急诊室常见护理纠纷的原因分析及防范措施

【摘要】  急诊是医疗事故和纠纷的高风险区，容易发生差错事故。现对其原因进行分析并提出相应改进措施，目的在于提高护士的认识，减少护理纠纷的发生。

【关键词】  护患关系；医疗差错；预防和控制；急诊护理

    ［Abstract］    Emergency room is a high risk department that can induce malpractice and dispute.Now we try to analyze its reason and present measures to resolve it in purpose of enhancing the nurse's perception and reducing the happening of malpractice.

    ［Key words］  nurse-patient relationship;malpracitce;measures and control;emergency care

    急诊是医疗事故和纠纷的高风险区，急诊工作具有变化快、要求高、风险大的特点，护士操作工作的机会多，技术性比较强，容易发生差错事故。随着我国医疗制度改革的不断变化，人们的自我保护意识和意识不断的增强，对医护人员的职业道德、技术水平及服务质量提出了很高的要求［1］。由于急诊护理工作的特殊性，个别护士的服务意识相对滞后、法律意识淡薄、责任心不强等造成患者对医护人员的投诉，引起的护理纠纷，不仅消耗大量的人力、物力，而且还为的管理带来许多的不便。因此，针对我科护理工作中存在的纠纷进行分析，提出相应的防范对策。

    1  原因分析

    1.1  人力方面

    1.1.1  护理人员专业理论知识缺乏及操作不熟练  主要表现在个别护士专业理论知识缺乏，不重视理论知识的积累。工作中“当一天和尚撞一天钟”。操作中不严格执行“三查八对”制度，违反消毒隔离和无菌技术操作程序。工作涣散，造成发错药、打错针、输液巡视不及时造成液体外渗等。给患者增加了痛苦而引起护理纠纷。

    1.1.2  法律意识淡薄，缺乏自我保护  护士法律知识缺乏，一旦出现护理纠纷，面对社会各层次的患者束手无策，不能沉着冷静，不知道如何保护自己。如抢救时只忙于处理，而没有把病情及时告知患者及家属，一旦出现不良后果，容易导致患者及家属的不满。另外护士在护理操作中容易侵犯患者的隐私权及保密权，缺乏自我保护和证据意识，忽视证据的收集和管理［2］；有的护士为了让医生得到休息，自己下医嘱自己执行。这种越权代劳行为，一旦出现纠纷，责任全在护士，因此护士在工作中应注意。

    1.1.3  护理人员责任心不强，服务意识差  护理人员责任心不强、工作不细心是发生护理法律纠纷的主要原因之一［3］。有的护理人员不热爱护理工作，对工作不负责任，因此造成差错或事故；还有相当多患者对护士缺乏理解和尊重，加上单位领导对护理工作不够重视，致使不少护士产生了自尊和认同被剥削感［4］。就我院近年来发生的护理差错分析中发现，年轻护士发生的差错机会最多。主要是她们工作年限短，经验不足，再加上计划不周，注意力不集中，凭印象做事，易发生护理纠纷。医院的服务质量受多种因素的影响，而服务态度是主要的影响因素，护士的服务意识不强，是护理投诉的主要原因［5］。

    1.1.4  护理人员配备不足  随着护理向专业化方向的转变，更显示出了护理人员的不足，我科目前的现状，床位与护士之比为3∶1，远远达不到国家规定的要求。而对工作压力地增大和突发事件的发生，护理人员可能在疲劳、繁忙、劳累状态下而失去耐心，缺乏与患者之间的有效沟通，忽略了对患者病情的观察和记录，难免发生护理差错。

    1.1.5  缺乏有效的沟通  主要表现为护士在为患者操作前后，未对患者及家属如实说明操作的目的和注意事项，一旦出现意外，易引发护理纠纷。如输氟喹诺酮类药出现静脉炎，属于暂时性的，会逐渐自行好转，如不告知家属，会被误认为药物质量有问题，因此有效的沟通才是护患双方相互信任的桥梁。

    1.1.6  护士证据意识不足  护士证据意识不足，难以应对“举证责任倒置”的新形势。护理记录是一份完整病历的重要组成部分，是护方举证的重要资料。一旦护理记录不准确、不及时、漏记、多记等，均使护理病因记录的证据作用大打折扣。

