银行个人理财业务客户满意度问题研究

来源:岁月联盟 作者:张海红 时间:2013-07-28
摘 要:本文通过对我国商业银行个人理财业务现状分析,指出我国商业银行个人理财业务存在的问题,并提出了硬件环境、服务质量、理财顾问、产品品质、整体形象和理财实力六个方面的改进建议。 
关键词:个人理财业务  客户满意度  商业银行  中间业务    
        近年来,随着国内经济的持续增长和个人财富的迅速增加,稳定的高收入富裕人群已经形成,理财客户已不满足传统的存款低收益,为了使个人资产能够更加有效的保值增值,就要转向资本市场来寻找新的投资渠道。尽管许多个人投资者有理财意识,但却缺乏经验,迫切需要得到专业指导。作为最主要的理财服务提供商,国内各商业银行,纷纷建立健全自己的个人理财服务体系,设立各种理财中心,并不断推出新型的理财产品,以满足客户需求,促进自身发展。
        一、银行个人理财业务存在的问题
        在国外,个人理财业务也被称为财富管理。众多金融机构为了占领高端市场,提高盈利水平,都争相为优质客户提供综合性的个人理财服务。而国内银行个人理财业务的发展相对滞后,无法与发达国家相比。
        我国商业银行个人理财业务存在以下几方面的问题:
        1.规模小。中间业务收入包括个人理财业务在内,在商业银行总收入中所占据的比重仅为8%。
        2.服务层次比较低。国外商业银行可以为客户提供信托、证券、保险等综合性理财服务,让客户的资产增值保值。而我国商业银行所提供的个人理财服务目前还停留在银行转账、代收代付、通存通兑等这些基础业务。
        3.产品同质化。国外商业银行对理财产品的品牌特色,个性化服务较为重视。而我国商业银行虽然推出了不同名称类型的理财产品,但内容却很相似,没有特殊优势。
        4.跟踪服务缺失。就目前我国商业银行开展的理财业务来看,在客户收益的分析评估和动态跟踪上,还很不足。银行未能定期根据客户的理财收益来对其投资策略和投资工具进行调整,以适应变化的市场。
        5.专业人才短缺。国内商业银行在建立理财中心后,虽然配备了理财经理来为客户服务,但是目前这些理财经理的专业性较弱,能够熟练掌握证券、保险、投资等综合性知识的人才较少。
        二、客户满意度
        关于客户满意度的概念,菲利普.科特勒和Barky认为,客户满意是客户在使用产品或服务后感知的效果与其之前的预期进行比较的结果。如果感知的效果低于期望,客户就会不满,感知的效果达到期望,客户就会满意,感知的效果高于期望,客户就会非常满意。
        客户感知价值与客户预期的差距决定了客户满意程度。客户满意—般包括五个方面内容:产品满意、服务满意、视听满意(企业可视性和可听性的外在形象的满足状态)、行为满意(客户对企业运行状态的满足状态)、理念满意(客户对企业经营理念的满足状态)。
        只有客户在个人理财业务中满足了自己的需要,才会对其满意,也才会积极主动地与之保持持久合作关系,并可能传播对银行有利的信息,增强口碑效应,吸引更多的客户。
        三、提升银行个人理财业务客户满意度的几点建议
        (一)硬件环境
        如何能够较为便捷、迅速、方便地接受理财服务也已成为这部分人群不得不考虑的一个问题因素。商业银行在设置个人理财网点时应充分考虑周边居住人群的理财需求情况,针对经济条件较好、富裕人群密集的社区,配套安排理财网点,就近吸取更多的有效理财客户。理财客户对网点内部环境也有着一定层次的要求,舒适、惬意的理财环境能在感官上给客户带来愉悦的感受。
        随着信息技术的不断升级,网上银行、电话银行等新型理财渠道不断涌现。越来越多的银行开始将理财等中间业务拓展到这些新型渠道上。一方面,银行开展新型信息渠道,可以有效简化服务的繁琐程序,减轻营业网点的柜面压力;另一方面,银行为客户提供了更多的服务路径选择,使客户能够足不出户实时管理自己的理财资产,为客户提供了方便。