试论酒店连锁企业员工知识分享对知识资本影响的实证研究

　　论文摘要：员工知识分享是促进组织知识资本增值，进而提高组织绩效的驱动力之一。本文基于计划行为理论，从行为态度、主观规范以及认知行为控制3个维度来探讨酒店连锁企业员工知识分享对知识资本和组织绩效的影响程度，并运用结构方程模型进行实证分析，旨在为酒店连锁企业的经营管理提供参考。

　　论文关键词：知识分享；知识资本；组织绩效；计划行为理论

　　知识管理作为一项管理变革，正日益受到企业的重视，其关键内容之一就是通过有效机制促进员工的知识分享，以达到组织知识资本增值与组织绩效提高的目的。本文以计划行为理论为观察视角，从行为态度、主观规范以及认知行为控制3个维度来探讨酒店连锁企业员工间知识分享的影响因素及其对知识资本和组织绩效的影响程度，运用结构方程模型进行实证性分析，希望本文的理论分析框架以及实证检验结论能为酒店连锁企业促进知识分享提供参考。

　　一、知识分享的层次及特征

　　知识分享是建立在知识主体(知识的权利人、所有者、代理者和组织管理者等)基础上的知识扩散、吸收、内化和利用的过程，是推进知识管理和知识创新的重要手段，它是指组织的员工或内外部团队在组织内部或跨组织之间，彼此通过各种渠道进行知识交换和讨论，目的在于通过知识的交流、扩大知识的利用价值并产生知识的效用、增加组织的知识资本。组织知识分为员工个体知识、团体知识和组织知识3个层次。因此，知识分享也可分为3个层次。

　　第一层次：员工个体知识分享。这是组织中员工之间通过一定的途径或采取一定的措施将自己的知识(包括显性知识和隐性知识)传授给他人并获取他人知识的过程。个体知识分享具有3个特征：①个体知识分享的主体是员工个人；②员工个体知识分享的内容包括员工的显性知识与隐性知识，但偏重于个人隐性知识；③员工个体知识分享的进行以非正式途径(如个人聚会等)为主，正式途径(如公司培训等)为辅。个体知识分享是其他知识分享的基础和源泉。员工知识分享是团队知识分享和企业间知识分享的基础，企业整体的知识分享行为依赖于员工知识分享的能力和效率。没有员工知识分享，其他知识分享也就无从谈起。

　　第二层次：团队知识分享。团队间知识分享，是指不同团队通过各种手段彼此共享显性知识和隐性知识，显着提高各自的工作效率，从而转变为组织的知识财富。

　　第三层次：组织间知识分享。组织间知识分享是一种合作性的活动，组织通过信息的分享、建立合作意识，共同融合所分享知识来获得更多的价值。成功的组织间知识分享可以提高组织的竞争力，表现为组织间对关系的效率和效果感到满意。

　　现阶段，我国酒店连锁企业员工知识分享主要具有以下特征：
　　1)酒店连锁管理和考核的内在眶力迫使相同部门员工之间和不同部门员工之间知识分享的积极性增高。由于酒店的餐饮和客房服务流程都需要班组之间合作完成，班组内任何一位员工的失误都会影响客人对整个饭店服务质量的评价，所以员工为了不断增加自己的经验和技能而乐意向部门优秀员工学习，同时为了提高部门间合作的效率，也需要学习其他部门的工作流程。
　　2)酒店连锁企业员工知识分享的内容以公司管理标准和服务规范(如班组或者部门培训、小组例会、技能竞赛等形式)为主，个人经验(如个性化的案例示范或“师徒关系制”)为辅；以员工间显性知识为主，隐性知识为辅。
　　3)酒店连锁行业员工知识分享的途径不同于其他行业。酒店的培训主要依靠上级负责下级、老员工负责新员工的分级培训体系，基层员工知识分享的主要途径为公司培训、班组培训、小组例会、部门会议、服务技能竞赛等正式途径和员工间的经验传授、员工聚会、“师徒关系”等非正式途径。而对不同部门中高层员工而言，知识分享依然主要依赖非正式途径，正式途径仅起辅助作用。
　　4)酒店连锁企业员工知识分享激励难度较低。作为服务业的酒店连锁企业，更要强调基于标准化规范下执行指令或程序的“团队合作”精神；酒店企业完善的奖惩制度(比如，班组考核、最佳服务班组评选、最佳服务标兵等)也让员工对企业文化有很强的认同感。另外，随着连锁酒店成员的不断增加，员工的年龄结构将以年轻员工为主。年轻人思维较为活跃、行动力较强，对于企业实施的相关激励措施较易认同并认真落实。

　　本文正是从员工知识分享活动出发，通过对酒店连锁企业中员工间知识分享活动的实证研究，运用统计分析工具，探讨知识分享对知识资本及组织绩效的影响程度。

　　二、员工知识分享与知识资本及组织绩效的关系

　　1．计划行为理论视角下员工知识分享的影响因素
　　计划行为理论是美国心理学家AjzenMT 1985年提出的，其实质是分析影响行为的各种因素并试图解释人类行为决策过程的社会认知理论，主要目的在于建立影响个人行为的关键因素与途径。计划行为理论认为影响行为的因素可分为3类，即行为态度、主观规范与认知行为控制。

　　行为态度是指一个人对人、事、物或行为所持的正面或负面的评价，反应了个人对人、事、物或行为的好恶感觉，当个人对某一行为持有的态度愈强烈，则执行该行为的意图会愈强。首先，酒店连锁企业的管理都基于一套统一的规范和标准，这种标准化的规范要求员工工作的协调统一，因而会促进员工之间积极主动地分享公司的规范和标准；其次，企业完善的奖惩制度，特别是严格的惩罚机制(比如，员工犯错按部门处罚)能激发员工之间分享知识的积极性。

　　行为的主观规范是指个人在执行某一行为时，认为其他重要关系人是否同意他的行为，该理论认为态度和行为之间的关系是因为人们通过有意识思考的过程，以决定在某特定的情境下，是否有从事某种行为的意图。首先，作为特殊的服务行业，酒店连锁企业强调基于标准化规范下执行指令或程序的“团队合作”，这就要求同一部门之间或者相关部门之间员工通畅的知识分享；其次，酒店企业完善的激励制度能激励员工之间的交流与学习。