浅论全业务逗营下运营商营销策略应对初探

　　(二)不可分离性需要电信企业给顾客更多的体验
　　服务的购买与消费二者一般是同时进行的。因为当服务时顾客也在场，提供者和顾客相互作用，是服务营销的一个特征，提供者和顾客两者对服务的结果都有影响。这就需要一线的电信员工很好的同顾客进行互动，让顾客得到很好的体验，在体验中感到服务的高质量。
　　(三)可变性需要电信企业确保高质量服务的稳定性
　　服务具有极大的可变性。因为服务取决于由谁来提供以及在何时、何地提供。对服务质量的控制和稳定就很重要，可采取两个步骤：第一步，投资于挑选优秀的营销服务人员并进行培训。对服务提供者进行培训，使其对顾客出现的各种情况都能做出适当反应，从而减少服务的可变性；第二步，通过顾客建议和投诉系统，顾客调查和对比购买，追踪了解顾客的满意情况。这样，质量较差的服务便可被察觉出来并得以更正。
　　(四)易消失性需要我们提供“全员营销”服务
　　服务不具有可贮藏性。不可能事先生产出服务留待以后消费。它的生产过程本身就是消费的过程，因而极易消失。对于中国电信来说，服务结果不仅受服务提供者的影响，而且受“不公开的”购买过程的影响。因而电信企业的营销不仅需要传统的市场营销，而且还要插入其他两种市场营销，即内部市场营销和交互作用的市场营销。内部市场营销与交互作用的市场营销共同构成现代市场营销——全员营销。亦即市场营销的重点就是全员营销，而全员营销更重要的全员的“营销意识”，以顾客需求为中心的服务意识
　　三、全业务运营下中国电信营销战略初探
　　(一)知识营销将是电信创新的根本
　　在激烈的通信市场竞争中，运营商发展的永恒动力是“创新”。要想赢得广大消费者的青睐，仅靠提供舒适优越的消费环境是不够的，今天的赠送、明天的降价，也非万全之策。因此，需要提倡的是知识服务，采用的是知识营销的策略。何谓“知识营销”?简而言之，就是通过向消费者传授、传播相关知识，从而引导客户消费，刺激顾客的消费欲望，从而启动潜在的消费市场。而作为电信企业，要做好知识营销，离不开以下两点：

　　1．全员学习新业务知识
　　全业务运营环境下，融合业务以及增值业务将是未来发展的重点，每推出一项新业务，应组织从管理到营销、从业务到技术的不同层次、不同侧重点的培训或学习，让所有电信员工了解新业务、掌握新业务、学会使用新业务，从而能随时随地地把新业务知识点正确地“传授”给客户，更重要的是电信上下有着“全业务营销”的意识。
　　2．开展不同层次的“知识营销”活动
　　信息化时代的客户已不再仅仅停留在“满足需求”的角度上，运营商需要将现有的客户群从经济、结构、层次等方面加以细分，根据划分的不同，做好针对性地宣传、开发、调整，并为不同的客户群包装、设计应使用的电信业务，提供为其“量身定做”的不同产品组合，举办不同层次的新业务推介会，开展形式多样的营销活动。
　　(二)定位营销是电信业务营销的关键
　　一个好的、方便大众的业务推出后，关键是要让大众接纳它、使用它。这主要靠的是业务的定位、包装和广告的效用。业务的功能介绍如何以通俗易懂、人们喜闻乐见的形象出现，这是至关重要的。因此广告不但要突出电信产品的特点，还要追求风格新、内容新、文辞新。以来电显示业务的促销为例，过去在推此业务时，促销广告主要是围绕来显的基本功能，即显示来电号码、一目了然等。但若长久地停留在这一层次，客户净增数不会明显上升，客户也不知来电显示的其它有用功能。因此，不久后，电信公司在推介这项业务时，重新包装，以来电显示的存储功能为基准，以“不错过任何一次沟通机会”为主题，配以生动、诙谐的戏剧性小品，把来电显示的业务向广大客户展示，大大发掘了潜在的市场，受理数翻倍增加。接着，近几年，抓住客户心理，通过与彩铃业务打包营销和新装固话套餐营销的优惠政策进行市场拓展，大大地挖掘潜在市场的空间。可见，同一种业务经“改造”并重新定位后产生的变化是巨大的。全业务营销也是业务定位中要考虑的问题。适时为客户推出全业务系列的服务，在为客户提供一体化电信服务解决方案的同时减少成本的投入。实行全业务，也是中国电信业应对重组、融合趋势的战略选择。