浅析护患纠纷的防范与应对策略

【摘要】  目的 探讨护患纠纷的原因、预防对策、应对策略。方法 采用回顾性分析法对所分管的外科病区5年来患者对护理方面的投诉进行原因分析，并对预防措施、处理策略进行回顾。结果 原因主要包括服务不到位、缺乏责任心、管理缺陷、沟通不到位、意识淡薄，通过采取针对性的有效处理措施，绝大部分纠纷在病区内自行调解，没有升级为院级纠纷。结论 改善服务态度，加强责任心，完善管理，提高技术水平，加强护患沟通，提高护士法律意识是减少护患纠纷的关键。

【关键词】  护患纠纷 原因 对策

    ［Abstract］  Objective  To discuss the reason,prevention countermeasure,and strategy of nurse-patient dispute.Methods  The reasons,containment measures and coping strategies were analyzed retrospecitvely in surical wards for 5 years.Results  The reasons mainly included the poor service,the deficient sense of responsibility,the management flaw,the communication lack and poor legal consciousness,through the effective processing measure,the major dispute was mediated voluntarily in the ward,did not promote as the academy level dispute.Conclusion  It is the key to improve service attitude,enhance responsibility,improve the mangement,strengthen communication and legal awareness.

    ［Key words］  nurse-patient dispute;reason;countermeasures

    随着社会的和医疗卫生体制改革的不断深化，患者的维权意识也逐步提高，患者在就医过程中对医护人员的职业道德、技术水平及服务质量提出了更高的要求［1，2］。近几年来由于种种原因，护患纠纷呈明显上升趋势，严重影响了医院的声誉，干扰了医院的正常工作秩序，成为各医院较为难办的问题。医疗活动中出现的一些问题常导致纠纷的发生，护理人员一旦侵犯了患者的权利，不论其行为是故意还是过失，都有可能引起护患纠纷［3］。因此，如何防止护理差错与护患纠纷一直是护理管理者积极探讨的问题。防患于未然，避免纠纷的发生，总结经验，分析发生的原因，有针对性的防范至关重要。

    1  护理纠纷的原因分析

    1.1  护理人员服务态度差  护理人员工作在临床第一线，与患者接触密切，护理人员的一言一行直接影响患者。患者来自四面八方，文化层次不同，加之疾病的折磨，往往情绪低落，焦虑、急躁。在这种情况下，护理人员若不注意服务态度，语言生硬或出言不逊，极易激怒患者，产生纠纷。

    1.2  工作责任心不强，有章不循  违反医院规章制度和护理操作规程是引发纠纷的主要原因。个别护理人员责任心差，工作粗心大意，不按操作规程操作，查对制度不严，导致差错发生，引发纠纷。

    1.3  管理缺陷  护理人员编制不足，值班期间1名护士要照顾整个病区的患者，往往顾此失彼，这也是导致护患纠纷的一个重要的客观因素。另外，医院无论哪个环节存在管理上的不完善，都为护患纠纷造成隐患。嘈杂的就医环境、紧张的医疗资源难免会对患者的心情产生影响，若护士略有疏忽时就很容易把气撒在护士头上。

    1.4  沟通不到位  有时护士做得并没有错，但患者要是不知情，就不能积极配合护士的工作。有的案例就是因为患者和家属缺乏医学知识及医院的规章制度，单方强调理由而引发纠纷。

    1.5  法律意识淡薄  虽然国家已经颁布了与护理工作相关的法律法规，如《中华人民共和国刑法》中有关医疗责任的内容；《民法通则》中有关公民法人权利、侵权行为及民事责任的内容；《医疗事故处理条例》、《中华人民共和国护士管理办法》等，但在临床工作中仍存在个别护士法律意识淡薄情况。

    2  对策

    2.1  转变服务观念，增强服务意识  我院从转变护士服务观念入手，树立“以人为本，以病人为中心”的思想，病区积极参加医院“创优病区活动”，开展“假如我是一位患者”的换位思考，通过开展礼仪服务活动，规范了护士的服务行为，提高了患者的满意度，增加了患者对护理工作的理解和信任。

