网络环境下网络信息咨询与图书馆信息咨询比较研究

　　[摘 要]网络环境下的图书馆面临更多的机遇与挑战,信息咨询服务作为图书馆的一项重要工作也需要不断的改革与创新。本文通过对网络信息咨询服务和图书馆信息咨询服务的比较研究,分析了图书馆信息咨询服务存在的问题与不足,为图书馆信息咨询服务改革与发展提出了一些具有建设性的建议,有利于发挥图书馆信息咨询服务的作用。
　　[关键词]网络环境;信息咨询;图书馆;网络信息咨询
　　
　　20世纪90年代中期以来, 以计算机技术、通信技术为主的信息技术取得了突飞猛进的发展,人类社会正在向信息时代迈进,最明显的标志是全球范围内的网络革命。从此,人们的生活就在网络的影响下逐渐发生了改变,网络也逐渐成为人们生活中一种不可缺少的工具。网络环境下,面对用户不断增长的信息需求和服务需求,类似于百度、Google、威客、博客等相继提供了网络信息咨询服务的平台。21世纪是网络经济时代,网络技术的快速发展给图书馆的生存和发展带来了严峻的挑战,同时也带来了发展的机遇。网络环境下图书馆信息参考咨询服务也要顺应时代发展的变化。适者生存,图书馆要在网络环境下积极发挥信息咨询服务的作用,就要不断的改革与创新。
　　
　　1 两大信息咨询服务概述
　　1.1 图书馆信息咨询服务
　　早在1975年,国际图联就已经把信息咨询服务作为图书馆的四大职能之一。1984年,美国马里兰大学健康服务图书馆首先推出电子参考咨询服务,可以说它是世界上第一个网络环境下的图书馆信息参考咨询服务。^[1]但是多年以来信息咨询服务长期停留在以馆藏文献查询为主的层次,信息服务意识很薄弱。到20世纪90年代初,信息技术在全球范围内迅速发展,在这段时期内,图书馆的信息参考咨询服务在内容、手段、方法、范围等方面都发生了变化。服务对象不再以本馆读者为主,任何一个上网用户都可以成为图书馆信息参考咨询服务的主体,参考咨询服务进入到一个新的阶段,形成了全新的服务体系。这种信息参考咨询服务以网络环境为背景,以本馆信息资源和网上虚拟资源为主要对象,根据服务对象特定的需要,以知识和信息为开发手段,从事知识和信息的调研、搜集、加工、转换、重组与创新。
　　随着社会经济的发展,网络技术逐渐成熟,人们对于信息需求的意识增强, 图书馆的信息参考咨询服务的水平也需要进一步提高。图书馆信息咨询是满足读者对信息本身的需求,它需要根据用户的要求进行调查研究、搜集资料、分析整理并最终形成和提供信息产品。其最重要的特征在于它能够使信息再生,也就是说,它能够通过信息的集中、浓缩、重组、综合等方式而产生新的信息,其本质是一种信息增殖活动。指导和帮助用户利用馆藏文献资料,提供文献检索路径的咨询服务仅仅是新时期信息参考咨询工作的一部分,更重要的是提供文献研究成果、决策参考方案、信息研究报告、信息简报,制作各种文献数据库等信息产品和其他信息技术服务。开展广域化的信息咨询服务已是图书馆信息服务的必然趋势。目前,图书馆的信息咨询服务大都采取了多种服务方式与服务手段(如图1所示),以满足用户的信息需求。
　　许多图书馆在开发文献情报资料、深化服务层次、开拓服务领域方面进行了可贵的探索。大部分图书馆已在某些部门开设了对外信息服务,少数图书馆单独成立了信息咨询公司,作为“以文补文”、发展第三产业的创收途径,如金陵图书馆开办了“南京时代信息资料公司”、四川图书馆成立了“四川智力资源开发公司”、苏州市图书馆与该市情报所联合办起了“苏州市图书情报服务公司”等,大大增强了信息咨询工作的活力。^[2]苏州独墅湖高校区图书馆信息服务部也专门与园区多家企业建立了合作关系,提供商业性质的信息咨询服务。图书馆信息服务的拓展为信息咨询服务注入了新鲜的活力,也为信息咨询服务在社会经济发展过程中发挥作用创造了条件。
　　1.2 网络信息咨询服务
