浅谈中国电信社会渠道管理及销售服务能力提升探析

　　（五）社会渠道销售服务能力低 
　　首先，从业务观念来看，渠道代理商重终端销售、轻业务发展，认为业务发展较复杂而忽视业务发展。其次，服务人员服务能力有限。社会渠道零售店面人员对业务知识的掌握不到位，销售能力不足，人员流动太快，都直接影响了终端和业务销售量。再者，渠道代理商对电信公司依赖性太强，多以电信公司促销赠送终端券的兑换为工作重点，缺乏主动拓展销售的积极性，很少自主开展终端促销活动。 
　　三、社会渠道管理及销售服务能力提升措施 
　　中国电信在社会渠道建设上应着重加强对社会渠道的掌控力度，形成社会渠道与自有渠道相互促进的良好氛围，提升整个渠道体系的效率。为此，在提升管理及营销能力方面要重点做好以下几个方面的丁作： 
　　（一）明确定位社会渠道的作用，合理规划管理。 
　　（1）提高市场销售能力，确保用户量及收入的增长。在不违反基本政策的前提下，鼓励社会代理主动营销、创新营销，做好用户的入网营销工作。 
　　（2）提高运营效率，实现业务及服务品牌的提升。公司对社会渠道进行统一管理与指导，各级社会代理首先要保证统一形象，努力实现标准化服务，避免因形象不一给用户带来混淆和误解。 
　　（二）加强社会渠道风险管控，严格社会代理申请及审批流程。 
　　首先，应严格按照洽谈、考察、审定、签约四个环节进社会代理的审批，保证代理商发展质量。要进行信誉担保，根据代理类型以及所处区域缴纳一定的保证金。其次，明确各类社会渠道代理业务范围标准。按照固网、移动业务、充值缴费、新装人网、增值业务等不同类型对应不同等级的社会代理。 
　　（三）保证业务发展质量，加强社会渠道考核管理。 
　　首先要严格评定代理等级，做好等级划分。社会渠道按照综合考核得分进行等级评定，遵循动态管理原则，社会渠道等级与佣金核算直接挂钩。其次还要进一步明确社会渠道的考核指标。社会渠道考核指标应包括“业务发展指标”、“价格体系维护指标”、“客户服务质量指标”、“新业务使用率”等核心指标。 
　　（四）保证激励有效到位，建立和完善社会渠道的佣金制度。 
　　根据当前成本空间、竞争对手情况、市场竞争需要等进行综合考虑和测算，确定佣金预算总额，做到总体控制。佣金发放应遵循“分期发放”和“考核发放”相结合的原则，佣金发放应与经销商考核相结合。对于考核不通过的经销商应酌情扣减。佣金发放应与社会渠道考核结合，做到有奖有罚。对于违反管理规定的渠道网点，可酌情扣减补贴、激励佣金甚至固定佣金。 
　　（五）提高服务水平，加强社会渠道满意度管理。 
　　满意度管理包括为社会渠道提供：服务支撑、培训支撑、品牌支撑、宣传支撑、促销支撑、系统支撑等几个方面的工作。应通过加强服务支撑和情感维系等软性工作，提升渠道管理软实力，提高渠道经销商非佣金满意度，进而提高其忠诚度。 
　　社会营销渠道建设是一项系统工程，只有做到目标明确，合理有序、掌控有度的发展，持续不断的提升管理及营销水平，才能发挥各种渠道作用的最大化，实现渠道之间的均衡协调，促进公司整体运营水平的提升。 
　　 
　　参考文献：
　　[1]杨伟文，闫晓莹. 电信企业内部的渠道协作初探[J]. 金融经济, 2009,(12) . 
　　[2] 李开新．《控制渠道冲突》．通信企业管理，2008第12期． 
　　[3] (美)罗森布洛姆．《营销渠道：管理的视野》．中国人民大学出版社，2006年． 
　　[4] 龙明：浅析我国电信企业市场营销的问题及蓝略[J]商场现代化 [2006，(13)]