浅谈企业如何开展顾客定制化营销战略

　　3.1延长顾客生命周期

　　定制化营销通常需要较大的成本，维持长期的顾客忠诚，最大程度的维持顾客的生命周期是企业定制化营销的重要目标，因为它可以为企业带来较大程度的成本降低。
　　客户生命周期可划分为考察期、形成期、稳定期和退化期四个阶段。在整个客户生命周期中，吸引新顾客和维持老顾客是企业的重要目标，全球权威调研机构Aberdeen  Group在其研究报告中指出，全球50%的一流企业和33%的其他企业将其进行顾客定制化管理的首要目标列为保留老顾客和获得新顾客。然而，据估计，争取一个新顾客较说服一个老顾客再次购买至少要多花6倍的费用。因此，在一对一营销模式中，减少顾客流失率，维持尽可能长的顾客生命周期尤其重要。企业除了满足顾客需求外，更重要的是需要与顾客建立友好的伙伴关系，由此在心理层面增加了顾客的转换成本，所以顾客与企业的关系将会尽可能的维持长期的稳定。
    3.2提前性服务补救策略实施
    在一对一营销模式中，针对个人的定制化服务补救策略尤为重要，它不仅利于弥补服务裂缝，还利于增进与顾客沟通，从而更加完善顾客档案，同时，它还是一种具有诊断性的能够帮助企业提高服务质量的信息资源。
    在一对一营销模式中，企业对于目标顾客的信息掌握通常比较完善，因此该模式中的服务补救策略不应只是在服务失误发生后再着手研究补救，而应该提前根据顾客信息，以此估计对于企业服务失败可能有的反应，在建立顾客档案时便开发出针对该顾客可能的服务补救策略，做到提前性。如此，在发生顾客由于企业的服务失误而产生抱怨和不满时，企业能够迅速做出反应，在这个层面上能够超过顾客的预期。企业对于服务失败的反应越迅速，补偿越合理，由此超过顾客服务补救预期的幅度越大，从而保留该顾客的可能性增大，并可能因此大大增强顾客的忠诚度。
    4、启示
    根据上文所述，我们可以得出以下结论与启示:
    首先，定制化营销模式的发展正在趋于成熟，正逐步成为企业维持顾客高满意度和高忠诚度的标志，因此，一个企业定制化的程度从某种意义上能反映出企业维持客情关系的意向和能力。
    其次，由于定制化的高服务水平，这就要求企业具备较强的技术实力，如在收集顾客信息时需要用到的数据库和数据仓库技术，数据挖掘技术，以及整个服务过程需要用到的客户关系管理(CRM)信息系统的支持。通常来讲，定制化的水平越高，则企业需要具备的技术实力和资金实力越强。
    第三，在定制化营销过程中，客户生命周期管理与服务补救策略是维持顾客忠诚，减少顾客流失从而降低成本的关键策略。客户生命周期管理策略通常强调客户关系的稳定性，获取最大化互动价值以及建立长期合作关系;服务补救策略是挽回顾客满意的关键所在，它要求企业的快速响应能力，在失误发生的情况下能以最快的速度响应顾客需求，以此除了达到挽回顾客满意的效果外，还可能使之转化为顾客忠诚度上升的契机。