质量机能展开(QFD)在银行质量管理中的扩展应用模式

　　步骤3: 构建服务设计/管理要求系统。该步骤的关键问题是银行如何提供服务。本文主要考虑交行包头分行中和顾客个人业务有关的三大主要部门: 营业部、个金部、授信部（主要指其中对私部分）的服务设计/管理要求，并根据其顾客需求把交行关键性服务质量特性分为礼貌礼仪、投诉处理等博十二种。
　　步骤4: 构建交行顾客需求属性与交行服务设计/管理要求属性之间的关系模型。该步骤主要是构建关系矩阵。根据每一种服务设计/要求对满足顾客需求的贡献度确定它们之间的相关度。本文主要考虑四 种相关度:空格= 不相关，△ = 可能相关，○= 中度相关，◎= 强相关[9] （空格= 0分，△ = 1分，○= 3分，◎= 5分）。
　　步骤5: 银行服务设计/管理要求重要度评价。该步骤是利用质量屋的对应关系将顾客需求重要度变换成服务设计/管理要求重要度。在将顾客要求的质量需求重要度转换成技术特性或服务能力特征的质量特性重要度时，可采用独立配点法，该方法能改进评价过大或过小的问题。本文服务设计/管理要求绝权重与相对权重是根据“交行顾客需求属性与银行服务设计/管理要求属性之间的关系模型”与“顾客需求属性的相对重要度”计算。
　　步骤6: 确定银行服务设计/管理要求属性之间的相互影响。该步骤主要衡量银行服务设计/管理要求属性不同组对之间的关联度。本文主要考虑四种相关度:空格= 不相关，△ = 可能相关，○= 中度相关，◎= 强相关。这些关系矩阵放在服务质量屋的屋顶。本文的QFD分析结果给银行服务质量管理的启示主要有：（1）让银行经营管理者详细了解顾客需求与银行服务设计/管理要求之间的相互关系；（2）让银行经营管理者详细了解了顾客需求与银行服务设计/管理要求等要素的重要度。
　　注：A顾客需求；B质量需求；C礼貌礼仪；D硬件装备；E操作速度准确度；F投诉处理；G贷记卡业务便利；H贷款简便性；I贷款可靠性；J顾客需求重要度（%）；K服务绩效；L绩效目标；M收益增长点；N改善比率；O绝对权重；P相对权重。（1）环境干净；（2）现代化设备；（3）操作熟练；（4）及时回应；（5）耐心回答；（6）尽力解决投诉；（7）能够获得贷款便利；（8）服务效率高；（9）保密安全性好；（10）员工值得信赖；（11）理财产品品质高；（12）员工有充分的专业知识；（13）服务热情；（14）与顾客沟通好；（15）提供个性化服务；（16）原始权重；（17）相对权重（△ = 可能相关，○= 中度相关，◎= 强相关）。
　　参考文献：
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