论我国旅行社服务产品创新的策略及途径

      5.旅游社服务产品生产方面的创新：模块化
　　旅行社模块化生产是以满足旅游者的个性化需求为前提，它要求对旅行社产品的各构成要素进行分类，并设计成标准模块，然后根据各个旅游者的需求特点将各个要素的不同模块进行组合。我国旅行社行业正处于产品同质化严重、价格战为主要竞争方式的现状，对旅行社产品的生产实施模块化组织，它是一种既能够保证市场份额又能够有效满足旅游者个性化需求的最佳选择。如对旅游设施中的住宿、餐饮部分可按档次、价位场所等进行模块设计，对旅游设施中的交通部分则可按交通工具种类、运输方式等进行设计等。
　　四、旅行社服务产品创新的途径
　　针对我国旅行社的现状与问题，以顾客需求为导向出发去探索旅行社服务产品创新是一种必然的趋势，也是一种良好途径。因此，旅行社在进行服务产品创新时，可以从以下几个方面去做。
　　1.面向旅行者访谈调查
　　面向旅行者访谈调查，获取顾客需求信息。顾客需求是产品创新原动力之一，将顾客的需求转化为产品属性，这样才能开发出顾客满意的产品来。因此，创新的第一步是发现顾客的需求，旅行社可以在旅行服务的过程中，对顾客进行访谈，通过与顾客的交谈，了解顾客的需求信息，重点关注顾客反映较多的问题，做好访谈内容记录，收集顾客需求信息，将顾客比较好的意见和建议反馈到旅行社，以便为服务产品创新提供一定方向，为顾客问卷调查表设计提供依据。
　　2.问卷设计与面向旅行者问卷调查
　　利用问卷调查技术收集旅游市场数据。在收集顾客需求信息的基础上，参考其他相关资料，设计顾客问卷调查表。采用五级李克特量表，问卷分为三部分即：顾客属性、顾客行为特征和顾客对创新项目的感受。该表用七个维度反映顾客导向的旅行社服务产品创新活动，即：旅行社服务产品创新、服务过程创新、服务社交创新、服务营销创新、服务观念创新、服务技术创新和服务顾客界面创新。针对这七个方面提出33个问题（或33个指标），调查这些服务创新内容在顾客心目中的重要程度和顾客的实际感受。在正式调查之前，还需在小范围内进行预测试，以确保问卷的信度与效度。采取选择交通枢纽、旅游地随机发放问卷的方法，当即收回；调查采用留置问卷法，共发问卷400份。
　　3.数据处理与分析
　　应用spss16.0对回收的有效问卷运用以下方法进行统计分析：描述性分析、信度分析、因子分析、方差分析和回归分析等。首先，对顾客属性进行描述性分析，主要分析顾客性别、年龄、受教育程度、职业和收入等。而对顾客旅游行为特征分析则涉及到顾客出游目的、出游频率、出游方式、出游信息获取渠道和最关注旅行社哪些服务要素等，通过描述性分析达到了解客源的结构及顾客行为特征的目的。运用因子分析法分析33指标，采取主成分分析法，得出影响旅行社服务创新的主要因子：反应性、移情性、技术性、个性化、多样化、方便性、概念性和主题化等，经过因子分析提取旅行社服务创新要素及顾客对各因素期望重要程度的认知状况。最后，通过回归分析得出旅行社服务创新各因子对顾客满意度的影响程度，满意度较高的，即也是影响旅行社服务产品创新的主要因素，继而揭示旅行社服务产品创新重点与方向。从回归分析可以看出，顾客分别较为看重移情性要素、个性化要素、方便性要素和反应性要素的创新。
　　4．设计旅行社服务产品
　　站在顾客的角度上，针对以上数据分析结果研究和设计旅行社产品。通过spss软件对所收集的数据进行分析，可以得出以下影响因素：移情性、主题化、反应性、多样化、个性化、技术性、方便性和概念性因子。而移情性、反应性和个性化因子对产品创新影响较大。所以，我们在设计产品时要注重个性化、情感性服务项目创新及便捷的服务流程，从而满足顾客需求，提高顾客满意度。
　　旅行社根据顾客导向的服务产品创新的分析，通过对目前状况的了解，找到了今后自己服务产品创新的重点和方向，从而使得自身在激烈的市场环境下能保持竞争优势。

　　参考文献：
　　[1] 张英. 基于顾客需求的旅行社产品创新研究[J].商场现代化，2007，（8）：347.
　　[2] 夏少颜.旅行社产品研究[D].北京：北京第二外国语学院，2008.
　　[3] 宋达霞.西安市旅行社服务营销问题研究[D].西安：西安电子科技大学，2008.
　　[4] 孟华.主题：旅游产品的切入点[J].泰安师专学报，2001，23（5）：53.