理工作欠缺：制度执行不到位，个别护士执行治疗时凭印象做事，工作的严谨性不够，护理记录及时性、准确性不够，容易引发纠纷；个别护士基础护理落实不够，有依赖家属的现象。

    技术水平参差不齐：有的护士对特殊的护理操作不够熟练，处理不够果断，抢救病人配合不力，从而导致家属的不满。

    对  策

    转变观念，换位思考，真正树立一切以病人为中心的服务思想。病人不但可以选择，而且可以选医生、选护士，在治疗期间病人还有知情权等，病人不再是被动地接受治疗和护理。因此，要引导护理人员正确处理好社会价值和个人价值之间的关系，真正做到以病人为中心，以质量为核心，为病人提供高质量全方位的优质服务，护士要尽量满足病人及家属对各种信息的需求，切实为病人及家属解决实际困难。让病人参与治疗和护理，这不仅有利于消除病人焦虑紧张的心理情绪，同时可使病人产生一种安全感、满足感及自我价值感，提高病人在医疗过程中的自主性，并能在一定程度上增加病人对护士的信赖，使病人积极配合治疗。

    推行“护患沟通制”：实施“护患沟通制”既是提高服务质量和推行行业作风建设的需要，也是病人的需要。在病区设立健康单，强化了护理过程中的护患沟通交流，并作为对护理人员考核的重要内容。只有建立相互尊重、相互理解、相互体谅、平等协调的护患关系，才能有效地防范护理纠纷。

    提高护理水平，完善护士形象：人们心目中完美理想的护士形象是具有良好的职业道德，精湛的护理技术，语言、行为美，个人形象美，仪表美以及良好的心理品质等。因此，科室必须加强护士在职培训，定期举办培训班或外出参观进修，鼓励她们参加自考、电大远程教育，以提高护理人员的整体水平。另外，对具有高学历专业知识、有承担临床教学科研和管理能力的护理人员，应当充分发挥她们的潜能，在护理工作中开展技术革新，引进新技术，使她们充分发挥学科带头人的作用。另外，护士必须不断充实自己，掌握多学科知识，以适应瞬息万变的现代医学。

    完善制度，规范护理行为，确保护理安全：随着社会的，病人及家属应用来衡量护理行为和后果的意识在不断增强。因此，护理人员应熟知相关的法律条文，认真领会《护士条例》，自觉地执行各项常规、制度及规范等，严格执行各项规章制度，当病人对医疗、护理以及费用等产生疑问时，护士要耐心解释，必要时向科室负责人咨询，直至病人及家属清楚为止。同时加强对原始文字及病情变化观察结果的记录，最大限度地以法律约束自身行为，确保护理质量。

    健全管理监督组织，提高护理质量：建立有效的监督组织是减少护理投诉的良好保证。把医德医风考评纳入护理管理者及护理人员的考核中，量化考核，责任到人。大力表彰先进，严肃认真查处问题，并与奖惩挂钩，使高尚的医德和良好的医风成为广大医务人员的自觉行为，从而提高护理质量。

    哪些药物不能与降糖药同服

    糖尿病患者在服用降糖药期间，最好不要同时服用以下药物。

    阿司匹林  阿司匹林可使口服降糖药代谢与排泄减慢，会增加磺脲类药物的药效．加上其本身也有降糖作用，合用会使血糖降得过低，易引起低血糖昏迷。

    受体阻滞剂  心得安能降低血压，还可阻碍肝糖原释放葡萄糖，使血糖降低，它还能促使胰岛分泌胰岛素，它还能掩盖低血糖引起的心率增加等征象，与口服降糖药同服，可造成低血糖昏迷。故糖尿病患者服用心得安要十分谨慎。

    抗凝血药 如双香豆素、华法林可延长甲苯磺丁脲 的半衰期，并抑止其代谢，导致患者出现高血糖症。

    胃肠解痉药  如颠茄、阿托品、丙胺太林(普鲁本辛)等，这些药物都是同一类抗胆碱药物，且具有阻断胆碱能受体、减少胰岛素细胞分泌胰岛素的作用，故能减弱磺脲类降糖药刺激B细胞分泌胰岛素的功能，使老年糖尿病的血糖迟迟不能下降。

    抗结核药  如异烟肼、利福平、吡嗪酰胺等这几种药物都能使肝脏分泌较多的酶，导致甲苯磺丁脲 代谢加速，排泄增加。因此，降糖药与抗结核药同用时，不但不能降低血糖，还会使病情进一步恶化。

    糖皮质激素类 肾上腺皮质激素中的糖皮质激素，如醋酸可的松、氢化可的松、泼尼松(强的松)和地塞米松等；这些药物虽能增强肝糖原的合成，但也会大大减少器官、组织和细胞对葡萄糖的分解利用，结果使糖尿病患者的血糖升高。

    雌激素、黄体酮和口服避孕药   能降低降糖药的疗效。 

    利尿药  如氢氯噻嗪(双氢克尿塞)、呋塞米(速尿)、依他尼酸(利尿酸)等，都能抑制胰岛素B细胞分泌胰岛素，使甲苯磺丁脲无法发挥降糖作用，导致血糖升高，少数病人甚至会发生糖尿病性昏迷。

    抗生素  如四环素、土霉素、庆大霉素等，这些药物与苯乙双胍(降糖灵)同时服用，可使患者的器官、组织和细胞不能进行正常的分解和利用，产生较多的乳酸，使病人发生乳酸性酸中毒。氯霉素可抑制肝内药酶的活性，降低降糖药物的代谢，易引起低血糖。复方新诺明可加强口服降糖药的作用，应用时要注意调整降糖药的药量。

    肾上腺素、去甲肾上腺素和儿茶酚胺  这三种药都能增加肝糖原的分解，可使患者血糖升高而减弱降糖药的作用。