重视读者维权意识 提高档案/图书/情报服务诚信度

　　摘要:本文从档案、图书、情报读者维权意识觉醒的视角重新审视档案、图书、情报读者服务工作中存在的诸多问题,提出了保障读者权利的一些方法和对策。例如正确认识并分析读者投诉,解决读者面临的问题,不断提高服务补救系统,这是不断完善、发展并实现档案、图书、情报诚信服务的必由之路。
　　关键词:档案 图书 情报 诚信服务 维权意识
　　
　　“读者第一,服务至上”一直是档案、图书、情报服务的宗旨,最大限度地满足读者的需求是我们追求的最终目标。但是,在为读者服务过程中,随着读者维权意识的普遍提高,当服务与读者的期望值相背离时,当服务不可避免地出现失误时,当读者权益受到侵犯时,都会引起读者的不满和抱怨。
　　面对读者的维权行为,我们是用禁止性、限制性的种种规章制度来管理读者呢,还是从法制的视野认识读者的权利,并站在以人为本的思想意识之上努力促进知识自由的全面发展?在重视人的发展与需求的21世纪,这个问题的答案是显而易见的,停留在传统服务模式和服务理念上只会制约事业的发展,我们必须正视时代变革带来的新问题,从新的视角审视读者服务工作,最大限度地保障读者权益,实现公民的文化权利。
　　
　　一、正确认识并分析读者投诉,是提高档案、图书、情报诚信服务的前提
　　
　　读者投诉,是指读者在利用档案、图书、情报的过程中,对管理和服务等不满意的表示。无论正确与否,来自读者的投诉,为服务机构提供了一个洞察读者需求和期望的机会,只有正确认识并分析读者投诉,发现和修正工作中的问题和错误,积极开展服务补救,并逐步健全服务补救系统,使服务能够从被动应付转化为积极应对,从而提升读者满意度,才能促进诚信服务的发展。
　　1.读者维权意识的觉醒与现行规章制度的不合理性
　　规章制度的建立,不是一朝一夕形成的,它是档案、图书、情报各界同仁在建设实践过程中逐渐总结形成的,它反映了几代人的智慧和心血,它是保证正常有序地开展工作而要求服务人员及广大读者共同遵守的规则和规定,同时也为了使服务人员工作时有章可循,有法可依。但随着时代的进步,传统管理模式和管理手段已不适应时代的要求,原有的规章制度因缺乏人性关怀而大大影响了正常工作的开展,服务人员与读者的关系变得不如以往那样融洽,面对读者咄咄逼人的维权声势,服务人员发出的声音显得并不是那样理直气壮,他们更多的解释是:制度这样规定的,我无权越权。服务人员的无奈与尴尬极大影响了工作积极性和主动性,究其原因,是读者自我维权意识的提高与现行管理制度相对滞后之间的矛盾。
　　2.积极转变思想和观念,调整和修改不切实际的规章制度
　　高校档案、图书、情报机构尽管提出了努力为学生服务的承诺,但各种客观限令和陋习却成为阻碍为学生服务的绊脚石。譬如,周三下午图书馆闭馆学习,各院系也没有课,学生想到图书馆借阅却不行,解决的办法很简单,把学习时间改到周五下午,多年的习惯稍作改动,问题就解决了。又如图书馆禁止读者带零食入室阅览,但若强制让读者饿着肚子看书未必人道,设立饮食专区即可解决矛盾。再如就是丢书赔偿这样的事,我们也应站在读者的立场,尽可能为学生减轻负担,只要能买到同样版本的书就可免赔,若赔偿后又找回丢失的图书,能出示赔款发票就能退款,此管理措施的出台,充分考虑了读者的感受和需要,有关赔款之类的投诉大为减少。一切从读者的需求出发,寻找解决矛盾的突破口,应是管理者努力的方向,而不是闭门造车,颁布不切合实际的条文规章。
　　更新观念首先要从提高工作人员的社会意识开始,进而提高整个社会的意识,因为只有得到社会的支持和关注,才能有利于工作的开展,有利于事业地位的提高。近年来,档案部门人才流失现象比较严重。改变这些现象,一是要改变工作长期无声无息的封闭局面,面向社会,积极参与社会活动,加强协调能力,为工作的开展创造良好的社会环境,为整个社会服务;二是要废除旧的用人机制,提高工作人员的积极性,把作用充分发挥出来,千方百计扩大服务领域,只有这样才能打开工作的新局面,带动事业的全面发展;三是强化训练,对基层工作者分层次进行基础知识教育、高级理论培训及专业教育,培养一支具有一定数量和质量的年轻的主力军,培养和选拔优秀人才,使他们不仅具有较高的业务素质,而且具有较强的开拓创新意识。
　　
　　二、认真分析并找出读者投诉的主要原因
　　
　　1.服务环境问题
　　如照明光线不足;空调过冷或过热;广播太吵;地面太滑;厕所有异味;阅览座位被占;手机铃声或通话声音太大;推书车声音太响;饮水设备不足;书目检索设备少或者出现了故障而未及时排除等。
　　2.服务质量问题
　　服务方式和内容传统、被动、单一,缺少个性化、多样化、深层次的服务;馆员知识面狭窄、专业知识不足、综合素质差,不能准确、迅速地解答读者的咨询,为读者提供文献信息的能力远不能满足读者的需求;馆藏不够合理、新书购置速度慢;书目检索系统中的数据存在差错,如登录号与条码号不符、收藏库室有误或不明晰、剔旧或遗失图书的数据未能及时修改;借还过程中,由于工作不仔细,错误地将有些读者借阅的图书记在其他读者的借阅记录中,或者读者还回了图书,而借书记录未消除等。