如何提高门诊护士处理医疗投诉的能力
来源：岁月联盟
时间：2017-03-19
2 讨论
2.1 正确看待投诉是投诉后果激化或平息的关键所在［3］。事实上，投诉产生后，引起就诊者投诉的原因并不重要，关键是服务人员怎样看待就诊者的投诉，采取怎样的态度面对、解决就诊者投诉。所以，医院对就诊者的投诉要采取积极、欢迎的态度，无论就诊者因何种原因进行投诉，医院方面都要理解就诊者心理，决不能与其争辩或置之不理，要充分重视，设身处地为就诊者着想，及时调查、改善，真诚帮助就诊者，耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人的情绪，避免矛盾的激化，尽可能令其满意，只有这样才能消除就诊者的怨恨及不满，重新赢得好感及信任，改善造成的不良影响。
2.2 尽快处理投诉问题 加强与投诉者沟通，把对病人的尊重、理解、关怀体现在医疗服务全过程。最大限度掌握就诊者满意程度，缩小就诊者投诉势态发展，增强改进工作的主动性，也是处理投诉的重要环节。
2.3 处理投诉就维护医院合法权益和形象 处理投诉时应真诚为投诉者解决问题，要依法规维护医护双方合法权益，合理保护医患双方的合法诉求，尽量化解矛盾，维护医院整体形象。
2.4 处理投诉应予宽容、热情的态度 以理服人，以情动人，摆事实讲道理，使投诉者信任，赞同你的观点立场，加强医患的沟通能力，使相互间实现最有效的沟通，从而使处理的问题取得最满意的结果。
2.5 互补原则 在医疗服务过程中，难免会有某个部门、某个个人服务欠周道或出现缺陷，接待投诉的人员，应以医院和患者的利益为重，尽最大的能力帮助患者解决问题，在内部沟通完善机制和服务，以避免小矛盾扩大成投诉，而损害医院和患者的利益。令患者误认为医院缺乏良好的文化氛围，对医院缺乏信赖度。影响医院在群众中的声誉。
3 小结
医院投诉管理的目的和宗旨在于如何减少就诊者投诉，和如何使因就诊的投诉而造成的危害减少到最低程度，最终使就诊者对投诉的处理感到满意。医疗机构要高度重视医院投诉管理工作，同时如何鼓励就诊者和社会对我们工作进行监督，协助我们加以改进。所以，医院每个员工对就诊者的投诉要采取积极热情的态度，加强职业道德教育，增强医务人员爱岗敬业职业道德观念，规范服务言行，提高服务水平。无论就诊者因何种原因投诉，都要理解就诊者的心理，医院投诉的接待，处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，及时真诚的帮助，坚持以疏导为主，不断改进工作方式，在解释、疏导分流方面下功夫，不断提高服务态度和服务只有如此，才能重新赢得就诊者的信任，才能在医疗改革和市场竞争中立于不败之地。
参 考 文 献
[1］王秀之.《中外健康文摘》2009年第16期.
[2］闻爱群.中华儿科杂志http://www.100md.com.
[3］廖新波.医院前线服务.北京：科学出版社，2004，110.
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