　　随着互联网技术的深入发展,不同用户对于获取信息方式在一定程度上发生了改变,各种大的搜索引擎网站逐渐成为用户获取信息、解决问题的主要途径。2001年8月,Google推出名为“Google Questions and Answers”的服务,但只开通了一天就因用户的需求超过了资源的承受能力而关闭。2002年4月,Google重新推出该项服务,改名为“Google Answers”。最大的中文搜索平台百度推出了“百度知道”,另外像新浪“爱问”、威客、博客等一些网络信息咨询服务相继出现,这些都是网络信息咨询服务具有代表性的一些实例。对于网络信息咨询服务的概念,有些学者提出了“网络咨询服务,即包括利用传统的印刷型出版物和电子文献信息或网上文献信息为网络用户和非网络用户提供参考咨询服务”。这一概念实际上将信息咨询服务分为两个部分:传统参考咨询服务和网络信息咨询服务,两者相互补充。此外,还有研究人员提出“信息咨询网络化,是指咨询机构、计算机系统、通讯和数据库,乃至咨询用户之间形成一体化,这一特征的实现是以网络为依托的”。^[3]笔者认为,所谓网络信息咨询服务是指信息咨询代理人和用户(信息委托者)之间借助于各类网络平台进行信息的传递和交流以实现信息的有效利用。具体地说,就是信息咨询代理人针对用户的信息需求,利用网络进行检索、选择、加工,并形成信息咨询报告以提供给用户。总之,在网络环境下,随着人们信息需求的不断增长和网络的快速发展,网络信息咨询也会适应市场的需求,进一步开展多元化的服务。积极拓展服务内容、人才与技术双提升将是网络信息服务的新亮点。
　　2 网络环境下两种信息咨询服务优劣比较
　　2.1 咨询要素的比较
　　2.1.1 信息资源。信息资源是开展信息咨询服务的基础。图书馆是知识服务的基地,拥有数以万计乃至百万计的文献资源和其他各类型的电子资源。图书馆如此丰富、系统、高质量的文献信息资源是其他信息咨询机构所没有的,这些资源可以给图书馆信息咨询带来竞争优势。相对于图书馆的文献信息资源,网络信息源是网络信息咨询服务成功的基础和保障,但是在数量和质量上的确与图书馆的文献资源存在较大的差距。另一方面,虽然图书馆的文献资源相当充足,但随着人类社会的发展,知识老化程度加快,图书馆文献知识信息的时效性大大降低了,而网络信息源却是在不断地更新中,能够及时满足用户对信息时效性的需求。
　　2.1.2 咨询人员。人才是第一生产力。咨询人员是信息咨询的重要因素之一,是信息咨询成功的关键。信息咨询人员的素质应该具备以下几点: 1)具有现代信息技术知识,能够跟上时代的潮流,及时解答用户的技术问题,为用户的整个咨询过程提供技术指导。2)具有某一学科或具体领域的相关知识,能进一步开发信息产品,提供增值服务。3)具有信息资源管理专业的理论知识,能够较好地组织与利用网络信息资源。4)有一定的外语水平,能较好地了解国际信息。而现阶段大多数的图书馆工作人员并不是具有较高的专业水平和较强能力的高素质人才,人才队伍的建设还在完善中;另外,信息咨询服务在图书馆工作中还处于起步阶段,人才的培养还跟不上需要。但网络信息咨询服务则网罗了各个专业的高水平人才,所以具有相对的优势。
　　2.1.3咨询方式。信息咨询的方式在很大程度上影响着信息用户选择咨询机构。图书馆作为社会知识和文化服务的核心机构,长期以来在人们心目中树立了良好的服务形象,赢得了人们的信任和支持,被誉为文化知识的殿堂,用户对图书馆提供的产品和服务易于接受。但是从另一个层面上而言,图书馆信息服务的内容泛化,图书馆的服务水平在一段时间内还有待提高。图书馆提供的传统信息咨询服务方式大多数是以单个、重复、琐碎解答问题为主要方式,有时也以信函或电话咨询方式为补充,是一种被动服务方式,主动地为读者筛选、整合、推荐较为适用的信息,目前还存在一定的问题。而网络信息咨询服务在提供主动式的信息服务方面则具有优越性。