商业银行市场营销的标准化管理

    在管理者的眼中，这样的机制是公平的——我要的就是狼，而不是绵羊！
　　 到底现代企业应采纳西方还是中国的传统思想？这是一个较具争议的话题。笔者认为，当今时代，西方企业管理思想还是比较适合市场经济条件下的企业管理的。但是，“引狼入室”这句成语也应引起银行管理当局的足够重视。
　　 银行的客户经理，并不仅仅是一个争夺客户的人力资源，更不能是一头贪婪而又狡猾的狼。“引狼入室”的结果一定是：主人会被吃掉！
　　 这是由银行经营产品的特殊性所决定的。
　　 银行经营的关键词：一是“风险”，二是“稳健”。
　　 与一般企业不同，银行的客户经理除了拓展市场之外，还有一个特殊的使命：风险控制。客户经理是银行风险控制的第一道关口，而且是很关键的一道关口。在一笔贷款业务当中，贷前调查的职责是由客户经理承担的，他对调查资料的真实性负责，并须对贷款业务潜在的风险点作出全面披露，银行的审查审批工作，均是建立在贷前调查的基础之上。可想而知，如果这些调查工作是由一头狡猾的狼作出的，银行将会招来什么样的后果。
　　 因此，笔者认为，银行业对客户经理的管理，何不采取中西结合的方式：制度上采纳西方的刚性管理，文化上运用中国传统的人文思想，来个“刚柔相济”。
　　 刚性管理带来的是团队合力，柔性管理带来的是员工忠诚。
　　6. 解决方案：市场营销实施质量标准化管理
　　 标准化管理（ISO9000）在生产领域的质量管理体系上运用得已很成熟。简单地说，实施标准化管理有两个关健点：一是对工作流程实施制度化管理，就是将那些行之有效的管理方式固化下来，使得企业行为规范化、流程化。它的最大好处是为工作行为提供了制度依据，工作会变得更有效率，差错率会降到最低，有效控制工作质量。二是按照PDCA循环实施过程管理，使工作过程不断优化，最终实现提高客户满意度的目标。
　　 笔者认为，银行的市场营销应引入标准化管理，实施范围包括从市场端到生产和服务端全过程的营销管理体系，即将生产领域扩展至客户关系和团队管理领域；文化理念是在刚性的制度化管理基础上，运用PDCA过程管理体现柔性管理的人文关怀思想。
　　 6.1 建立标准化的过程管理
　　 运用PDCA过程方法和系统方法是质量管理的精髓之一，过程方法包括“策划—实施—检查—改进”的管理循环，系统方法决定改进的顺序和资源的优化配置。
　　 根据ISO质量管理体系的要求，我们应对每一个过程作出如下评价：
　　 * 过程是否已被识别并适当规定？
　　 * 职责是否已被分配？
　　 * 程序是否得到实施和保持？
　　 * 在实现所要求的结果方面，过程是否有效？
　　 市场营销的过程管理，就是通过将质量管理PDCA循环逐渐渗入到各个层面，每一个过程均要有策划、实施、检查、改进的循环，达到从管理中出效益的目标。
　　 6.2 客户关系的标准化管理
　　 客户关系的标准化管理包括如下四个过程：
　　 6.2.1 确定目标市场。银行通过SWOT分析自己的优劣势，确定目标市场，在详细市场细分的前提下，提出准确的市场定位。这是银行战略规划的核心内容，它是银行市场营销标准化管理的基础工作。
　　 6.2.2 建立分销渠道。分销渠道包括直客式和间客式，应建立不同层级的分销渠道，主要是对市场信息、客户资源的掌握和分配。标准化的渠道管理，应至少包含总行、分行、支行三个层级的渠道管理。分销渠道好比修马路，公路有国道、省道、县道、乡道之分，银行的分销渠道也应根据其重要程度进行区别管理。
　　 6.2.3 规范服务过程。规范服务过程是银行营销标准化管理的重点内容，主要是对营销团队进行制度化管理。完整的服务过程包括客户拜访、沟通销售、签约、售后服务等过程。比如柜台的现场服务，要求有星级酒店般的优质服务；比如电话营销，要有标准化的语言（营销话术）、服务程序；比如业务受理，要记录关健的客户信息、提出营销方案；比如信贷合同的办理过程，要求签约的面签制度、押品的登记及内控制度等。要保证营销团队的管理效率，对业务受理过程实施督办制度是一个可行的方法。附件是某银行支行对业务营销实施标准化管理的相关规定，效果显著，谨供读者参考。