试谈沟通技巧应用于基层药房工作

 基层药房是一个以药学理论与实践为监督服务的技术性工作，同时更是医院社会形象的缩影，面对众多的服务对象，除了具有良好的专业知识、专业技能外，不可缺少的是工作中的沟通技巧，在良好的沟通作用下，更好地服务于广大患者，服务于健康人群，提高工作质量。临床医学、药学和护是医院三大支柱学科，三者缺一不可??［１］?。而医院药房是临床药学中重要的一个窗口??［2］?。如何选择药品和使用药品是药房人员与临床医护、患者及家属沟通的中心议题，沟通技巧的应用显露出重要作用和意义，促进了“和谐”医患关系的，使医、药、患三方的关系紧密结合，在提高医疗质量的同时、提高了药物使用价值，从而减少了许多误解和不惑，从根本上发挥了药房工作人员的重要作用。
 1 与患者的沟通，树立良好的窗口形象
 过去的药房工作留给人们的印象是：照方拿药，简单说明服药次数，工作机械而单一重复，服务理念多为“以药为中心”，随着国民的发展，人们已经不在满足于单一而机械的服务阶段，而对所用的药物有了更多的要求，如：药物的组成、性能、副作用、甚至价格对比等等；对药物的信息与咨询有了更为广泛的需求，面对新理念和新局面，促使我们必须改变传统的服务理念和单一的服务形式，从被动服务变为主动服务，主动的与患者、咨询者进行直接沟通，通过我们的参与提供良好的建议，在疾病的、健康保健、预防保健等活动中，使药品的选用过程有评价、利用和质量提高程序，从而解除患者对使用药物的疑问，让他们放心使用。经过我们的努力，让医院药房这个服务“窗口”从“以药为中心”向“以病人为中心”的阶段发展，让我们在与患者的沟通中开展好药物信息咨询服务，实施用药指导和，充分发挥药房的“窗口”作用。
 2 深入临床、与医护之间进行沟通、合理用药
 随着国民经济的发展和临床药学工作的不断深入药学保健模式的出现，医院药学与临床医学的结合将越来越密切。在为病人的治疗过程中、医生是治疗的主导者、护士是治疗的观察者、药房是安全有效药物的提供者，三者是完成整个治疗过程的三大支柱，缺一不可，并且专业的优势更有益于产生互补作用。首先通过我们不断的掌握有关药学信息，从单一的面向药物转向面向医、护和病人，走出药房，深入临床与医护人员进行沟通，以专业人员的释注和对药物进行分析。使在疾病治疗过程中，医、药、护对药物有了全面的了解和掌握，与病人交谈时能够准确、全面地提供信息，避免泛多的解释和提议。在沟通的基础上切磋、协商；在治疗的过程中，各施其能、互为补充，以达到最佳的治疗效果为准则，医、药、护三者合一的目的：合理用药，从而保障药物治疗的安全、有效、经济。
  3 深入病房与患者沟通、放心用药
 我县属国家贫困县又是彝族聚居区，当地经济落后，物质贫乏，人员素质参差不齐，人们的就医意识与行为较发达地区落后。由于素质的不同，只要是看见身着白色工作服的都认为是医生，却不知医院这个环境中分工的不同、所提供的服务也不同。既往药房人员未到病区提供咨询服务，医护人员对部分药物的了解比较片面，当病人询问药物类的问题时，医、护的回答往往受到局限，问者能否理解和掌握都可能是未知的，更谈不上药学人员参与治疗方案了。
 随着国民经济的发展，我县人民生活水平有了明显的提高，人们对健康和就医环境有了新的认识和要求。药品的安全、有效和经济；药品的保健与治疗。临床医学的现状，促使我们必须深入病房，加强与医护之间的沟通和信息传递，加强与病员的沟通和信息提供，通过医、药、护、三者的取长补短，让人们在健康保健和疾病的治疗过程中、所有的咨询和疑惑、甚至误会都在“和谐”的医疗服务关系中得到满意的答复和消除。以我们的专业特长加良好的就医环境、让咨询与就医者放心用药，从而达到保健与疾病痊愈的双丰收。
  4 加强与领导部门的沟通、促进了解和发展
 基层医院药学部门一直在缺偏状况下运行，由于专业人员的缺口，不少医院将药房视为医护人员的“养老”场所，经过了解目前在药房工作的人员中，药学专业技术人员仅占40%左右，非专业人员占60%左右。长期以来药学专业技术水平下降趋势明显，药房人员不能很好地进行用药指导，在提供药物信息等方面的工作与临床医务人员的认识程度几乎处于同一水平或者偏下（知识老化），在与临床配合的过程中，不能产生专业优势服务，促使不合理用药的发生率增高，如同类药物重复使用，抗生素的合理选择等。不合理用药既是资源的浪费，更增加了药物不良反应，药源性疾病和不“和谐”医患关系的发生，最终加重病人和社会的负担。
 药学部门既是专业性很强的技术部门，也是医院管理和医疗工作的主要组成部门，又是医院的重要服务窗口部门??［3］?。医、药、护三个不可分割的相互支持系统，是完全体现以病人为中心服务思想的实现，三者的价值应该是同等和实用的。作为专业负责人、除加强部门管理和人员素质的提高外，还应根据本院的特点为上层领导提供相应的信息，经常与他们沟通，通过相互沟通让领导了解部门的运作状况，及时调配人员，及时补充不足，在上层的关心和帮助下，通过继续再、培训等方式提高工作责任心，事业责任感，培养良好的药学职业道德。在工作中注意沟通技巧的应用，主动为临床服好务，通过不懈的努力，让领导部门理解并支持医院药房工作，以我们自身的行为让他们充分认定药学人员在药物结果中的责任与任务，重视药学专业人员，以上级部门和领导层的作用对医院其他医务人员改变观念发挥潜移默化的影响，促使医、药、护三方面的共同发展，共同适应社会发展趋势的需要。
 沟通技巧在各项工作中的应用很广。基层药房工作中各个环节都需要具备良好的沟通技巧运用于其中，沟通能使人换位思考、相互体凉、融洽感情、加深理解、增进共识，使服务对象能够从中获得多方面的知识、信息，建立良好的医患关系，加深广大服务人群对药物的了解和认识，有利于治疗工作的进行，有助于疾病的康复，从而达到提高医疗质量、保护人民健康、促进生命价值的体现。
  
 ［１，3］曹荣桂 医院管吴永佩 张钧药事管理分册 北京人民卫生出版社（2004、11、15、16）