图书馆服务创新研究

        摘要：图书馆是文化软实力的重要组成部分，增强图书馆服务水平是文化强省建设的需要。围绕图书馆工作，注重细节服务，进行创新性研究，是提高图书馆服务水平的关键。
        关键词：图书馆  服务  创新
        党的十七大报告指出要提升我国的“文化软实力”，为落实中共十七大精神，2010年2月11日，中共湖南省委、湖南省人民政府印发了《湖南省文化强省战略实施纲要（2010—2015年）》（以下简称《纲要》），《纲要》提到要加强图书馆等公益性文化单位的功能建设，完善服务内容，增强服务能力。到“十二五”期末，全省公共图书馆免费向社会开放，乡镇综合文化站、农家书屋、村和社区文化活动室免费向辖区群众开放，让广大人民群众共享文化发展成果[1]。图书馆作为人类文化传承的中心，拥有着丰富的馆藏文献知识，在提升国家文化软实力方面有义务也有责任担当重要的角色。我们要抓住机遇，进行创新性研究，让图书馆在这次文化强省建设中发挥应有的作用，也让图书馆服务水平得到一次质的提升。
        1 图书馆服务水平提高之必要性
        图书馆要提高自身服务水平原因是多方面的，首先是图书馆面临着严峻的竞争形势。图书馆竞争包括图书馆内部竞争、图书馆间的竞争、与非图书馆界的竞争三种形式，其中，与非图书馆界的竞争是关键性的实质性的竞争[2]。凡事一分为二，有竞争就会有合作，如果处理得当，这些所谓的竞争对手也是图书馆的最佳合作对象。其次，提高服务水平也是读者对图书馆服务的要求。某高校曾对365名学生随机调查发现：每一名通过口头、书面或电子邮件直接向图书馆提出投诉的读者背后，就有大约7名感到不满却保持沉默的读者。这7名读者每个人可能会对8名读者好友造成消极影响，而这8名读者好友中，约有34 的人会有可再把这种不满意传递给另外5人。也就是说，只要有一名读者对图书馆不满意，就会导致数十人感到失望，这就是“蝴蝶”煽动翅膀的效应[3]。也许在图书馆服务中，不经意的几次失误就可能导致大量的读者流失，可见提高图书馆服务水平是多么的重要。
        图书馆工作看似简单，要提高服务水平似乎也没有多大空间，其实不然，举三个学生对图书馆员的评价来说明一下，“某书库的那个管理员好凶的！”“某书库的某阿姨打电话好大声。”“某书库的某老师好有耐心的！”看似简单的三个评价，有管理员、阿姨、老师三种不同的称呼，也代表了学生恨、无奈和感恩的三种心态，三种不同的结果其实仅仅是工作时的一些细节处理不同造成的。尊重不是靠人给的，而是要自己争取的，要想让平凡的图书馆工作为人们所认同、欣赏，不在于提高了多少技术含量，更重要的是从细节上做到位，并且持之以恒。
        2 图书馆服务创新所涉及的因素
        服务是图书馆存在的理由，服务水平则通过读者对服务的总体评价来衡量，通俗一点来讲就是读者对图书馆服务的满意度。提高图书馆服务水平就是要以读者满意为出发点和最终目的，对图书馆服务进行创新性研究、合理化设计。读者满意是读者对图书馆服务满足其需求和期望的程度的意见，影响读者满意的因素有服务前读者的需求和期望，服务中读者的感受和服务后读者的意见[4]。接受图书馆服务之前，读者是带着需求与期望而来的，如果图书馆很好的满足了读者的需求与期望，当然能获得较高的满意度，反之亦然。服务过程是读者对图书馆设施、文献资料、馆员等所有方面总体的感受，比如图书馆环境是否安静舒适，找到自己所需文献资料的时间长短，馆员服务态度如何等。服务后读者的意见也就是对图书馆的评价，如果是满意我们要知道酒满意在哪些方面，如果是不满意更是要找出原因，确实是因为图书馆造成的要及时改进，如果是其它原因造成的也要跟读者解释清楚。