    2.2  增强责任心、杜绝差错事故  责任心是个体对个人行为及服务对象负责的一种自觉意识，是执行规章制度的保证［4］。护士要加强责任心，针对性地对患者进行全面护理，以增强护理效果，提高护理质量。

    2.3  完善管理  从管理上防范护患纠纷，与上级沟通以扩大护士的编制，使临床护理工作协调地开展。加快建设步伐，设立各种职能部门为临床一线服务，一方面减轻护士的负担，同时可以有效地避免因此而引起的护患纠纷。通过各种途径提高管理人员的管理素质和管理水平，完善管理体系，实行管理、人本管理。

    2.4  提高护士沟通水平，消除纠纷隐患  没有沟通，护理人员就无法评估患者，无法收集有效的资料与信息，无法发现潜在的护患矛盾。因此，在护理工作中，要求每一位护士都能熟练掌握沟通技巧。通过有效的沟通，给患者更多的关爱，了解其心理活动，以便及时采取有效的手段和护理措施，使患者心情舒畅，积极配合治疗及护理。在遇到患者或家属对我们工作有误解和偏见时，学会换位思考，理解患者或家属。在任何情况下都保持良好的心情，以情感人，以理服人，提高患者对护理工作的顺应性和信任度，保证护理工作顺利完成。

    2.5  学习法规，并用法律保护自己  强化护理人员法制观念、全面提高综合素质、加强工作责任是防范差错发生、避免护理纠纷的前提。法律是人们行为规范的准则［5］。 护理人员与患者接触比其他医护人员更为密切，这就加大了医疗纠纷的发生率。随着我国法制的不断健全，公民法制观念也不断增强，尊重患者的权利，保障患者的合法权益，这些要求我们必须做到。患者来院就医，可享有下列权利:生命健康权、知情权、安全权、隐私权、求偿权、受尊重权、获取知识权、选择权、监督权，患者有权复印病历等。护理人员应在实际工作中充分认识患者享有的权利，并从患者的角度和利益方面去努力维护好患者的权利。在患者自我保护意识不断增强的今天，加强护理人员法律知识的学习，增强法律意识迫在眉睫。应尽快使护理人员在护理工作中能主动运用法律手段维护护患双方的合法权益，依靠法律维护医院的正当权利［6］。

    3  妥善处理医疗纠纷

　　正确对待和认真处理好患者的投诉，耐心地与患方接触和沟通，尽可能满足患方的合理要求。妥善保管好病案文书等证据资料，实事求是地查明真相，找出问题，分清责任，属于医方的，医院要勇于承担责任，以维护患者及其家属的合法权益；属于患方无理要求的，一定要坚持原则，坚决维护医院的合法权益。指导护士避免与患者及家属发生正面冲突遇有冲突要请求领导或其他有威望人员帮助解决。护理患者是我们每位护理人员的天职，在“以病人为中心”实行人性化服务的今天，我们要时时处处以法律为依据，规范我们的工作行为。把法律意识贯穿于我们每项的护理工作中。以高度的责任心、优良的服务态度、自我不断地更新知识，吸收新技术并提高敏锐的观察力和应急处理能力，适应新形势的需要，还应以娴熟、精湛的技术及高质量的护理为患者服务，这样才能最大限度地避免或降低护理纠纷的发生，维护良好的医疗程序。［］

【参考文献】
  1 江美卿.护患纠纷的原因分析及预防对策.中华实用中西医杂志，2001，14（4）:838-389.

2 耿莉华.护患纠纷原因及对策.中华医学研究杂志，2003，3（7）:660.

3 代秀珍.庞金英.初探如何防范护患纠纷.中华临床护杂志，2006，1（2）：137.

4 李殿富，于志超，褚英.医院如何摆脱医疗纠纷的困惑.医院管理，1999，19（9）:56-57.

5 徐又佳，包土尧.医疗法学在医务人员再中的地位.中国医院管理，1997，17（10）:50.

6 许晓斌，赵晓勤.运用法律武器正确处理一起医疗纠纷的体会.中国医院管理，1999，19（5）:280.