论知识管理与客户让渡价值

　　建立学习型组织可以通过数据库、应用软件、电子会议、工作群组、电子邮件以及互联网等技术手段来实现。而学习型组织一旦建立，可以有效地促使企业快速学习新的知识，并通过个体能量的表面化和有效化，帮助企业实现集团能量的飞跃。
　　其实，学习型组织的建立就等于为企业向知识型团队的过渡创造了条件.在建立了学习型组织后，把所有的用于网上学习的过程延伸到分享“最佳操作规程”的地步也就易如反掌了。在这里，从内部和外部培训向知识创造的改变，是一个十分自然的过程。从软、硬件设施的角度来讲，创建学习型组织所使用的技术手段对于知识分享过程也是十分有用的。另外，从“人”的角度讲，建立学习型组织的过程，已经为知识管理工作的开展作好了行为和文化方面的准备.

　　(3)利用知识管理手段，建立和保持客户对企业的忠诚感.企业的发展在很大程度上取决于客户对企业的信赖和对企业产品的重复购买.忠诚的客户是一个组织的生命力.当一个企业能有效控制其客户资本时，便会增强自身持续发展、保持活力的可能性.有关调查显示，客户忠诚感主要取决于两方面的因素:一是企业员工的忠诚度;二是客户对企业及其品牌的良性感知.在某种意义上，客户忠诚感是企业员工忠诚度的反映.如果企业员工们常为自己的工作所激励，并能够从工作中感受快乐，获得满足，那么他们在日常工作中便会更积极地影响客户，转而增加客户购买和重复购买的可能性.同时，员工对企业的忠诚也会促进客户对企业的忠诚.相反，如果1个企业的员工是身在曹营心在汉，整天不安心该企业的工作，那也就很难让人相信这家企业的客户能建立并保持对企业的忠诚感.对于1个企业来说，提高其员工忠诚度的方法是首先确定企业的使命和价值观，在经营管理过程中加以实践，并投人足够的时间和精力，利用各种形式广为传播，使之得到员工的广泛认可，从而深人人心;其次是丰富工作内容，使员工在工作中感受挑战和快乐;此外是让员工积极参与企业决策，以增强他们的责任感和成就感。另外，客户对企业及其产品的认知一般是通过使用产品、人际传播和大众传媒广告等方式实现的.客户的良性感知和产品质量、价格、售后服务质量以及企业的公众形象等因素密切相关.企业的产品质量越好、价格相对越低、售后服务越完善、公众形象越完美，客户对企业的信任度越强，越容易建立起对企业及其品牌的忠诚感.对此，企业可以从以下诸方面着手去努力增强客户的信任度。
　　第一，利用IT技术，建立企业形象itp别系统(CTS)(包括企业理念识别子系统(iM)、企业视觉识别子系统(VI)、企业行为识别子系统(lE l))，通过现代的艺术形式，把企业的价值观、行为准则、文化传统、工作作风等文化因子传播到四面八方，使客户更好地了解企业及其产品.比如五粮液集团在中央电视台(CCTV)推出的企业形象系列短片，形象生动地再现了五粮液集团的企业文化，使公众在欣赏音乐、舞蹈或电视故事的同时，轻松地了解了五粮液集团及其系列酒，进而为集团的品牌延伸和扩展战略培育忠实的客户群.
　　第二，建立客户资料数据库或数据仓库，并通过企业局域网实现资源共享，确保企业商业流程的各个环节都能创造性地为客户着想，增强客户消费的满意感，为客户创造更多的价值和让渡价值.比如，海尔集团(HATER)推出的“每一款都为您设计”活动，便是最好的例证。他们吸引客户参与客户自己所需的产品设计，建立客户的个性化资料库，使客户在活动过程中充分感受海尔文化的气息，从而艺术性地培养了客户对海尔的忠诚感.又如供电企业建立客户中心，准确记录客户的个性化资料，一方面可以使客户通过客户集成系统(CTS)查阅自己的相关档案，如用电量、各时段的用电特点、电费缴纳情况等;另一方面，客户中心的工程师还可以根据客户的个性化资料结合客户的发展战略为客户合理消费出谋划策，从而在客户心中建立起对电力企业的美好印象.
　　综上所述，我们分析了知识管理的重要性、企业客户管理的发展趋势，以及利用知识管理手段提高客户让渡价值的主要方法，便有理由充分相信，1个企业在利润最大化目标的引导下，只要善于获取、整理、传播、应用各种知识，就能培育出自己的核心竞争力，形成竞争优势，击败竞争对手，保持持续、稳定地向前发展.当今世界，已进人知识经济时代.个人拥有知识，就会拥有财富;企业善于利用知识资源，就会兴盛;国家和民族致力于开发和创造知识，就会兴旺发达.由此而论，知识管理不应仅仅成为留存于人们头脑中的1个概念，而应化为1个人、1个企业、1个民族、I个国家的积极行动。只有这样，这个人，这个企业，这个民族，这个国家才会永立发展潮头，才会拥有美好的未来.