    1.1.7  患者的期望值过高  由于白衣天使的称誉在社会上广泛流传，许多患者对护理人员的职业素质产生了较高的要求，容易用较高的标准来要求那些客观上难以理想化的护理人员［6］。如患者出现病情反复，家属就要求医生保证会好转，一旦出现不好的结局，就抱怨医生水平低，没有尽力，引发医疗纠纷。

    1.2  物力方面

    1.2.1  环境方面  病房空气污浊，有血腥气味，走廊有水迹易造成患者滑倒、摔伤。夏季病房有蚊子、苍蝇、蚂蚁，影响患者的休息和食欲。

    1.2.2  陈设、设备方面  急症观察病房设备简陋，沙发破旧，凸凹不平，钢丝床弹性差，易凹陷。无日光灯，无卫生间，无电视，传呼系统损坏不能及时维修或更换。医疗设备、各种物品、设施损坏未能及时维修，存在潜在的安全隐患。

    1.3  管理因素  主要表现在职业道德安全薄弱，如检查暴露部位太多，观摩人员太多，侵犯患者的隐私引发纠纷。护理人员安排不合理，特别是节假日或早、中、晚交接班时间人员少。规章制度落实不到位，特别是查对制度和交接班制度等。护理质量监督不力，只流于形式。

    2  对策

    2.1  加强对专业理论及技术操作培训  全面掌握护理理论知识和专科技能，不断提高专业技术水平。加强“三基三严”培训，组织技术比赛，工作中做到以帮带教，年轻护士勇于进取，不耻下问。认真执行各项规章制度，严格遵守各项操作规程，做到有章必循，避免工作中差错、事故的发生。

    2.2  增强意识，做好自我保护  护士必须懂法、守法，积极主动地运用法律武器保护护患双方的合法权益。为了增强法律意识，护士必须认真学习《中华人民共和国护士管理办法》、《医疗事故处理条例》，参加各种形式的法律知识学习班，加强法律意识，提高自我防范，保护自己的合法权益不受侵害。

    2.3  有效的沟通，满足患者对健康信息的需求  在护患关系行为模式上采用共同参与模式及有效沟通，通过对患者的健康宣教，让患者对自身疾病的信息有充分的了解，清楚地认识自身的健康状况及相应的对策，并参与到对自身疾病的护理工作中，这样增加了患者对医务人员的信赖，使患者产生安全感、满足感及自我价值而积极配合治疗。

    2.4  重视并完善护理记录单  护理记录单是为患者进行抢救、治疗、护理及患者病情观察的重要法律文件，是举证倒置的重要证据。我们必须高度重视它的重要性，充分体现它的客观、真实、及时、准确、完整、动态的特性，为我们保存证据提供依据。

    2.5  加强环境及设施的建设  对环境设备、设施应定期检查维修和定期保养，尤其是急救物品应做到每班检查，专人专管，认真交接班，一旦发生意外，立即启动应急预案，采取相应的措施，确保环境设施的安全。

    2.6  加强护理管理，充分发挥护士长的职能作用  护士长是管理工作中承上启下的中坚力量，是科室护理工作开展的重要组织者、监督者［7］。护士长要加强护理质量管理，针对科室具体情况合理排班，做到新老搭配，充分发挥自己的积极主动性，杜绝护理隐患的发生。

【】
  1 张慧芳，徐少华.加强急诊护士法律意识预防护理纠纷.国际医药卫生导报，2003，9（8）：76-77.

2 李雪妹，叶翠玲，卢慧娴，等.强化法律意识防范护理纠纷.国际医药卫生导报，2003，9（18）：163.

3 刘霞.急诊护理纠纷原因分析及对策.工企医刊，2005，18（1）：83-84.

4 何传清，梁琳珊.院前抢救护理工作中常见隐患及防范措施.广西医学，2003，25（2）：310-311.

5 万小超，冯宇威，唐朝焕，等.加强自我保护意识防范急诊护患纠纷.华北国防医药，2004，16（5）：372-373.

6 张志芳，和金玲.我院防范急诊护理纠纷的主要做法.华北国防医药，2005，17（2）：109-110.

7 石敏.护士在心肺复苏操作中存在的问题与对策.护理管理杂志，2005，5（2）：35-37.