福建南靖土楼景区服务质量分析

     （一）旅游配套设施不完整，缺乏统一的规划管理
　　 南靖地处山区，交通通达性较差，尽管这几年政府花了大量的资金用于修筑公路，各个景区间的交通连接仍较差，散客主要依靠当地的摩的才能到达各景区。景区内餐馆和饭店多为当地居民开设经营, 配套设施不足，凌乱无规则。景区内缺乏完整统一的旅游配套设施,游客在整个过程中纯粹以游览为主，缺乏其他参与性的项目等。目前，南靖土楼属于文化遗产旅游地的初级阶段，缺乏整体规划，景区外的许多道路，安全设施仍处于建设之中，游客在旅游过程中，游客的安全系数缺乏有效的保障。
　　 （二）服务人员队伍水平较低，服务过程中缺乏交流
　　 由于景区内大部分服务人员是当地居民，大都没有经过专业培训，因此员工在接待游客的过程中缺乏系统的思维，服务意识比较单薄。许多人员还是无证上岗，没有经过适当的岗位培训，专业技能水平较低。要不断开发出真正符合顾客需要的服务，服务人员在接待游客过程中必须倾听顾客的意见。然而，由于顾客经验和时间有限，难以描述自己的感受。如果顾客尚未意识到自己的某种需求，认为企业根本不可能满足他们的某种需求，就无法使人员满足顾客的需求。
　　 （三）社区参与较差，主客间沟通有障碍
　　 南靖土楼旅游景区在快速发展的同时也给当地带来了社会、环境等方面的负面影响。而居民总是这种负面影响的被动承当者，从而导致居民的不满情绪。有些团队是在居民休息时间进入土楼内，影响了居民的正常休息，引起居民的反感心理。土楼内的居民多为客家人，讲的大多是闽南语或客家话。有一些老者深谙土楼的历史，但是由于不会讲普通话，主客沟通困难。
　　
　　 四、提高土楼景区服务质量的对策建议
　　
　　 （一）完善旅游配套设施，加强制度化管理
　　 完善交通设施，修建可进入性良好的景区交通线路，各景点间使用低排放的交通工具如采用电瓶车接送游客。修建与景观环境相协调的专用停车场，满足游客接待量要求。完善旅游接待设施，对当地的住宿和餐馆进行有效的管理和改造，提高旅游接待的水平。丰富、完善旅游六要素，推出系列有创意的参与性强的特色旅游产品，提高旅游趣味性。各种安全标识造型要有特色，与景观环境相协调。严格票据的审查制度，禁止居民私自向游客兜售门票，携带游客进入景区的行为。为维护游客利益，保障游客权益不受侵犯，应建立旅游质量监督管理所，专门受理景区内游客投诉案件，监督旅行社、星级饭店、从业人员的服务质量，进一步提高旅游质量。建立紧急救援机制，设立医务室配备医务人员。设置突发事件处理预案，提高应急处理能力。
　　 （二）加强人员队伍建设，及时深入了解顾客的需求
　　 定期对服务人员进行培训，提高员工的文化素养，深化员工的服务意识。确保导游员持证上岗，人数及语种能满足游客需要。建立具有独特的产品形象、良好的质量形象、鲜明的视觉形象和文明的员工形象，确立自身的品牌标志，并全面、恰当地使用。调查、识别并理解顾客的需求和期望，管理人员可以采用问卷调查、口头访问、电话回访等形式了解顾客的需求变化，并及时对接待形式进行调整，对人员进行培训。管理者应针对顾客现在和未来的需求和期望，以实现顾客满意为目标，不断开发新产品，提高服务响应水平，确保顾客的需求和期望得到满足从而系统地管理好与顾客的关系。
　　 （三）建立和谐旅游社区，提高社区参与度
　　 南靖土楼属于社区型旅游区，要得到长远的可持续发展，必须倡导社区参与，建立良好的社区参与机制，鼓励居民积极参与旅游业，与各利益主体之间建立合理有效的利益分配机制，使社区居民充分享受到旅游带来的经济、环境、社会等多方面利益，以旅游带动社区经济发展。作为景区管理者应当合理协调主客间的关系，这就要求从思想上动员当地居民积极参与景区建设，指导居民合理利用旅游资源，提高经济效益，从而提高居民满意度。安排科学的游览路线，尽量避免居民休息时间带团进入土楼内游览。
　　
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