试析寿险代理人工作满意度与 组织承诺关系探讨

　　论文关键词：保险代理人　工作满意度　组织承诺
　　论文摘要：保险公司和保险代理人之间存在委托代理关系，代理人的工作满意度将直接影响到代理人的组织承诺水平，进而影响到保险公司的发展。文章主要讨论影响代理人工作满意度的具体维度，以及这些维度和组织承诺之间的关系。
　　中国人寿保险公司连云港分公司(以下简称连云港公司)寿险代理分成三大块，即:个险营销，银行保险，团体保险。其中，连云港公司个险营销代理人共计约1500人，基本特征差异较大，我们将这1500名个险营销代理人(以下简称代理人)作为研究对象，主要研究其工作满意度与组织承诺之间的关系，以便做好代理人管理工作。
    一、研究理论框架
    (一)保险代理人
    我国《保险代理人管理规定》指出:保险代理人是指取得保监会颁发的资格证书，为保险公司销售保险产品及提供相关服务，并收取手续费或佣金的个人。由此可以看出，保险公司和保险代理人之间存在委托代理关系。由于代理人身份的特殊性，即其与保险公司之间是较为松散的委托一代理关系，而不是雇主一雇员关系，代理人普遍缺乏对保险业和保险公司的认同，流失率和跳槽率居高不下。代理人的工作满意度将直接影响到保险公司的顾客满意度，进而影响到保险公司的发展。当前，如何不断提高代理人的工作满意度及组织承诺水平成为连云港公司关注的重点问题。
    (二)工作满意度及其维度
    工作满意度是指员工对他的工作各个方面所产生的主观反映和情感感受，表现出来就是员工对待工作的态度。社会心理学认为，态度不能决定行为，但它却能在很大程度上影响行为。工作满意度的维度一直是工作满意度研究中的重要课题。Churchill . Ford和Walker < 1974)首先提出对工作满意度测量的多维度量表，其后是Lagace et a1<1993)进一步完善该多维度量表。笔者于2007年下半年对连云港公司代理人进行了问卷调查，共发出问卷1485份，有效问卷回收率为78000笔者使用SPSS 11. O1统计分析软件对调查问卷问题所涉及的变量进行了因子分析。分析结果表明，影响代理人工作满意度的主要因素有:1、佣金，指代理人对业绩提成的比率和公平性的看法。2、顾客满意度，指顾客在多大程度上支持、尊重并理解代理人，对他们的工作是否满意。3、公司竞赛活动。4、工作内容。代理人工作的主要内容是不断结识新客户，并向他们销售保险和提供服务。代理人对工作内容本身的满意度如何决定了是否愿意继续从事相关工作。5、后勤服务，指公司各部门和代理人组织内的后勤人员对代理人工作的支持度。6、同事关系，指代理人对同事之间的关系的评估。7、培训，指公司向代理人提供的各种培训形式及内容。8、晋升，指代理人获得升职的机会和途径的满意程度。9、主管支持度，指代理人的直接主管对代理人工作的管理与关心。
    (三)组织承诺
    组织承诺的概念最早由美国社会学家Becker<1960)年提出，用于反映雇员和组织之间的心理契约。Meye&Allen将组织承诺定义为“体现员工和组织之间关系的一种心理状态，暗示了员工对于是否继续留在该组织的决定”。从而将上述研究主题整合为组织承诺的三种形式，分别为情感承诺，指员工对组织的感情依赖，认同和投人:持续承诺，指员工对离开组织所带来的损失的认知;规范承诺，反映的是员工对继续留在组织的义务感。

　　二、工作满意度与组织承诺之间关系探讨
    工作中，工作满意是员工对他的工作的各个方面所表现出来的积极认识和态度，员工对于某一工作的积极态度会转移到整个组织身上，对企业的认同与投人，愿意留在企业。工作不满意则是员工对他的工作各个方面所产生的一种消极认识和态度，这个态度也会转移到整个组织身上，对企业产生的抵抗情绪，一种偷懒怠工，甚至离职的行为。组织承诺是员工对整个企业的情感反映，体现了员工对与企业关系的整体评估，后对组织的全部态度，源于对组织目标的认同，由此衍生出一定的态度或行为倾向，具有稳定性，而工作满意度只反映出员工对工作这一特定因素的态度，相对于组织承诺而言，工作满意感会更敏感地、直接地、同时性地随工作情景的变化而改变。
    调研显示工作满意感和和组织承诺有显著正相关，工作满意度可以作为组织承诺的预测指标。除了工作关系外，工作满意感的各个方面都同组织承诺显著正相关，表示员工的工作满意感越高，对公司的组织承诺就越高。工作关系的满意与持续性承诺和规范性承诺之间不存在着相关关系，这体现了在工作中关系的融洽对于经济上的认识和非经济上的认识的作用不是很明显，并不会影响到组织承诺。我们在分析中假设工作满意度和组织承诺之间存在着因果关系，工作满意度是因，组织承诺是果。
    对于连云港公司个险代理人来说，工作满意度各维度与组织承诺之间的具体关系如下:
    (一)佣金
    对代理人而言，佣金不仅是其生活资料，决定其生活品质，佣金的多少也是社会对其的评价标准，是代理人自我认定的标准，代理人以所得佣金的多少作为对公司承诺的重要标准。佣金满意度影响到代理人的情感承诺、持续承诺、规范承诺。代理人所能获得的佣金比例在同业之间基本上是透明的，其具体数额的多少决定了代理人是否愿意继续留在公司工作。佣金变量对于持续承诺和规范承诺的影响作用在工作满意度各维度中是最重要的，因为持续承诺是考虑到离开企业的成本而衡量出的，佣金越高，离开公司的代价就越大，而在代理人拿到较高佣金额度后，如果离开公司到同业那里去工作，对新工作单位的满意度会大大降低，从而不愿意继续在保险行业发展。
    (二)顾客满意度
    代理人所面对的顾客以个人为主，顾客对代理人工作是否满意主要看自己在购买保险过程中所感受到的服务，包括购买之前，购买过程及购买之后。顾客在遇到问题时首先想到的是代理人，而不是公司。所以代理人必须在第一时间为顾客解决疑难问题。关键是有些问题代理人做不了决定，必须由公司出面决策，所以一旦与顾客的期望有差距时，顾客就会向代理人发出抱怨或牢骚，进而对代理人的工作表示不满意。代理人面对顾客的不满意可能会对自己的工作产生看法，从而持续承诺大为降低，情感承诺也会出现一定程度的下落。严重的还会因此离开公司，甚至离开保险行业。面对这种情况，该公司花了很大力气作好相关工作，如后勤支持，顾客回访等，以期最大限度地减少顾客不满意现象。
    (三)公司竞赛活动
    竞赛活动是保险公司常用的一种激励措施。连云港公司通过数量众多的竞赛活动来推动代理人的业绩，代理人也因为物质利益和荣誉而在竞赛活动中奋勇争先。但是，调查发现代理人对公司竞赛活动的总体评价却比较低，主要是因为每次竞赛活动尽管参与的人数较多，但最后所能获奖的人却是少数人，而且这获奖的少数人几乎每次竞赛都能获奖。对众多代理人来说，竞赛活动似乎就是为少数人而设计。这表明保险公司在实践中还需要对竞赛活动精心设计，以更好地满足代理人的需求。