浅议提高门诊药房药学服务水平

    【关键词】  门诊药房 药物咨询    服务流程        
    门诊药房的发药工作是药物从药学工作人员转运到患者手中的终端服务过程,也是执行医生指示的瞬间服务过程,其服务质量的优劣,直接影响到医院的形象和声誉。同时应提高药剂工作的技术含量,利用自己的专业特长,为患者提供与药物有关的服务,因此强化门诊药房的服务流程,开展药物咨询工作,是提高药学服务水平重要环节。 
    1 健全工作制度,强化服务流程
    门诊药房各项制度的完善是完成门诊药房调剂工作的根本保证。要创优服务就必须加强管理。我们在完善规章制度的同时建立健全工作人员的激励机制。如:①对工作表现好、成绩突出或做出突出贡献的个人,从精神上表扬,政治上鼓励。②对工作责任感不强,粗心大意,服务态度不好,制度观念差的进行批评教育,对违反药房有关规章制度,造成不良影响的除批评教育外,还要进行必要的经济惩罚或组织处理。③加强工作透明度,接受群众监督。上岗人员实行挂牌服务。
    2 热情服务患者,提高窗口服务质量
    2.1了解患者心态,多做换位思考 就一个病人来说,到药房取药是到院就诊的最后一步,此时,患者的心态也由在医生处诊治,检查的被动地位,转变为到药房配取药品的主动行为,此时患者可能产生一种被服务者的优越性,要求得到的服务质量、服务标准也有所提高,同时还有些患者把在医生面前不敢或不能表达的不满全部发泄到药房窗口上。因此,药剂人员应正确对待患者心态,时刻牢记‘以病人为中心”的服务思想,这是提高窗口服务质量的关键。再则,患者到院看病,身体的不适使他们心理本就烦燥,如再遇上排队拥挤,医务人员服务差,就很容易给他们以刺激,造成医患纠纷,也使患者对医院的整体形象大打折扣。21世纪医院间竞争激烈,除医疗水平外,服务竞争也尤为突出,我院西药房调整发药流程。传统发药的流程是患者一发药人一患者;改进后:患者—审方人一调配人一发药人一患者。发药流程由原来的1个环节增加到了3个环节,其中审方人负责对患者姓名、药品名称、规格、数量及金额进行审核,凡不符合规定的处方与病人沟通后做出相应的调整;调配人照方取药,发药人照电脑复核一遍是否正确,负责写明用法、用量,然后向患者逐一讲解每个药的用法、用量、不良反应及禁忌。同时2人签名,即审方、调配、发药这3个环节,每经手一个环节就签上一个工作人员的名字,哪个环节出错就由哪个人负全部责任。凡是不符合规定的处方应拒绝调配,使各岗位责任明确,一改以前工作中粗心大意的不良习惯。
    2.2把握处方质量,做好发药交待 药师发药时正确的用药交代,是提高病人用药依从性的关键,也是是做好药学服务的关键。我院采用电子处方后,处方中基本没有了医师字迹潦草,药名书写不清或规格写错等引起的问题,但调配处方还应坚持“四查十对”的配方原则。由于处方可能存在部分输入差错,常表现在录入虚库存、单次剂量及使用途径错误上,此时我们应仔细提示病人其中的错误,耐心解释,或请病人回医生处确定正确使用方法,对医师不合理处方药剂人员应本着对患者负责的精神拒绝调配。同时药师也要维护患者对医师的信任,对医师处方的偶然失误,不在患者面前流露一些不信任的语言,如条件充许应亲自找医师问清楚。搞好团结协作,提高医院的医疗质量,即整体观念也是搞好“窗口”的关键。
    药剂人员在调配发药的同时,兼有指导患者合理用药的职责,耐心解释药品的服用时间和方法、一般不良反应及注意事项,用以准确、简练、文明的语言向病人做好交待,会给病带来许多好感,能提高病人依从性,使病人严格遵守医嘱,避免随意服药而影响疗效。