浅谈基于消费者视角的企业危机管理

　　 （一）正视危机，主动沟通 
　　 危机一旦发生，企业要在第一时间以坦诚的态度出现在媒体和公众面前，让大众看到企业在危机中对于社会公众的诚心和对消费者的负责态度，通过正确的媒体监督和舆论导向来帮助企业度过危机。有效的传播沟通工作可以在控制危机方面发挥积极的作用，只有正确利用媒体来传递真诚的态度，才能够使问题得到更好地解决。 
　　 （二）借力公益行为，重塑企业形象 
　　 企业危机会导致企业形象受损和消费者信任缺失。危机发生后，企业要向公众表达认真负责的态度，一个行之有效的方法就是实施公益行为。及时的企业公益行为既能起到解释的作用，将负面影响降至最低，又可以体现企业社会责任感，减轻其形象的受损程度。危机爆发时，企业与政府及消费者的关系显得尤为重要，适当的公益行为能够疏通企业与各方面的关系，拉近企业与政府和消费者的距离，这对化解危机有非常重要的作用。 
　　 从国内外一些比较成功的危机公关案例中不难发现，企业都把消费者放在最突出的位置。肯德基在应对“苏丹红”事件时，第一时间向消费者坦承问题，公开真相，并提供科学的方法引导消费者识别含苏丹红产品（舒昌，2005）。1999年发生在比利时的中毒事件尽管给可口可乐公司造成了巨大的经济损失，但由于公司及时采取向消费者致歉、赠券、报销医疗费用等行为，使可口可乐在公众心目中的地位没有被动摇，成功化解了危机（恒楠，2006）。 
　　 参考文献：
     [1]乾羽.最好的危机公关就是尊重消费者[N].北京青年报,2011年4月2日. 
　　 [2]舒昌.从肯德基处理苏丹红事件看危机公关[J].企业经济,2005,(11). 
　　 [3]恒楠.“可乐门”的生存智慧[J].中国食品与市场,2006,(10). 
　　 [4]覃雪荣.三鹿危机“三重门”[J].传承,2008,(10). 
　　 [5]公强.企业危机处理对策研究——以三鹿“毒奶粉”事件为例[J].消费导刊,2010,(3). 
　　 [6]朱建明.食品企业危机管理应以消费者为中心[J].南方论刊, 2011,(8). 
　　 [7]李荣光.打好营销中的公益牌[J].企业改革与管理,2006,(10). 
　　 [8]王逸凡,李彬彬.企业公益行为与消费者信任重建[J].理论研究,2007,(4).